關(guān)于酒店人性化發(fā)展的思考①

湖北武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院 劉秀麗

1 酒店人性化發(fā)展的可行性分析

酒店的人性化發(fā)展是指酒店提供的產(chǎn)品與服務(wù)始終圍繞顧客的需求，以顧客的需求為中心，以“顧客為本”，尊重顧客、理解顧客、方便顧客。目前酒店業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出一種趨勢(shì)：即從原來(lái)的奢華化向人性化方向發(fā)展，比如星級(jí)較高的酒店原來(lái)追求氣派的、奢華的大堂，而現(xiàn)在有些酒店的大堂所占據(jù)的空間較小，但客房里的硬件設(shè)施卻很好，酒店追求的是如何給客人提供一個(gè)良好的睡眠環(huán)境，因?yàn)榫频暌庾R(shí)到，顧客到酒店住宿，更看重的是酒店客房?jī)?nèi)的環(huán)境與條件。有時(shí)有的酒店里提供的設(shè)施顧客不會(huì)用，比如某高級(jí)酒店窗簾是電動(dòng)的，但顧客卻不會(huì)用，因?yàn)轭櫩筒粫?huì)用，顧客反倒覺(jué)得郁悶。酒店投入了成本，顧客卻沒(méi)得到實(shí)惠。因此，酒店在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮顧客的需求，以顧客為中心。

酒店的人性化發(fā)展也是適應(yīng)消費(fèi)者需求變化的需要。隨著居民生活水平的提高，個(gè)性消費(fèi)開(kāi)始凸現(xiàn)，按照馬斯洛的需要層次理論，當(dāng)人的較低層次的需要得到滿足后，較高層次的需要便成為主導(dǎo)需求，當(dāng)居民的生理的需要、安全的需要得到滿足后，顧客更看重并追求社會(huì)交往、尊重。因此，自尊、社會(huì)交往和情感等人性化的隱性需求大大增強(qiáng)，顧客自尊、情感等心理需求也在不斷提高，單純的標(biāo)準(zhǔn)化已不能滿足市場(chǎng)需求，標(biāo)準(zhǔn)化正在與個(gè)性化、親情化、人性化相融合。隨著顧客需求發(fā)生的巨大變化，我國(guó)傳統(tǒng)飯店在服務(wù)中，逐漸暴露出硬件設(shè)施設(shè)備配置不盡合理、 軟件服務(wù)層次低等問(wèn)題限制了酒店的發(fā)展。酒店應(yīng)樹(shù)立人性化服務(wù)理念，以顧客需求為中心，突顯個(gè)性化特征，從軟硬件建設(shè)上體現(xiàn)人性化服務(wù)理念，推動(dòng)飯店業(yè)的健康發(fā)展。

2 酒店實(shí)施人性化發(fā)展的措施

2.1 制度是酒店人性化發(fā)展的保障

（1）確立人性化服務(wù)的理念。酒店可創(chuàng)新管理思路，從戰(zhàn)略高度出發(fā)，在酒店深入開(kāi)展人性化服務(wù)活動(dòng)。為切實(shí)有效開(kāi)展這一活動(dòng)，首先可從培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)理念入手，著力營(yíng)造人性化服務(wù)的良好氛圍。可采取以下的措施：第一，組織人員外出學(xué)習(xí)，或聘請(qǐng)老師進(jìn)店講解培訓(xùn)，以強(qiáng)化酒店員工人性化服務(wù)理念；第二，進(jìn)行換位思考。要求酒店員工圍繞“假如我是顧客，希望得到什么樣的服務(wù)”等主題展開(kāi)討論，進(jìn)行換位思考，深刻意識(shí)到人性化服務(wù)的核心是以顧客為中心，為顧客考慮；第三，加強(qiáng)以人為本的經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新。創(chuàng)新是酒店業(yè)生存、發(fā)展的關(guān)鍵，酒店要進(jìn)行以人為本的產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新，以人為本的特色服務(wù)創(chuàng)新，以人為本的文化環(huán)境創(chuàng)新，以此更好地促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。人性化是以“顧客為本”，在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)尊重客人、關(guān)心客人、理解客人，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，隨時(shí)滿足客人的要求，真心為客人提供滿意的服務(wù)，營(yíng)造一種輕松、舒適、自然、自由的環(huán)境氣氛，讓客人體會(huì)到親情和真摯。

