高職院校圖書館咨詢館員素質(zhì)培養(yǎng)*

趙玉玲

（常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇 常州 213164）

趙玉玲 女，1981年生。碩士，館員，辦公室主任。研究方向：高校圖書館管理、信息服務(wù)。

1 參考咨詢館員的職責(zé)

1.1 高職院校圖書館的困境

高職院校圖書館在部門設(shè)置上，絕大部分依然沿用或偏重“三部一室”組織結(jié)構(gòu)（即采編部、讀者服務(wù)部、技術(shù)部、辦公室）；在職能上，從事最基礎(chǔ)的采訪編目、圖書借還、期刊閱覽、技術(shù)支持工作。參考咨詢一般沒有獨(dú)立建部，即使有參考咨詢服務(wù)，從業(yè)人員也大多為兼職。

從人員構(gòu)成上看，高中以下學(xué)歷的工人編制占絕大多數(shù)，具有本科以上尤其是碩士以上學(xué)歷的人員較少，具有高級(jí)職稱的人員更少。

從人員專業(yè)背景看，圖書館從業(yè)人員以計(jì)算機(jī)專業(yè)居多，具有圖書館專業(yè)背景和信息管理背景的較少，在職攻讀本科、碩士學(xué)位的又以計(jì)算機(jī)方向居多，而與高職院校所設(shè)理工科專業(yè)背景相關(guān)的本科、碩士生則少之又少。

從崗位分工來(lái)看，不同身份、不同職稱人員在相同崗位從事相同的工作卻拿著不同的薪水。既沒有簡(jiǎn)單勞動(dòng)與復(fù)雜勞動(dòng)的區(qū)分，也沒有將職稱、薪水與勞動(dòng)付出掛鉤。

從實(shí)踐效果來(lái)看，沒有對(duì)積極勤奮或消極懈怠的館員進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，未引入合理的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制。長(zhǎng)此以往，將嚴(yán)重挫傷館員工作的積極性。

筆者針對(duì)常州科教城6所高校圖書館部門設(shè)置和人員構(gòu)成進(jìn)行了調(diào)研（見表1、表2），通過(guò)表1、表2可以進(jìn)一步得出以下結(jié)論：

①讀者部常規(guī)崗位包括借還閱覽（含圖書室、期刊室、電子閱覽室）。對(duì)于電子閱覽室的歸屬問題，各館處理方式不同，有兩個(gè)館與期刊閱覽室合并，4個(gè)館歸入技術(shù)部。

②目前有兩個(gè)館已取消了技術(shù)部，將其托管于網(wǎng)絡(luò)中心。從技術(shù)人員的力量和整個(gè)圖書館外包發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，高職院校圖書館技術(shù)部的托管是一種趨勢(shì)。

③流通書庫(kù)、期刊閱覽崗位吸納的人最多，反映出兩個(gè)問題：一是圖書館傳統(tǒng)的借還服務(wù)仍然是常規(guī)服務(wù)主陣地。二是流通書庫(kù)工作人員除部門負(fù)責(zé)人以外，大多為聘用制或工人編制且學(xué)歷不高。

表1 常州科教城6所高校圖書館部門設(shè)置概覽

表2 常州科教城6所高校圖書館各館人員配備情況

④參考咨詢工作。有4所圖書館設(shè)有參考咨詢部，其余兩所圖書館沒有設(shè)置參考咨詢部門，但都有兼職人員從事參考咨詢工作。

1.2 數(shù)字化環(huán)境給高職院校圖書館帶來(lái)的挑戰(zhàn)

數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化帶來(lái)的最直接的影響是，傳統(tǒng)的圖書館基礎(chǔ)服務(wù)還沒做扎實(shí)，又得匆忙迎接新的挑戰(zhàn)：如圖書編目加工業(yè)務(wù)外包后，圖書館采編工作人員一度無(wú)所適從，找不到落腳點(diǎn)，因?yàn)樯w章、貼磁條、貼條碼、貼書標(biāo)、錄入MARC等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)書商做得好且效率高，而對(duì)于核心業(yè)務(wù)如把握學(xué)校各專業(yè)所需資源采購(gòu)脈搏、分配分類號(hào)等專業(yè)性強(qiáng)的事務(wù)做不來(lái)；圖書館服務(wù)器等硬件技術(shù)服務(wù)托管后，圖書館自動(dòng)化管理系統(tǒng)的運(yùn)作管理成了雞肋；傳統(tǒng)的定題服務(wù)、代查代檢等還未真正起步，新的數(shù)字化資源的產(chǎn)生、讀者需求的不斷變化，使參考咨詢?nèi)藛T在工作中顯得力不從心。諸如此類問題表明，高職院校圖書館服務(wù)面臨嚴(yán)峻形勢(shì)，即“圖書館能提供的讀者不需要，讀者需要的圖書館提供不了”。這種挑戰(zhàn)不僅源于數(shù)字化環(huán)境沖擊、讀者需求變更，更因?yàn)閳D書館服務(wù)理念陳舊、人才匱乏、思想僵化、知識(shí)更新緩慢。

