公共圖書館為弱勢群體讀者實踐情感服務淺探

吳耀楣

（廣東省科技圖書館，廣東 廣州 510070）

0 引言

當前，我國處于社會經濟結構的急劇轉型期。社會弱勢群體及其信息缺失與社會認同缺失問題日益凸顯，構成了影響社會穩定與社會和諧的重要風險因素之一。弱勢群體已經成為一個非常流行的社會學概念，引起社會各界的廣泛關注。如何加強對弱勢群體的社會支持與人文關懷也成了社會各領域廣泛關注與探討的問題。關心和保護弱勢群體不僅是政府的責任，也是全社會的共同義務，這項工作涉及到社會主義物質文明和精神文明建設的方方面面，而公共圖書館是精神文明建設的重要陣地，加強對弱勢群體的人文關懷與情感服務，是公共圖書館應盡的社會義務。

1 公共圖書館讀者服務工作中的情感服務

情感服務不等于人文關懷，比人文關懷范疇小得多，是服務人員直接對被服務者產生的一種高尚情操服務，它不同于規范服務，又高于規范服務，它是主觀的且不可強迫的。目前，情感服務尚未普遍存在于圖書館服務中。因此，情感服務在圖書館讀者服務中的延伸性是不可估量的。

情感服務主要是指自覺地對服務對象的價值、個性、尊嚴、地位、發展與自由的尊重。就是一種高尚情操的關心人、愛護人、尊重人。是社會文明進步的重要標志，是人類服務工作自覺意識提高的反映。情感服務的質量不會隨服務對象的變化而變化。

情感服務是公共圖書館讀者服務的靈魂。讀者服務是圖書館工作中永恒的話題，是圖書館的根本任務，也是圖書館的存在價值之所在。圖書館為讀者而存在，圖書館如果沒有讀者，就沒有存在的必要；有了讀者，如果做不好讀者服務工作，同樣等于失去了存在價值。

圖書館館藏的虛擬化、網絡化，使所有圖書館都擁有基本相同的藏書，圖書館在藏書方面的差別將逐漸消失。也就是說圖書館的館藏資源是有限的，而讀者服務卻無止境。圖書館讀者服務要想在激烈的競爭環境中生存，唯有提供高度的主動服務——情感服務，才能留住現有讀者，爭取潛在讀者。

2 弱勢群體讀者對情感服務的需求

2.1 弱勢群體的特性

弱勢群體已經成為一個非常流行的社會學概念，引起社會各界的廣泛關注。學界一般把弱勢群體分為兩類：生理性弱勢群體和社會性弱勢群體。前者主要指由自然和個人因素造成的那些在社會生活中比較脆弱和易受傷害的社群，包括喪失或無勞動能力以及依賴性人群，如：兒童、孤兒、老年人、殘疾人、精神病人、長期病患者等特定群體。后者主要指由社會變遷、社會文化和結構性因素造成的那些在就業和社會生活中長期處于不利環境的社群，由于諸多因素的影響，使弱勢群體中的許多人處于無人管理狀態。

弱勢群體具有幾個鮮明的特點：

1）弱勢群體的社會認同感缺失嚴重。弱勢群體普遍缺少應有的人格尊重，缺少其社會地位的認同，缺少其存在價值的正確評價。

2）弱勢群體存在的整體性漠視容易產生嚴重的社會問題。如果他們的利益和愿望遭到忽視或者處理不當，就會促使他們在表達和追求自己的利益時釀成社會動蕩的因素，成為影響社會和諧發展的巨大隱患。

3）弱勢群體的信息來源嚴重缺失。我國的信息資源分配嚴重不勻，信息“貧富分化”現象愈演愈烈，數量巨大的人群被排除在圖書館服務之外。在公共圖書館事業比較發達的城市，由于大約一億多“農民工”及二千多萬流動兒童的存在，城市“信息窮人”的數量相當龐大。互聯網的迅猛發展放大了信息不公，引發了信息富有者與信息貧乏者之間的數字鴻溝。

2.2 弱勢群體的情感需求

馬斯洛的需求理論認為，人有生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要和自我實現的需要，這些需要雖有層次和發生先后之分，但人的行為是受多種需要支配的，同一時期可能存在幾種需要。弱勢群體也不例外，在為生計奔波忙碌時，也需要精神的慰藉和心靈的充實。弱勢群體中有很多人沒有進過圖書館，要么是因為他們的生活離圖書館太遙遠，要么是因為他們不知道自己可以利用圖書館或不知道怎樣利用圖書館，而并不是自己沒有這種客觀需要。

過去，圖書館工作人員對弱勢群體多少存在一些歧視和偏見，使弱勢群體對圖書館望而生畏。弱勢群體讀者來到圖書館的初衷是滿足求知的需要，心理自卑脆弱的他們在接觸知識之前，先感受到的是圖書館工作人員的服務。如果公共圖書館服務弱勢群體的過程中，更加突出情感服務，使弱勢群體得到尊重，得到關愛，得到認同，那他們就能愉快地獲取知識，就會有再次來圖書館的欲望。弱勢群體也有強烈的實現自我的現實需要，情感服務的最終目的在于促使弱勢群體感受到自身存在的社會價值，促使其產生社會歸屬感、提高其實現自我的信心。

