新時期圖書館服務的多樣化

姜 珺

（南通圖書館，江蘇南通226000）

網絡信息時代是計算機技術、通訊技術、網絡技術迅速發展，圖書館正面臨巨大挑戰。 創新，勢在必行。 現代圖書館只有認清形勢，擺正位置，審時度勢，變革和調整服務理念、服務方式、服務分工等，才能在“網絡化”的社會形態下繼續發展。

1 服務方式

以往讀者服務工作主要以圖書館為中心，大量文獻的使用僅僅只局限于館內，讀者必須親自到館里才能利用到文獻信息。而傳統的“窗口式”服務，效率低、出錯率高，為讀者和館員造成很多困擾。 長期下來，圖書館難免給讀者形成“借書難、還書繁”的印象。 因此，圖書館在服務方式上有必要做出突破。

1）窗口服務實行“零門檻”。外借部實行零手續費、零借閱費、零過期費；閱覽室實行無障礙綠色通道，讀者不需要任何證件就可以進入閱覽室閱讀期刊、報紙。

2）關心弱勢群體，設立“盲人閱覽室”。 傳統圖書館的服務對象僅限于健康人，而對社會一些弱勢群體照顧很少。因此，在提倡和諧社會的現在，圖書館應該同樣為盲人朋友們提供優雅舒適的閱讀環境。

3）延伸服務，深化服務。 為了擴大宣傳，提高社會知名度，圖書館還應當主動與廣大市民溝通。 例如，開設優質講座、送新書下鄉、創辦“農家書屋”、開展社會征文活動、新春燈謎會、流動圖書車、圖書漂流活動等……

此外， 還可以嘗試邀請讀者一起參加圖書館的采購新書工作，這樣既能夠最大限度滿足讀者的閱讀要求，又能增加讀者對圖書館的了解。

2 服務平臺

21 世紀是信息技術的世紀，信息技術的高速發展和廣泛應用，圖書館信息化建設也全面開展。圖書館的發展與科學技術的進步一直緊密相連,隨著計算機技術、網絡技術、移動通信技術的不斷發展,傳統的圖書館“面對面”服務已經不能滿足新時代的需求。圖書館應當建立多樣化話的讀者服務平臺，提供移動、交互式服務,使讀者更方便、自由地與其他人交流。 具體措施有：

1）短信服務

運用手機網絡，設立“短信平臺”。 利用手機短信實現以下功能，如：到期提醒、請求應答、公告通知、短信咨詢、送書通知等。

2）網絡服務

建立圖書館網站，設立“在線咨詢員”。 通過網絡向廣大讀者展示圖書館的環境、職能、近期動態、人員配置、服務硬件設施等。 并且，請專業人員利用現代信息技術，以學科為單元，對館藏的相關學術資源進行搜索、評價、分類、組織和有序化整理，并對其進行簡要的內容揭示，建立分類目錄式資源組織體系、動態鏈接、學科資源數據庫和檢索平臺，發布于圖書館網站上，為讀者提供更為方便的檢索途徑。 另外，“在線咨詢員”還可以實現讀者對圖書的查詢、預定、續借等操作。

3）自助服務

建立微型閱覽室，圖書館可以效仿ATM 自助服務方式，設立圖書自助借還系統，配備閱覽桌椅，刷圖書證進出閱覽室。這樣既方便了讀者借還圖書，又能為夜間乘車的市民提供休閑的場所。

4）熱線服務

圖書館開設熱線咨詢號碼，設立“聲訊查詢臺”。 很多比較年長的讀者對短信和網絡都比較陌生，“聲訊查詢” 便是專門為他們開設的。只要撥通圖書館的熱線號碼， 便能夠在最快的時間里實現他們的需要，完成對所借圖書的操作。

5）掌上服務

所謂掌上服務，即建立“手機圖書館”。 現在人們的物質生活比較富裕，智能手機幾乎做到人手一部。 人們可以在手機上游戲、閱讀、購物、訂票等。 圖書館在經費允許的條件下，可以引進基于WAP 的手機數字圖書館系統， 為方便讀者利用手機使用圖書館的各類信息資源。手機圖書館主要提供館藏書目查詢、個人借閱信息、圖書借還預約等功能。

3 服務分工

以往圖書館為了工作和管理的方便，通常按照工作內容或服務方式的不同，將圖書館劃分為外借部、采編部、期刊閱覽部、參考咨詢部、古籍部、輔導部、技術部，還有辦公室。 這給管理工作帶來了一定的混亂，部門功能重疊，垂直管理，而又缺乏橫向聯系，造成信息傳遞與流通不暢，以我館平時遇到的情況舉例：

1）辦公室人員時常接到讀者打來咨詢關于圖書是否過期、辦理圖書續借、欠費等問題，而這些原本是外借部應該解決的問題。

2）采編部時常來人來電，咨詢我館是否有他們所需要的某類專業性圖書，或者是向采編部借閱某些典藏圖書、借閱期刊類圖書等。而這些典藏、咨詢的工作本應該由古籍、參考咨詢、期刊閱覽等部門負責。

3）參考咨詢部，本應當擔負科技查新和定題服務兩大重要職能，但是目前為止也僅僅是充當了另一個讀者閱覽室，并沒有充分發揮其作用。

傳統的分工模式，不僅限制了圖書館信息服務的整體效率，而且束縛了圖書館與信息資源保障體系和利用網絡信息的生機與活力。各部門之間責權不夠明確，遇到問題就互相扯皮、互相推諉，給廣大讀者對文獻信息的利用造成了巨大的不便。 因此，要打破傳統機構設置標準重復交叉而造成的混亂和責任不清、分工不明的局面。 按照各部門職能的不同，將圖書館內部劃分為“三部一辦”，即信息組織部、信息服務部、信息開發部和辦公室。

1）信息組織部主要負責信息資源的組織、加工，除了圖書的采購、加工、整理等傳統工作，還包括信息資源數字化轉換工作等現代服務；

2）信息服務部負責對已經整理完畢的信息資源提供基本的用戶服務，如圖書外借、期刊閱覽、資源檢索、信息宣傳輔導等，這是一個靜態的服務工作；

3）信息開發部則負責對現有的信息資源進行深度的開發和利用，建立分類目錄式資源組織體系、動態鏈接、學科資源數據庫和檢索平臺，為讀者提供更為方便的檢索途徑；

4）辦公室則是負責對各部門的監督、協調和控制。 對整個圖書館的服務模式做出規劃和安排， 對各部門的工作情況定期抽檢抽查，發現漏洞及時提出合理有效的解決方法。

這樣各部門業務工作相對獨立的同時，又保持一定的聯系，散而不亂。

創新，是當代各行各業追求的目標。就圖書館而言，一種新的工作思路、一種新的工作方法都必須以信息資源建設和新技術、新設備的應用為基礎；以讀者的信息需求為向導；以信息資源的利用為中心。我們唯有樹立創新意識，激發創新欲望，養成創新習慣，在實踐中不斷探索，才能促進圖書館與信息社會的和諧發展。

［1］王艷香.高校圖書館深化服務的思考[J].文獻與信息，2007（4）.

［2］錢鴻雁.社會閱讀和圖書館生長空間的擴展[J].文獻與信息，2007（4）.

［3］郭紅英.網絡背景下圖書館員信息能力與工作創新[J].圖書館理論與實踐，2003（3）.

［4］呂函.細節決定成功[M].中國民航出版社，北京.2004-7.