1.3 數(shù)字化環(huán)境賦予高職院校圖書館參考咨詢館員的新職責(zé)

當(dāng)前高職院校的參考咨詢館員既要承擔(dān)起一般本科院校學(xué)科館員的責(zé)任，更要承擔(dān)起眼下“三部一室”承擔(dān)不了的職責(zé)，具體包括高職院校專業(yè)文獻(xiàn)資源建設(shè)、圖書館服務(wù)宣傳、圖書館資源營(yíng)銷推廣、讀者咨詢解答、讀者培訓(xùn)，架起圖書館與讀者之間直接溝通的橋梁。此外，還要挑起開拓者的重?fù)?dān)，即尋找圖書館新的服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)、開辟新的服務(wù)領(lǐng)域。

2 參考咨詢館員的角色定位

2.1 專業(yè)文獻(xiàn)資源建設(shè)聯(lián)絡(luò)員

當(dāng)前的情況是，文獻(xiàn)資源采購(gòu)由采編部?jī)扇齻€(gè)人說(shuō)了算。以本院為例，全院有6大系部30多個(gè)專業(yè)，采編部的3個(gè)人，不僅專業(yè)背景不對(duì)口，且能力、精力、時(shí)間都非常有限。采購(gòu)時(shí)憑感覺、憑書名的成分多，采購(gòu)來(lái)的書針對(duì)性不強(qiáng)、專業(yè)深度不夠，用教師的話說(shuō)“感覺沒什么是我想要的”。

解決的辦法是，為每個(gè)系/專業(yè)配備參考咨詢館員，深入研究每個(gè)系部的專業(yè)與課程設(shè)置。專業(yè)文獻(xiàn)資源建設(shè)完全放權(quán)給參考咨詢館員，在年初制定年度購(gòu)書計(jì)劃的同時(shí)將各專業(yè)圖書采購(gòu)經(jīng)費(fèi)任務(wù)下達(dá)至各人，逐月、每季度或?qū)W期末進(jìn)行檢查、督促。

2.2 圖書館產(chǎn)品（資源、服務(wù)）營(yíng)銷員

2.2.1 圖書館資源利用的推廣者[1]

高職院校為彌補(bǔ)紙質(zhì)資源的不足采購(gòu)了大量的數(shù)字資源，而實(shí)際上數(shù)字資源的使用率相對(duì)較低。主要原因是對(duì)數(shù)字資源不了解或不知道各數(shù)字資源間的區(qū)別，如知道中國(guó)知網(wǎng)但不知道萬(wàn)方、維普，知道書生不知道超星；有的不知道什么時(shí)候用，該怎么用。數(shù)字資源的推廣應(yīng)在讓師生知道“有什么資源，何時(shí)用，怎么用”3個(gè)層面上逐步展開。

2.2.2 圖書館服務(wù)宣傳員

既宣傳人工服務(wù)也宣傳自助服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；既宣傳服務(wù)內(nèi)容也宣傳服務(wù)方式、方法。以自助服務(wù)為例，相比本科院校，高職院校師生對(duì)圖書館服務(wù)的印象仍停留在紙質(zhì)圖書借借還還的層面，有借閱需求書時(shí)即到圖書館進(jìn)行“海找”，所借圖書到期與否不知道，續(xù)借時(shí)把書捧到館里請(qǐng)館員幫忙。對(duì)于圖書館提供的網(wǎng)上自助服務(wù)如書目檢索、在借書刊查詢、續(xù)借、預(yù)約、超期催還、超期欠款等不知道或不會(huì)用。學(xué)科館員的一項(xiàng)重要職責(zé)就是推動(dòng)自助服務(wù)在教師、學(xué)生層面的應(yīng)用普及。