（2）體現(xiàn)以人為本的綠色服務(wù)理念。綠色酒店是指那些為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)既符合充分利用資源、又符合保護(hù)生態(tài)環(huán)境的要求和有益于顧客身體健康的酒店。綠色酒店是酒店未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，尤其是在我國(guó)政府倡導(dǎo)建立“資源節(jié)約型”、“環(huán)境友好型”的“兩型社會(huì)”的背景下，酒店應(yīng)積極地提供綠色產(chǎn)品與服務(wù)，要多從顧客的角度去考慮問(wèn)題。例如，如果酒店靠近鐵路、公路，酒店應(yīng)主動(dòng)考慮采取有效措施去減少噪聲；如果是新裝修的客房，應(yīng)考慮對(duì)房間空氣質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，比如檢驗(yàn)甲醛的含量是否超標(biāo)，并采用有效措施，如多通風(fēng)等保持室內(nèi)空氣的清潔；酒店的綠色發(fā)展離不開(kāi)管理、制度方面的支持，只有將綠色觀念納入到酒店文化和日常管理行為中去，加強(qiáng)對(duì)員工的綠色培訓(xùn)，并通過(guò)員工的行為促進(jìn)酒店綠色發(fā)展。

（3）健全和完善相關(guān)的監(jiān)督考核機(jī)制。酒店的人性化發(fā)展要把顧客放在首位，使顧客滿意。酒店在人性化發(fā)展過(guò)程中，不斷健全和完善相關(guān)的監(jiān)督考核機(jī)制，加強(qiáng)質(zhì)量督查，定期對(duì)服務(wù)進(jìn)行綜合滿意度調(diào)查，查找顧客不滿意的原因，并進(jìn)行改進(jìn)。如果是員工的原因，要予以相應(yīng)處罰或教育，要做到強(qiáng)化管理，嚴(yán)格規(guī)范，督促到位，確保人性化服務(wù)各項(xiàng)措施持續(xù)、有效地貫徹落實(shí)。此前，因?yàn)榧胰诉^(guò)生日的原因到酒店消費(fèi)，興致勃勃地與家人提著生日蛋糕去的，到點(diǎn)生日蛋糕的蠟燭時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)打火機(jī)，于是到前臺(tái)去借，服務(wù)員的回答是這里是無(wú)煙區(qū)，沒(méi)打火機(jī)，我于是補(bǔ)充了一句，是點(diǎn)生日蛋糕的蠟燭，服務(wù)員仍是冷冰冰的回答沒(méi)有打火機(jī)，無(wú)奈只好到酒店外的小店去買。如果酒店真的為顧客著想，比如到廚房借個(gè)火種等，點(diǎn)燃蠟燭應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題的。所以酒店的人性化服務(wù)有時(shí)也需要相應(yīng)的監(jiān)督考核機(jī)制來(lái)約束。“以顧客為本”的獎(jiǎng)懲機(jī)制是酒店可以采納管理員工的方法之一。對(duì)不符合酒店企業(yè)文化所要求的行為給予嚴(yán)厲懲罰，具體如降職、減薪、開(kāi)除等；同時(shí)對(duì)在對(duì)客服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)，包括薪資考核政策、晉升、文化和組織激勵(lì)等。

