淺談基層信訪接待工作

代 燕

（西山煤電集團(tuán)公司 西銘礦信訪科，山西 太原 030053）

基層信訪接待工作不僅直接關(guān)系到企業(yè)的形象，更關(guān)系到群眾的合法權(quán)益和社會(huì)穩(wěn)定。信訪部門作為企業(yè)的窗口單位，主要職責(zé)是接待來(lái)訪群眾，受理來(lái)信、來(lái)電等。在來(lái)訪接待過(guò)程中，信訪接待人員政策水平、法律知識(shí)、儀容儀表、甚至接待環(huán)境、接待場(chǎng)所、接待方式等，不僅關(guān)系到企業(yè)的形象，而且是接待工作成敗的關(guān)健所在。如果忽視接待工作細(xì)節(jié)、輕視接待效果，不但解決不了問(wèn)題，甚至可能激化矛盾、引起對(duì)立，從而導(dǎo)致越級(jí)上訪、重復(fù)訪甚至進(jìn)京訪和新上訪。

要做好新形勢(shì)下的基層信訪工作，滿足人民群眾新要求新期待，就必須切實(shí)提高對(duì)信訪接待工作的認(rèn)識(shí)，深化接待細(xì)節(jié)，強(qiáng)化接待效果，從而更好地維護(hù)群眾的合法權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定。

1 提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)改善工作作風(fēng)

信訪工作關(guān)系到黨的執(zhí)政地位的鞏固，關(guān)系企業(yè)的社會(huì)形象，關(guān)系到國(guó)家的長(zhǎng)治久安以及社會(huì)的和諧穩(wěn)定。信訪接待人員思想上必須引起重視，切實(shí)提高對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。

一是提高對(duì)維護(hù)上訪者合法權(quán)利的認(rèn)識(shí)。上訪是法律賦予每個(gè)公民的基本權(quán)利，除法律特殊規(guī)定的以外，不受任何人和單位的干涉或限制。群眾來(lái)上訪反映問(wèn)題，肯定有其主客觀原因，我們要正確引導(dǎo)他們依法行使上訪權(quán)。同時(shí)，我們必須改變部分人把上訪稱為“鬧事者”、“刁民”等片面的看法。

二是提高對(duì)傾聽(tīng)上訪群眾心聲的認(rèn)識(shí)。認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪人的心聲，是信訪工作人員樹(shù)立群眾觀念的體現(xiàn)。信訪部門作為企業(yè)對(duì)外的窗口，不僅代表的是企業(yè)形象，而且代表著企業(yè)的公開(kāi)公平公正行使權(quán)利的形象。因此，接待人員既要對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)法律負(fù)責(zé)，又要對(duì)上訪群眾負(fù)責(zé)。

三是提高對(duì)改善工作作風(fēng)的認(rèn)識(shí)。樹(shù)立良好的辦公形象，取得群眾的理解和支持，迫切要求信訪接待人員端正工作作風(fēng)。接待人員要在思想觀念上要堅(jiān)持群眾利益無(wú)小事，全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在接待過(guò)程中，禮貌待人，熱情服務(wù)，絲毫不能有厭煩情緒，認(rèn)真對(duì)待群眾信訪要求，絕不能敷衍了事，要讓來(lái)訪人感到放心、舒心。

2 深化接待細(xì)節(jié)，展示良好企業(yè)形象

接待中必須深化接待細(xì)節(jié)，嚴(yán)格遵守信訪人員職業(yè)道德規(guī)范的有關(guān)規(guī)章制度，認(rèn)真做好接訪工作，展示良好的企業(yè)形象。

一是注重接待環(huán)境建設(shè)。接待場(chǎng)所的辦公用品要擺放整齊，上訪人的座位要安排在接訪人的正對(duì)面，以示重視和尊重。接訪場(chǎng)所要保持干凈衛(wèi)生、給人以清新、溫馨的感覺(jué)，營(yíng)造一種家的感覺(jué)、家的氛圍。接待人員儀著打扮要整潔大方，精神飽滿，帶著感情、親情、溫情去接待，帶著誠(chéng)心、耐心和愛(ài)心去接訪，使上訪人感到親切和溫暖。