2.3 圖書館使用方法培訓(xùn)師

圖書館各類資源的使用，靠新生入學(xué)初的一本《圖書館利用手冊(cè)》和入館教育講座是不夠的，那只是最初級(jí)的入門知識(shí)。作為資源的推廣者，參考咨詢館員本身也是培訓(xùn)師，對(duì)于一些常規(guī)的培訓(xùn)如圖書館預(yù)約、續(xù)借、光盤等自助服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索方法等，可以結(jié)合對(duì)口服務(wù)系部或?qū)I(yè)開展文獻(xiàn)檢索課。參考咨詢館員還應(yīng)開展如畢業(yè)論文參考資料查找、學(xué)術(shù)論文寫作與投稿等系列服務(wù)，這些都很受學(xué)生和教職工的歡迎。

2.4 讀者咨詢解答員

從理論上講，解答讀者咨詢是全體圖書館從業(yè)者的職責(zé)之一。讀者咨詢從深度上可以分為常規(guī)咨詢、簡(jiǎn)單咨詢與深度咨詢。如“廁所在哪兒”、“還書在哪兒”等常規(guī)咨詢問題，可以分類列出給予指引，以免給讀者造成不便、增加工作人員重復(fù)勞動(dòng)；對(duì)于“紅樓夢(mèng)在哪個(gè)借閱室”、“某索書號(hào)的書在哪個(gè)書架上”、“離校手續(xù)如何辦理”等簡(jiǎn)單咨詢問題，在各讀者服務(wù)窗口即可解決；對(duì)于“寫文章需要某方面的參考資料到哪里獲取”等深層次的咨詢問題則需要參考咨詢員專門予以解答。實(shí)際上，解答讀者深度咨詢、滿足讀者高層次需求正成為圖書館的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)。

2.5 溝通讀者與圖書館的通訊員

由于高職院校管理中存在的諸多不規(guī)范，圖書館在學(xué)校地位低下，從領(lǐng)導(dǎo)層到普通教師，對(duì)圖書館工作不夠重視。作為教輔部門，圖書館缺乏像系部、教學(xué)、學(xué)工部門那樣的對(duì)學(xué)生的權(quán)威；作為行政后勤部門，圖書館缺乏像人事、財(cái)務(wù)部門那樣對(duì)教職工的權(quán)威。圖書館工作的難點(diǎn)在教職工，規(guī)章制度如超期罰款、遺失賠款等執(zhí)行的最大難點(diǎn)也在教職工。從而溝通學(xué)生和教職工，充當(dāng)讀者與圖書館之間的溝通員、通訊員成為參考咨詢館員的重要角色[2]。

以本院為例，新的規(guī)章制度修訂后經(jīng)過(guò)網(wǎng)上公示、正式實(shí)施后，仍有大量教職工圖書超期不還。此時(shí)，圖書館需要依靠參考咨詢館員將該通知及超期名單交到教師手中并逐個(gè)溝通，詳細(xì)、耐心解釋原由，讓教職工信服、履約。

2.6 圖書館形象大使

新形勢(shì)下的參考咨詢員是圖書館中的精英分子，他們高學(xué)歷、高職稱、高素質(zhì)，擔(dān)負(fù)著圖書館資源服務(wù)輸出與讀者需求信息輸入的樞紐，充當(dāng)著圖書館“外交官”的角色，成為圖書館當(dāng)仁不讓的形象大使。

2.7 圖書館新服務(wù)的開拓者

參考咨詢是圖書館富有活力和創(chuàng)造力的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，也是圖書館做強(qiáng)、做大的一個(gè)窗口。跟蹤圖書館前沿尤其是信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，尋找圖書館服務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，拓展新的服務(wù)內(nèi)容，開辟新的服務(wù)陣地，提供新的服務(wù)手段，推動(dòng)圖書館相關(guān)理論與實(shí)踐的互動(dòng)，是參考咨詢館員最具挑戰(zhàn)性的工作內(nèi)容。

3 參考咨詢館員的技能素質(zhì)要求與培養(yǎng)

參考咨詢館員的職責(zé)與角色定位決定了參考咨詢館員應(yīng)該具有的素質(zhì)：敬業(yè)樂業(yè)的精神、相關(guān)的學(xué)科背景、熟悉圖書館全局、過(guò)硬的信息獲取技能、策劃推廣本領(lǐng)、良好的口才與營(yíng)銷技能。

3.1 敬業(yè)樂業(yè)的精神

敬業(yè)樂業(yè)的精神對(duì)參考咨詢員尤為重要。參考咨詢工作固有的彈性，使得它有別于圖書館其他各項(xiàng)常規(guī)工作，它既不同于圖書借還的被動(dòng)服務(wù)，也不同于文獻(xiàn)編目加工有固定工作量，它是一項(xiàng)彈性很強(qiáng)的工作，可以說(shuō)既沒有定性的要求也沒有定量的要求。需要有強(qiáng)烈的敬業(yè)與開拓精神做才能做好參考咨詢工作的。