2.2 提供符合人性化理念的產(chǎn)品

2.2.1 從硬件上考慮人性化

（1）人性化的設(shè)計(jì)。人性化的設(shè)計(jì)理念逐漸成為酒店設(shè)計(jì)的主要發(fā)展方向。以前由于在我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定中比較強(qiáng)調(diào)硬件設(shè)施，使一些飯店片面地強(qiáng)調(diào)、追求裝修的豪華和進(jìn)口材料的堆砌，認(rèn)為只有采用高檔裝飾材料、進(jìn)口水晶吊燈、高檔實(shí)木家具等，才能給顧客帶來(lái)滿意的享受，而忽視了顧客的心理和生理需要。如今酒店設(shè)計(jì)的流行趨勢(shì)是在時(shí)尚、豪華中越來(lái)越推崇人性化設(shè)計(jì)，以人為本，為顧客營(yíng)造出家庭般的溫馨氛圍。以人的實(shí)際感受為出發(fā)點(diǎn)，努力使酒店功能達(dá)到合理和完美。例如，近年來(lái)，酒店客房的設(shè)計(jì)更注重顧客的感受，趨向于人性化的發(fā)展方向，比如插座的位置精心設(shè)計(jì)，以方便顧客的使用；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等。在服務(wù)項(xiàng)目方面，即使是同一種服務(wù)項(xiàng)目，也努力形成本飯店的服務(wù)特色。例如，一些位置偏僻的酒店，考慮到客人進(jìn)出不方便，酒店可設(shè)立小圖書(shū)室以豐富客人的晚間生活。

（2）設(shè)施、設(shè)備的安裝符合人性化。有些酒店的噪音、隔音效果較差，比如會(huì)議室的空調(diào)噪音過(guò)大，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差。一些酒店客房的電視頻道設(shè)置毫無(wú)規(guī)則，且存在重臺(tái)和空臺(tái)現(xiàn)象；客房電話的振鈴聲和門鈴聲音太響，使客人常有驚嚇之感。因此酒店應(yīng)改善設(shè)施、設(shè)備，使其更符合人性化。例如，溫哥華Fairmont Pacific Rim（泛太平洋酒店）酒店的客房設(shè)計(jì)中，對(duì)于私密性較強(qiáng)的臥室和公共走廊間隔音的處理，很人性化。客房走廊與臥室之間有一道墻，類似影壁，既阻隔了聲音的直接傳播，又增加了空間的層次感，厚厚的門也對(duì)聲音傳導(dǎo)起到了阻音的作用，改變了以往的“隔墻有耳”，杜絕噪音互擾，從細(xì)部真正做到為顧客著想，體現(xiàn)了現(xiàn)代客房的人性化設(shè)計(jì)和布局理念。

（3）提供滿足顧客個(gè)性化需求的產(chǎn)品。如今顧客的需求呈多樣化的發(fā)展趨勢(shì)，酒店應(yīng)提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。酒店個(gè)性化的設(shè)計(jì)就要源于顧客的不同需求，千篇一律的“標(biāo)準(zhǔn)間”設(shè)計(jì)難以滿足在客房辦公的商務(wù)客人的需要，因此客房的類型應(yīng)呈多樣化，如商務(wù)客房、會(huì)議客房、休閑度假客房、大床間、連通房等，滿足不同顧客的需求。如今星級(jí)較高的飯店接待的客人往往具有不同的國(guó)家、民族、信仰、職業(yè)、性別和年齡等差異，他們的經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣、文化程度、健康狀況和興趣愛(ài)好千差萬(wàn)別。服務(wù)中不僅要掌握客人一些共性的、基本的、顯性的需求和行為特征，同時(shí)還要研究客人個(gè)性的、特殊的、隱性的需求和行為特征，為客人提供針對(duì)性、差異性和超常性的個(gè)性化服務(wù)。

