合作數字參考咨詢服務可持續發展研究

張 磊

（福州大學至誠學院圖書館，福建 福州 350002）

1 合作數字參考咨詢服務的定義與特征

所謂合作數字參考咨詢服務就是基于互聯網技術，聯合圖書館、情報機構等相關咨詢服務單位，參照既定的約定與協議，以參考咨詢館員為載體，向用戶提供不受時間、空間限制的參考咨詢服務。系統中各成員館可以充分發揮自身的館藏優勢，不僅可以單獨接受用戶的網上咨詢，而且可以接受系統中其他圖書館的咨詢請求，并且對服務過程中涉及的問題及解決方案存儲于數據庫為聯合單位及讀者所共享，從而實現方便快捷的數字參考咨詢服務。由此可見，合作數字參考咨詢服務具有以下特點：

首先，體現出一定的分散性，即用戶的分散性與參考館員的分散性，只要用戶是合作網絡中某個圖書館的合法用戶，均有獲取合作網絡中每個圖書館提供咨詢服務的權利；而合作網絡中的參考館員，只要能夠在線解答問題即可向讀者提供咨詢服務。其次，不受時間與空間的限制，在合作數字參考咨詢服務中，可以將所有合作圖書館的資源進行統一分配與優化，采取輪班值崗制，從而向讀者提供全天候的咨詢服務；此外，參考咨詢館員基于先進的網絡技術，可不受地域空間的限制，為用戶提供隨時隨地的咨詢服務。再次，合作數字參考咨詢可以大幅降低投資成本，比如集團采購咨詢軟件成本更低，而且服務過程中咨詢館員的人力成本、宣傳推廣的成本以及人員培訓成本等等，均會大幅下降，特別是一些規模較小的圖書館，選擇合作數字參考咨詢服務模式優勢更為明顯。最后，合作數字參考咨詢的模式可以實現網絡中各成員館的知識互補，因為不同的圖書館館藏特點、咨詢館員的學科結構側重點均不相同，而將不同側重點的圖書館集合在一起，可以實現不同專業領域的有效互補，能夠進一步擴大咨詢服務的領域。

2 我國合作數字參考咨詢服務現存問題

雖然合作數字參考咨詢服務系統在我國的發展取得了一定的成就，但在實際運行過程中尚存在較多問題，主要體現在以下幾個方面：

2.1 圖書館之間缺乏合作意識

合作數字參考咨詢服務模式的主要目的是解決單一圖書館受自身資源限制無法解答讀者各類咨詢的問題，這就要求圖書館之間必須進行有效的資源整合，互相取長補短。但實際上我國的聯合咨詢系統盡管在數量上比較可觀，卻未建立統一的咨詢平臺，因此各圖書館還處于各自為政的局面；并且存在同一地區高校圖書館與公共圖書館分別加入不同參考咨詢系統的現象，比如在中國高等教育文獻保障系統中，廈門大學圖書館是省中心，但福建省圖書館則加入了粵港澳公共圖書館網絡參考咨詢服務系統等；盡管相關機構也提出過建立福建省內圖書館聯合公共目錄的建議，但始終未能實施，讀者仍然無法在聯網合作系統中查詢到自己所需的文獻資料。

2.2 合作數字參考咨詢服務缺乏效能

我國的合作數字參考咨詢服務雖形式多樣，如表單咨詢、電子郵件咨詢、專家咨詢以及實時咨詢等，但這些方法由于相對簡單，無法發揮出合作參考咨詢服務的效能。比如很多圖書館采用電子服務時，只會提供一個簡單的電子郵件地址，而沒有其他相關內容的鏈接，讀者跟隨郵件地址只能訪問到空白頁面，自然無法獲得滿意的服務。此外，實時咨詢的方法也是未來合作數字參考咨詢服務的主流發展趨勢，但由于現階段受技術、人力、資金等因素的影響，我國的實時咨詢服務還停留在僅僅能夠幫助讀者進行資源檢索或者解決館藏利用的階段，很難全面解答讀者的深層次問題。

2.3 缺少對合作數字參考咨詢服務質量的監控

現階段我國的合作數字參考咨詢服務系統開始進入穩定發展期，但系統的穩定性、服務機制的完善性等均有待提高。在合作數字參考咨詢服務過程中，對學科館員、咨詢專家的要求越來越高，如果這些服務人員缺乏必要的服務意識與敬業精神，所提供的檢索結果不夠全面、不夠準確，則會對合作數字參考咨詢服務的質量產生直接影響。由此可見，要保證合作數字參考咨詢服務的可持續發展，就要建立有效的合作數字參考咨詢服務質量監控體系，對咨詢專家及相關成員館的服務質量做進一步規范。

