影響會展主辦方服務質量的因素分析

■陳 沖 郭海霞 哈爾濱商業大學管理學院

一、引言

會展業是一項“綠色產業”、“無煙產業”，因其產業關聯度大、經濟效益良好受到各國、各地區的普遍關注。我國會展業的發展水平與會展發達國家相比還存在較大的差距,要促進我國會展業的發展，還須在會展服務方面多做些努力，特別要關注會展主辦方——辦展機構的服務對展會效果的影響。

二、影響會展主辦方服務質量的因素

1.服務意識較弱。在我國，會展的主辦方主要有政府機構、行業協會和會展公司，其中，規模以上的展會多是由政府機構主辦的。政府機構由于帶有固有的官僚主義思想，在辦展的過程中難免會存在“打官腔”、“不主動”、“態度差”等問題，影響參展商的參展積極性。而一些小型的會展公司由于人手不足，也難免在服務過程中表現得不積極、不主動。出現上述問題的主要原因就在于會展主辦方沒有建立服務意識，沒有認識到：客戶就是上帝——參展商是展會最重要的客戶——參展商的服務需求是他的首要需求，因而，不把服務當作展會的頭等大事來抓，沒有服務意識自然而然就沒有服務的行動。

2.服務水平不高。隨著會展行業競爭的加劇，許多會展主辦方也認識到了應該加強展會服務，但由于其服務能力和經驗不足，僅能夠提供一些低水平的服務。如有的會展主辦方根本就不提供參展商手冊，有的主辦方即使有參展商手冊也只是在里面介紹一些關于酒店和賓館的廣告，根本就沒有展品物流、機票預訂、住宿和餐飲安排等方面的全面服務。有的國際展會接待人員不懂外語，導致和外商無法交流，更無法了解其服務需求。有的會展主辦方也建立了展會網站，但在其網站中提供的有效信息少之又少。

3.服務效果不好。隨著近年來會展經濟的高速發展，參展企業和觀眾的數量都有了大幅度的提高，參展客戶的個性化需求也越來越強烈，但由于會展主辦方忽視了數字時代客戶對互動性與個性化的需求，導致我國大多數展會的客戶正在以年均10%-30%的速度流失。雖然目前許多會展主辦方開始重視提高服務質量、增加服務項目，但是對所有客戶一視同仁的服務并不能滿足客戶的個性化需求，導致客戶對會展主辦方的服務滿意度不高。

三、提高會展主辦方服務質量的措施

1.全面收集客戶的服務需求。會展主辦方所面對的客戶市場是一個廣泛復雜的群體，不同的客戶有著不同的服務需求。因此，要通過因特網、客戶跟蹤系統、呼叫中心檔案等，收集詳盡的客戶服務需求信息，并將相同的服務需求進行歸類，建立客戶服務需求檔案，指派專人根據檔案所示信息提供針對性的服務。

2.通過個性化服務吸引客戶的關注。會展主辦方不僅要滿足客類客戶的共性服務需求，而且要滿足特殊客戶的個性化服務需求。如有的客戶需要會后的旅游服務，有的客戶不需要此項服務，這時會后旅游服務就不應該統一放入會議服務內容中，而是作為一項可選的菜單項讓客戶自行選擇。當客戶的個性化服務需求得到滿足后，客戶對會展主辦方的信任度和依賴度都會提高，能夠很快地使新客戶變成忠誠客戶，進而吸引更多新客戶的關注。

3.注重服務的互動性。所謂互動性服務，是指服務者與接受服務者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進的服務方式。在會展服務領域里，建立會展主辦者與客戶之間的互動關系非常重要。這種互動性服務不是客戶被動地接受展會服務內容，而是主動與會展主辦者進行溝通，使主辦方了解其服務需求，進而通過各種方式滿足其服務需求。

4.加強對展會服務人員的培訓。一個展會給企業和觀眾留下的印象除了參展企業的產品和人員外，就是主辦單位的工作人員和志愿者。我國會展業起步較晚，很多展會都具有較濃的行政主導色彩，主辦單位在客戶面前，往往是居高臨下的指揮者，而不是服務者。開幕式一結束，展覽會就宣告成功，主辦單位的人員便無影無蹤。在國外這種現象決不會出現，主辦單位是以服務客戶的形象出現的，特別是客戶服務中心可以幫助參展商、采購商解決具體各種問題，包括投訴。提升展會服務質量，可以從提高主辦方的服務意識和服務能力方面著手，加強其在著裝儀表、行為態度,以及專業水平等方面的培訓，增強服務意識，提高服務水平。

5.通過情感溝通提升服務效果。情感是人與人交往的潤滑劑，會展主辦方在服務客戶的過程中要做到用心、用情去打動客戶，讓客戶感受到你的熱情和真誠，這樣才能使客戶更加信任你，和客戶的合作關系也會更緊密。因此，會展主辦方應建立詳細的客戶檔案，檔案記錄的不單是企業情況，還應有決策人、重要聯絡人的個人的興趣、愛好、重要的紀念日等。在重要的日子適時送上祝福和問候會使客戶感到溫暖和感動，也更容易和客戶建立朋友式的關系。而且，和客戶的情感溝通時機最好選擇在工作之余。上班時間是正常的業務往來，而要成為朋友更多的功夫是在業務之外，因為工作之外，人的精神是比較放松的，感性的成分也多一點，這時客戶比較容易被情感打動，也比較容易付出情感。此外，還可以通過聯誼會、為客戶提供更多的幫助等方式和客戶建立情感聯系。

四、結論

在競爭日益激烈的會展市場中，會展主辦方的服務質量是決定展會活力的關鍵因素。因此，會展主辦方應認識到自身在展會服務中的不足之處，采取改善服務質量的有效措施，從而提升展會的綜合質量，增強會展產業的經濟效益和社會效益，最終發揮會展經濟對我國經濟發展的帶動作用。

[1]郭海霞.黑龍江省會展業發展模式淺析[J].中國商貿.2012,7

[2]V.S.McCabe.Strategies for career planning and development in the Convention and Exhibition industry in Australia.International Journal of Hospitality Management.Volume 27,Issue 2,June 2008,pp.222-231