工程技術保修技巧及其應用分析

婁 冰

河北恒山建設集團有限公司，河北石家莊 050800

工程的保修工作在施工合同中已有約定，在工程交付前更與建設單位簽訂了《工程質量保修書》，所以工程保修是施工單位責任的延續，是對工程、對用戶負責的表現，是保修期結束后順利回收保修款的依據，也是施工企業展示形象、推動技術進步的一個重要途徑。

1 與施工過程不同，工程保修工作有自身的一些特點

1） 工作對象由監理、設計、質監部門變為物業部門直至單獨的住戶，這部分對象專業性偏低，考慮問題多從使用功能、觀感等方面出發；

2） 維修人員配備不會像施工階段那樣完備，施工單位派駐現場的通常是一兩個具有一定施工經驗的管理人員，但往往表現出知識面狹窄，對所維修工程的設計構造、施工過程以及規范規定尤其是水電暖專業知識不甚了解；

3） 工程保修是一個相對漫長的過程，單個工作時間緊迫，而整體工作分布零散，施工工作量小，有技術間隔，即點多線長；

4） 工程保修對住戶的影響比較大，容易引起經濟糾紛，保修大致可分為交付期和使用期，交付期內維修住戶財產基本無損失，但不排除個別用戶以索賠為目的的投訴，使用期開始后，住戶的家庭裝修已經完成，此時的維修不免會造成住戶的財產損失，尤其是廚衛間的滲漏，直接影響上下兩戶的生活；

5） 工程保修工作的內容相對集中，根據近幾年的維修統計，多為屋面及廚衛間滲漏、墻體裂縫、外窗外墻滲漏、水泥地面起砂等內容。

2 針對上述特點，在工程保修工作中，應該掌握相應的方法和技巧，我個人總結為“有禮”、“有據”、“有法”、“有終”

1）“有禮”，物業公司和住戶在提出維修要求時，難免帶有一定的情緒，尤其住戶可能還要說一些過激的話，如果由此與工作對象發生沖突，保修工作肯定會困難重重。所以我們的保修人員要理解住戶的心情，有必要時應在第一時間趕到現場了解情況，部署維修，非搶修的情況也要盡快與物業或住戶定好計劃，按時開展維修。給住戶一個積極負責的態度，換他一個相對平靜的心情，相信大多住戶都會很好的合作的；

2）“有據”，就是在處理維修工作時要有依據，包括設計方案、施工規范、組織安排、施工期間的變動等，用這些依據去分析工程缺陷的形成和所帶來的影響，給住戶認真解釋，消除住戶的顧慮。目前工程中甲方分包的項目比比皆是，遇到這些項目的問題，也要解釋清楚。

例1：在某住宅樓的維修中，有多個住戶反映水表在不用水的情況下也走字，給住戶帶來對于水費的擔心，更換個別水表后不能解決。經過現場勘察，又與施工圖紙對照，發現其給水系統由低處進戶通過水表后，上翻到通向衛生間，又經下翻到達衛生間用水設備，由此認定，在頂棚下這一段水平管中，用水量小時經常存有一定量的空氣，水壓的變化引起空氣段的伸縮，造成水表轉動，由于水表內部葉片有角度，才會出現水表轉動正多倒少的現象。最后判定屬于系統設計缺陷，由建設單位修建處向住戶解釋，從而避免了大量更換水表。

例2：某工程交付后未使用，給水管大量跑水，經檢查是冬季水表被凍壞多處，項目部馬上查閱施工記錄，發現在交付前的會議上已和建設單位達成協議，由建設單位負責工程的臨時供暖，進一步調查發現，是由于建設單位的鍋爐工擅自關閉供暖閥門所致，經研究協商，由施工單位負責維修，費用由建設單位負責。

3）“有法”，就是進行維修要有科學的方法，不能野蠻施工，也不能頭痛醫頭，腳疼醫腳，只解決表面問題。維修的方法與施工的方法不盡相同，要以消除隱患為目的，同時不能造成二次隱患，如為修一條裂縫結果造成了兩條裂縫，維修的方法還要兼顧盡量減少對住戶現有的環境造成的影響，這對住戶本身和施工單位的利益都有好處，試想為了治理樓下的頂棚滲漏，而把樓上的地磚割開，誰負責這部分費用？

維修方法不是一成不變的，要根據工程結構、材料、使用環境而不斷更新，擇優使用。如治理水泥地面起砂，刮“氯-偏”水泥膠漿法早已取代了繁瑣的剔鑿重做，排水管件的抱箍也使排水管道截斷后的復接有了更好的質量保證，還有一種滲透型的防水涂料，可以直接刮在地磚表面，滲入縫隙，從而實現地面滲漏的處理。這些都能使我們的工作更加徹底，還能降低維修成本。

4）“有終”，保修工作的特點是“點多線長”，對于合理的技術間隔，要在具備施工條件后及時作下道工序，不給住戶留下破活。有的維修隊伍治理完屋面滲漏，揚長而去，留下頂棚上干涸的水漬給住戶作紀念，這不能說是完成了工作，盡到了責任。

“有終”的另一層意思，是對施工企業內部的，保修的內容作為企業內部的重要技術信息，對企業提高質量、制定技術措施有著很重要的作用，所以這些信息應及時地、完整地匯總到企業管理層，為企業的技術進步提供依據。

3 施工企業對保修工作的管理，我認為應從兩個層面進行

1）技術層面

工程保修期的結束，對于一個項目來說，是畫上了一個句號，但對于施工企業來說，才是完成了質量管理“PDCA 循環”中的“C”——檢查階段，保修期間出現的問題，正是對施工中各種技術措施的檢驗，有了這些信息，才能對施工中采用的各種工藝的效果做出全面的評價，從而能夠制定相應的措施，對以往的工藝措施作出有效的改進。所以企業應重視保修信息的收集整理，不斷總結，才能推動企業的技術進步。

2）服務層面

保修工作也是展示企業形象的一個窗口，保修的效果、效率及服務態度與普通用戶評價施工單位有直接的關系，也是建設單位進一步了解施工單位實力的一個途徑。施工企業不僅要追求良好的效果、高超的效率，還要以完善的服務來創造企業完美的形象，建筑工程產品、維修方式及人員都有其特殊性，所以不能做到工業產品維修如海爾那樣的服務，但我們仍然可以從人員的素質入手去改善形象，如制定一些維修中的紀律，如不在住戶家中抽煙喝水、維修產生的垃圾要積極清理、對住戶使用文明禮貌用語等等，從而展現一個有知識、有素養、有技術的企業形象。

加強工程保修工作的管理，使之規范化、制度化，是企業進步的一個重要方法，也是公司管理方針中“建顧客滿意工程、守企業誠信形象”的具體體現。

[1]朱立冬.工程質量保修制度及實現研究[J].武漢理工大學學報(信息與管理工程版)，2003(5).