（4）提供綠色、健康、安全的產(chǎn)品。只有為顧客提供真正健康的產(chǎn)品與服務(wù)，才能贏得顧客永久的青睞。酒店應(yīng)營(yíng)造優(yōu)美食宿環(huán)境。酒店環(huán)境既是方便客人必要條件，也是實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的一大要素。為此酒店可從餐廳客房的綠化、環(huán)保、節(jié)能等諸多方面考慮，注重環(huán)境的生態(tài)化與個(gè)性化，崇尚自然，追求原生的自然環(huán)境與人文景觀的完美結(jié)合，為顧客提供了一個(gè)便捷、舒適、溫馨的食宿環(huán)境。比如，酒店應(yīng)采用綠色環(huán)保建材，減少輻射和污染等。

2.2.2 從軟件上考慮人性化

（1）合理的人才體系。酒店能否實(shí)現(xiàn)人性化發(fā)展最關(guān)鍵的還是酒店的管理者和員工的思想和行為。管理者要大力倡導(dǎo)實(shí)行人性化發(fā)展；員工要熱愛(ài)自己的工作，掌握必要的知識(shí)和技能，能夠洞察顧客的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，進(jìn)而提供人性化服務(wù)，讓顧客滿意。

（2）員工的服務(wù)態(tài)度。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，員工的服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的滿意度影響很大。服務(wù)態(tài)度主要通過(guò)員工的服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)表情和服務(wù)動(dòng)作等方面來(lái)體現(xiàn)。如端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)、和藹的笑容，熱情、誠(chéng)懇、耐心、體貼的服務(wù)語(yǔ)言。員工的每一次微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都表達(dá)出對(duì)顧客的尊重和關(guān)懷，讓顧客感到愉悅和寬慰。例如，有的酒店叫醒服務(wù)附帶簡(jiǎn)要的天氣預(yù)報(bào)，同時(shí)下雨叮嚀客人帶傘，降溫囑咐客人添衣，周末祝客人舒心愉快，這都在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)了人性化。

2.2.3 對(duì)內(nèi)部員工實(shí)施人性化管理，是酒店人性化發(fā)展的前提

酒店的人性化發(fā)展是提高顧客滿意度、企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種手段，但酒店提供人性化服務(wù)，要通過(guò)酒店的員工來(lái)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)由于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度等不好量化和監(jiān)督，因此只有對(duì)員工實(shí)行人性化的管理，提高員工的滿意度，員工才會(huì)有良好的心態(tài)去工作，進(jìn)而顧客的滿意度才會(huì)有保障。

加強(qiáng)對(duì)員工的人性化管理。使得員工能夠感受到自己價(jià)值的存在以及酒店對(duì)自己的重視，進(jìn)而激發(fā)員工對(duì)酒店的高度認(rèn)同感，并進(jìn)而消除員工在工作中所碰到的許多不愉快情緒，激發(fā)其工作的積極性。要加強(qiáng)員工的情感管理：第一，和員工建立伙伴關(guān)系，通過(guò)這種伙伴關(guān)系的建立，實(shí)現(xiàn)酒店和員工“榮辱與共”的氛圍，讓員工感受到酒店的事情就是自己的事情，才有可能真正激發(fā)起員工的工作熱情；第二，加強(qiáng)和員工的溝通，使員工的心理訴求得到有效釋放。在實(shí)際工作當(dāng)中，員工究竟有什么樣的訴求，管理者僅通過(guò)觀察是不能獲知充分信息的，因此要求酒店的管理層能夠多和員工進(jìn)行溝通，拉近酒店和員工之間的關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)以人為本。

[1] 余丹.關(guān)于飯店服務(wù)理念轉(zhuǎn)型的思考[J].商業(yè)研究,2005(19).

[2] 崔苗苗.人性化管理理念在酒店主要部門管理中的運(yùn)用[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2009(8).

[3] 張傳統(tǒng).體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店人性化設(shè)計(jì)研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008(12).

[4] 李妙然,李桂榮.以人為本——酒店業(yè)創(chuàng)新的新生力[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2006(2).

[5] 穆金山.酒店的人性化設(shè)計(jì),中國(guó)酒店設(shè)計(jì)網(wǎng),http://www.caaad.com.