3 公共圖書館對弱勢群體讀者提供情感服務的重要性與必然性

3.1 對弱勢群體讀者提供情感服務是構建和諧社會的重要內容

為弱勢群體服務是公共圖書館義不容辭的責任，是信息與教育公平的重要體現，也是構建社會主義和諧社會的重要內容。

國際圖聯、聯合國教科文組織《公共圖書館宣言(1994)》中指出“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語言或社會地位的限制。”同時也提到“對任何不能享受常規服務和資料的用戶，例如少數民族用戶、殘疾人、醫院病人或監獄囚犯，必須向其提供特殊服務和資料。”這里就蘊含了兩個方面的含義：一是公共圖書館有承擔維護社會信息公平的職能，二是公共圖書館有向弱勢群體提供特殊服務的義務。

目前黨和政府高度重視并著力解決弱勢群體物質方面問題，正在架構的社會保障制度主要側重經濟方面的保障。公共圖書館為弱勢群體加強情感投入，把弱勢群體引進圖書館，是解決其文化和信息資源貧乏的問題，是為其提供精神方面的保障。

3.2 對弱勢群體讀者提供情感服務是圖書館自身發展的需要

目前，我國弱勢群體人數在1.4-1.8億，約占全國總人口的11%-14%，是一個龐大的社會群體。主要包括失業人員(包括下崗職工)、缺乏利益保障的農民工、純粹靠種田為生的傳統農民、“體制內”較早退休的人員、“體制外”的人及其他特殊人員。目前，各大圖書館硬件條件差別很小，其競爭主要體現在爭取讀者上。網絡信息的發達，讓很多人脫離了圖書館，使圖書館的讀者構成發生了變化。弱勢群體迫于社會適應的需要，將會加快步伐向圖書館邁進，這一潛在的讀者群是每一個公共圖書館不可忽略的目標。廣東省尤其如此。廣東省是流動人口最多的省份之一，農民工是廣東省的一個龐大的弱勢群體，而走出農村的農民工又是弱勢群體中最活躍最積極的部分，他們利用圖書館的可能性最大。

因此，弱勢群體讀者來到圖書館，既是我們要倍加呵護的特殊服務對象，又是我們賴以生存發展的上帝。

4 為弱勢群體讀者提供情感服務的實踐

4.1 人文關懷舉措是實踐的基礎

必須樹立人文關懷與情感服務的平等服務理念，根本上消除對弱勢群體的歧視和偏見，發自內心地尊重弱勢群體讀者。提供適宜弱勢群體的服務內容和服務設施。近年來，各大圖書館在為弱勢群體提供人文關懷這方面下了不少功夫。提供一些適宜弱勢群體的特殊服務內容和服務設施。

例如，廣東省科技圖書館多年前就設立了青少年閱覽室，2006年又把青少年閱覽室擴大充實，建設得更加富有人情味和溫馨可愛,3013年6月動工再次擴建青少年科普閱覽室；多年前開始周一至周五上午為老年人提供免費使用計算機服務，并且對不會使用計算機及不會利用網絡資源的老年人和外來務工人員等讀者提供免費培訓和指導；十年來組織捐書幾十萬冊捐贈給廣東的多個貧困山區。2006年在中山等幾個地區建立分館，將圖書信息服務擴大至社區，更加方便普通讀者。

4.2 高素質的服務人員群體是實踐的保證

圖書館工作人員在上述人文關懷舉措的基礎上，只有把情感服務滲透到為弱勢群體讀者服務的每一個細節中，才能達到服務的最終目的，高素質的服務隊伍才是實現目標的根本保證。

這里的高素質不是單純的高業務素質，更為重要的是要有愛心，有高的道德素養和情感素養。高境界的情感服務很難用言語概述，但是它卻能生動地存在于服務人員的言行舉止中和他們的真心誠意里。可能是微笑的臉龐、和藹的語氣、不厭其煩的解答；可能是一個鼓勵的眼神，一次嚴厲的批評；可能是一次友善的忍讓，一種長期的忍耐；可能是朋友間的感情共鳴與溝通，親人間的體貼與牽掛，等等。

如果圖書館是弱勢群體的精神家園，那么圖書館工作人員就應該是他們的親人。讓弱勢群體讀者在圖書館愉悅地獲取信息和知識，從而提高知識水平和勞動技能，使他們成為和諧社會的積極有生力量。

［1］張秀蘭.為弱勢群體提供特殊服務是圖書館義不容辭的責任[J].科技情報開發與經濟,2006,16（5）：3－4.

［2］王玉卿.公共圖書館如何為弱勢群體服務[J].科技與經濟,2006（4）：123－124.

［3］潘擁軍.公共圖書館人文精神與為弱勢群體服務的思考[J].四川圖書館學報,2006（2）：5－7.

［4］郭淼，汪宇彤.公共圖書館在和諧社會如何為弱勢群體服務[J].四川圖書館學報,2006（1）：12－14.

［5］魏秀玲.和諧社會呼喚圖書館為弱勢群體服務[J].江西圖書館學刊,2006,36（2）：14－15.

［6］李文.以公共圖書館為依托弱勢群體服務[J].科技情報開發與經濟,2005,15（10）：20.

［7］蘇志梅.論新形勢下圖書館的情感服務[J].吉林省教育學院學報,2008,24(4):15.

［8］顏湘原.勞務工圖書館情感服務的一點感想[J].網絡財富·圖書館工作,2010(9):172.

［9］楊秀臻.論新形勢下圖書館的情感服務[J].經濟管理論壇，2005（13）：29.

［10］劉義趁.服務人員情感性勞動的作用機制及應用[J].商業經濟文薈，2004（2）：72－74.

［11］陶亞萍.談圖書館服務與人文關懷[J].醫學信息,2006,19（11）：1956－1958.

［12］夏青.論高校圖書館工作人員的情感投入[J].山東醫科大學學報:社會科學版,1999（4）：72－74.