3 可持續發展的策略

3.1 提高圖書館之間的合作意識，做好服務營銷

各地區之間要加強橫向聯合，改變現階段我國合作數字參考咨詢服務條塊分割的狀態，擴大規模化效應的影響；對合作系統中各成員圖書館的信息資源、人力資源、服務手段等做進一步整合，提高服務過程的規范化與標準化，促進圖書館與其他信息服務行業的進一步合作，結合行業現狀與讀者的需求特點，開發出具有特色的、適應我國圖書館參考咨詢服務發展的合作數字參考咨詢服務系統。此外，還要做好服務營銷工作，提高合作數字參考咨詢服務的影響力與輻射范圍。合作服務機構要引導更多的潛在用戶了解咨詢服務的價值所在，服務政策要做到公開、透明，可參考、借鑒成功的商業促銷模式，對合作數字參考咨詢服務進行宣傳營銷。在這方面，某聯合咨詢系統的做法非常值得借鑒：首先，該合作數字參考咨詢服務系統不僅提供服務，還將相關的服務政策、服務宗旨、服務流程、服務方式、有效用戶范圍與性質界定、有效提問界定、有效回答界定、服務時間、處理問題的時效范圍等等一系列內容及時地發布在網上，引導讀者更好地使用咨詢服務；其次，將系統中各成員館及相關網站的地址鏈接或圖標均設置于系統網站上，擴大了單個咨詢服務機構的影響力，比如某高校圖書館鏈接的是其網站及學院課程管理系；而該地區的公共圖書館則將當地的政府網站、社區機構網站等鏈接在系統中；再次，該系統還不斷向潛在用戶的電子郵箱發送廣告郵件，或者在一些會議、討論會上進行積極的介紹與推廣；最后，在宣傳促銷策略方面，通過科學的激勵機制，鼓勵員工尋找機會向讀者介紹合作數字參考咨詢服務的主要內容與優勢，擴大其在已有讀者群中的影響力。但需要注意的是，宣傳推廣要與合作數字參考咨詢服務系統的實際情況相結合，不得超出其容量極限。

3.2 優化合作數字參考咨詢服務模式，提高服務效能

現階段我國合作數字參考咨詢服務中各要素呈分布狀態，包括咨詢臺、數據庫、知識專家等等，只有將這些分散的資源集合在一起，才能實現合作數字參考咨詢服務的發展目標，因此要實現合作數字參考咨詢服務的可持續發展，就必須對其服務模式進一步優化，提高其服務效能與工作效率?，F階段我國合作數字參考咨詢服務系統中最常見的模式為User Library，這種網狀模式更適用于小區域內的合作數字參考咨詢服務，它對咨詢館員的綜合素質要求非常高，所以該模式有一定的局限性。其實，合作數字參考咨詢服務可以采用另外3種模式，一種是合作數字參考咨詢服務系統中各成員館分別為各自的用戶提供對應的服務；另外一種是各成員館之間互相提供服務；再有一種則是由系統主導單位組織其他成員館統一面向讀者提供服務。無論選擇哪種模式的合作數字參考咨詢服務，其基本業務流程大同小異，即系統接收到讀者的咨詢問題后，首先對問題進行過濾、分類，然后再分配給對應的成員館，由其咨詢館員進行解答，答案經過咨詢質量檢查后再傳送給讀者；讀者獲取答案后要對咨詢結果做出公平、合理的評價，并向參考咨詢專家反饋自己對咨詢結果的滿意度。主導單位要對合作數字參考咨詢服務模式進行優化，就必須保證各成員館職責分工的合理性，在向各成員館分派任務時，要保證問題的準確性，且要求咨詢館員的回答流暢、準確，通過及時、有效的咨詢服務，在讀者、咨詢專家之間建立起知識交流的橋梁，提高讀者與咨詢館員之間交流的實時性與準確性，最終提高合作數字參考咨詢服務的質量，實現合作數字參考咨詢服務的可持續發展。

3.3 設置合作數字參考咨詢服務質量監督體系

合作數字參考咨詢服務質量監督體系的主要作用包括兩個層面。

一方面是通過質量監督體系保證合作數字參考咨詢服務的質量。咨詢專家通常會針對某些疑難問題進行合作解答，而一些相對簡單的、容易回答的問題則不易引起咨詢館員更多注意，通過有效的質量控制就可以解決這類問題。例如筆者曾向某個合作咨詢網站進行咨詢：

問：您好，想咨詢幾個關于合作數字參考咨詢服務的問題，如下：你們采取何種策略保證合作數字參考咨詢服務的質量？針對質量監督管理是否制定了相關標準與規范？能否具體提供幾項合作數字參考咨詢服務質量控制策略以供參考？謝謝。

答：讀者您好，我們為了保證系統服務質量，已經指（制）定了一系列的服務幫助措施及相關規范，并且采取了質量控制策略。

祝您研究成功！咨詢員：×××

上述案例中，整個咨詢過程和結果與用戶的期望值相差甚遠，無法滿足用戶的實際需要，自然無法獲得較高的用戶滿意度。因此，設置合作數字參考咨詢服務質量監督體系，對實現合作數字參考咨詢服務的可持續性發展具有重要意義。

另一方面是通過質量監督體系保證問答知識庫的數據質量。合作數字參考咨詢服務模式的核心是遵循利益均衡、責任共擔的原則，把系統資源充分開發、利用起來，因此每個成員館都有其特定的責任與義務，認真對待咨詢管理器所分配的咨詢問題，完善知識數據庫的建設。知識庫是合作數字參考咨詢服務重要的組成部分，是由若干組經過核實、標引、問答記錄組合而成的數據庫，并具備檢索功能，能夠為后續用戶或者咨詢專家提供相關知識的檢索服務，因此其學術參考價值極高。咨詢館員要及時對知識庫的相關數據資料進行編輯，認真錄入用戶咨詢問題與解決答案等。通過質量監督管理體系對問答知識庫的數據質量進行監督控制，可以有效提升系統的利用率、知識的準確性以及數據的權威性，對實現合作數字參考咨詢服務的可持續性發展有著重要的現實意義。

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