二是熱情接待，禮貌待人。依據(jù)接待員制度及工作職責(zé)，接待人言行舉止必須文明，儀表整潔，對(duì)來(lái)訪人反映的問(wèn)題，耐心聽(tīng)取，認(rèn)真記錄，同時(shí)對(duì)他們提供法律咨詢，宣傳信訪部門的職能。

三是恪盡職守、秉公辦事。嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定，客觀公正地處理各類信訪案件，切實(shí)保障群眾的合法權(quán)益。對(duì)屬于我們管轄的事項(xiàng)，做好解釋說(shuō)服工作。

3 強(qiáng)化接待效果，依法化解矛盾

只有建立有序、務(wù)實(shí)、高效的信訪工作機(jī)制，基層信訪才能真正做到暢通渠道、聽(tīng)取民意、排憂解難、執(zhí)法為民。接待人員在履行職責(zé)中還要深懷愛(ài)民之心，恪守為民之責(zé)，多辦為民之事，從而切實(shí)維護(hù)好人民群眾的根本利益，努力提高信訪部門的公信力。

一是健全信訪接待規(guī)章制度，暢通信訪接待渠道。暢通信訪接待渠道是信訪工作的首要環(huán)節(jié)，如果矛盾解決得好，問(wèn)題處理得圓滿，來(lái)訪者會(huì)息訴停訪，息事寧人；如果處理不當(dāng)，則容易導(dǎo)致矛盾激化，甚至可能造成越級(jí)上訪、集體上訪，影響工作，影響社會(huì)穩(wěn)定。首先要健全接待制度及工作職責(zé)。接待人員應(yīng)格嚴(yán)格遵照接待員制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，端正服務(wù)態(tài)度，熱情接待來(lái)訪人，設(shè)身處地多為他們著想，要有親和力，努力為他們排憂解難。其次健全信訪工作的首辦責(zé)任制度。各承辦人對(duì)于受理的案件必須依法辦理，負(fù)責(zé)到底，并在規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)。通過(guò)落實(shí)這一制度，減少不必要的重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，努力把問(wèn)題解決在首次辦理環(huán)節(jié)。

二是全面了解事實(shí)真相，正確運(yùn)用政策和法律。首先，接訪人員要認(rèn)真、仔細(xì)閱看上訪人提供的材料，理清案件情況，最大限度地接近案件真實(shí)，切實(shí)避免上訪人從主觀上認(rèn)定接訪人員缺乏誠(chéng)意，產(chǎn)生不信任感。其次，接訪人員要耐心傾聽(tīng)上訪人的敘述。上訪人多是案件發(fā)生演變的經(jīng)歷者、當(dāng)事人，他們的敘述對(duì)于了解案件情況至關(guān)重要。在傾聽(tīng)過(guò)程中，即便是已經(jīng)說(shuō)清了的事實(shí)，甚至與案件無(wú)關(guān)的敘述，也不要輕易打斷，更不能隨意訓(xùn)斥，否則上訪人就會(huì)因?yàn)樗枷牍虉?zhí)、心理脆弱、敏感多疑的特性，和接訪人發(fā)生吵架甚至漫罵，從而將問(wèn)題以小拖大。再次，接訪人員要詳細(xì)詢問(wèn)案件事實(shí)。看了材料，聽(tīng)了敘述，也不一定能客觀全面了解事實(shí)真相，還需要問(wèn)他們提供材料及敘述過(guò)程中未提及的事實(shí)與證據(jù)；問(wèn)他們提供證據(jù)材料的來(lái)源和出處；對(duì)他們提供的證據(jù)材料及敘述的事實(shí)進(jìn)行說(shuō)明和解釋，去偽存真，客觀、全面掌握事實(shí)真相。

三是依法做出結(jié)論、答疑解惑、釋法說(shuō)理。在全面了解事實(shí)后，接訪人員要依據(jù)政策和法律對(duì)上訪事項(xiàng)做出結(jié)論、答疑解惑、釋法說(shuō)理，即上訪人的上訪事項(xiàng)是全部有理還是部分有理還是于法無(wú)據(jù)，這是接待過(guò)程中最重要的部分，是接待人員的接待技巧、政策水平、法律知識(shí)的綜合體現(xiàn)，事關(guān)接訪成敗與否。對(duì)于上訪事項(xiàng)全部有理或部分有理的，或上訪人未發(fā)現(xiàn)、而政府及司法機(jī)關(guān)認(rèn)定的事實(shí)、適用法律確有錯(cuò)誤的，接訪人員要給他們以法律幫助，告訴他們到有關(guān)管轄權(quán)的單位通過(guò)合法程序維護(hù)自己的合法權(quán)益，真誠(chéng)幫助上訪人尋求解決問(wèn)題的途徑。對(duì)上訪人存在認(rèn)識(shí)上的片面性，固執(zhí)已見(jiàn)，認(rèn)為自己掌握的事實(shí)就是全部真相的情況，接訪人員要耐心給他們釋法說(shuō)理，告訴他們法律對(duì)證據(jù)的規(guī)定、證據(jù)的種類、證據(jù)的要求，還要告訴上訪人因他們無(wú)權(quán)看卷，對(duì)卷內(nèi)其他證人證言、書證等證據(jù)材料了解不夠，其對(duì)證據(jù)和事實(shí)的了解未必客觀、全面、真實(shí)，進(jìn)而引導(dǎo)上訪人接受司法機(jī)關(guān)正確的處理決定。

四是把握信訪人的心理特點(diǎn)，強(qiáng)化信訪心理疏導(dǎo)。文明接待有利于與信訪人的溝通，只有滿腔熱情地接待來(lái)訪人，設(shè)身處地為他們著想，才能拆除雙方感情上的屏障，取得他們的理解和信任，使之端正上訪態(tài)度，為解決問(wèn)題打下良好的基礎(chǔ)。對(duì)有信任心理的信訪人，在接待中認(rèn)真聽(tīng)取他們的舉報(bào)，控告和申訴，并積極為其解決問(wèn)題，同時(shí)要認(rèn)真落實(shí)并及時(shí)反饋辦理情況。對(duì)有不平心理的人要注意緩和氣氛，心平氣和地聽(tīng)取他們的陳述，對(duì)反映的問(wèn)題能立即答復(fù)的要認(rèn)真答復(fù)；需要轉(zhuǎn)辦的，要及時(shí)告知情況，不拖延；對(duì)一時(shí)不能答復(fù)或短期內(nèi)解決不了的，要向信訪人解釋清楚，同時(shí)要?jiǎng)衿湔_對(duì)待個(gè)人的名利得失。對(duì)有恐懼心理的人要耐心地做工作，從精神上給予鼓勵(lì)和安慰，使其消除顧慮。對(duì)心存趨利避害心理的人要適時(shí)地宣傳有關(guān)法律、政策，抓住時(shí)機(jī)，指出其思想方法的片面性，并講明只有實(shí)事求是地反映情況才能使問(wèn)題得到及時(shí)處理，打消其不正確的念頭。對(duì)心存僥幸心理的人要使其明白案件的處理要靠事實(shí)、證據(jù)說(shuō)話，不要心存僥幸。對(duì)有從眾心理的人要向他們講明反映的問(wèn)題能否解決不是以信訪人的多少或信訪次數(shù)的多少來(lái)決定的，關(guān)鍵是所反映問(wèn)題的真實(shí)性、合法性，改變其錯(cuò)誤觀念。對(duì)具有病態(tài)心理的信訪人，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇，在接待時(shí)要特別注意不能采取強(qiáng)硬辦法將其推出門了事或置之不理，以免造成有理訴訟被無(wú)理壓制，或無(wú)理纏訴愈演愈烈；也不能為擺脫信訪人的纏訴，不負(fù)責(zé)地迎合其不正當(dāng)要求而隨便許諾，使其多次、反復(fù)長(zhǎng)期纏訴不止。