3.2 相關(guān)的學(xué)科背景

所從事的工作決定了參考咨詢員應(yīng)具備與服務(wù)對(duì)象相關(guān)的學(xué)科專業(yè)背景。對(duì)于不具備相應(yīng)學(xué)科背景的，應(yīng)進(jìn)行提升培訓(xùn)。培訓(xùn)的方式多樣，有自學(xué)、參加在職學(xué)歷進(jìn)修、跟班聽課等。如通過(guò)主動(dòng)查找專業(yè)信息、閱讀文獻(xiàn)綜述自學(xué)，通過(guò)學(xué)校網(wǎng)站、招生宣傳、通知公告等熟悉專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置，與骨干教師、專業(yè)帶頭人、課程帶頭人、課任教師保持聯(lián)絡(luò)，參與院系的課題研究，在為院系教科研服務(wù)的過(guò)程中學(xué)習(xí)，甚至跟學(xué)生一起聽課等。

3.3 熟悉圖書館全局

參考咨詢館員眼界要廣，應(yīng)有敏銳的洞察力，應(yīng)熟悉全校尤其是全館全局，熟悉圖書館整體業(yè)務(wù)運(yùn)作、規(guī)章制度等，具備大局意識(shí)和全局觀念。

首先，要關(guān)心學(xué)校事務(wù)。若不關(guān)注新生入學(xué)安排，則入館教育無(wú)從安排；不關(guān)注學(xué)生請(qǐng)假制度，則讀書活動(dòng)中學(xué)工助理安排可能與之沖突；不關(guān)注教師科研量要求，則圖書館服務(wù)將失去一個(gè)切入點(diǎn)等等。

其次，要關(guān)注圖書館行業(yè)發(fā)展，跟上行業(yè)發(fā)展腳步，不閉門造車；專注從事的服務(wù)，用創(chuàng)新去超越。

再次，破除本位主義，站在全局的角度去熟悉圖書館規(guī)章制度、內(nèi)部事務(wù)處理流程、圖書館業(yè)務(wù)和運(yùn)作規(guī)律。這對(duì)于參考咨詢員把握處事尺度、解答讀者咨詢大有裨益。

3.4 過(guò)硬的信息獲取技能

對(duì)參考咨詢館員而言，信息資源除了圖書館花錢購(gòu)買的大量的紙質(zhì)資源、各類數(shù)據(jù)庫(kù)外，還有互聯(lián)網(wǎng)上浩瀚的免費(fèi)或收費(fèi)資源。掌握?qǐng)D書館各類信息資源包括讀者自助服務(wù)、各數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法和大量信息的快速獲取技能是擺在參考咨詢館員面前的艱巨任務(wù)。了解各信息源的基本情況、掌握一定的信息檢索方法和一兩門外語(yǔ)已是大勢(shì)所趨。

3.5 策劃營(yíng)銷技能

“酒香也怕巷子深。”圖書館的資源再多再好，用戶不知曉就不會(huì)去用，資源資金也就等于浪費(fèi)。參考咨詢館員的一項(xiàng)重要任務(wù)是把資源推出去，推出圖書館，推到用戶面前。這種推送不是簡(jiǎn)單地發(fā)到郵箱，而是空間、時(shí)間、視覺、聽覺、感覺的全方位觸碰。通過(guò)策劃舉辦讀書節(jié)、讀書日活動(dòng)，營(yíng)造讀書愛書、利用資源的氛圍；通過(guò)送指南到辦公桌邊、學(xué)生宿舍里，讓用戶感受圖書館人的親和可愛；通過(guò)播放資源預(yù)告片、宣傳片、多樣的海報(bào)、板報(bào)帶給用戶全新體驗(yàn)，編制形式多樣的使用手冊(cè)、活頁(yè)、指南等。所有這些都需要參考咨詢館員的精心策劃與實(shí)施。

3.6 良好的口才與溝通能力

良好的口才與溝通能力是參考咨詢館員的必備技能。口才不是天生的，需要鍛煉；溝通需要用心，也有一定的方法。掌握一個(gè)原則，即對(duì)讀者要熱情，但遇事要冷靜。可以多問但要長(zhǎng)記性。對(duì)于沒有商量余地的原則性的問題如規(guī)章制度等可以委婉地說(shuō)，既不能讓讀者反感，也不能給讀者留下模棱兩可的印象，以免引起日后不必要的糾紛。對(duì)于讀者的反饋、意見、建議及時(shí)記錄并反饋到館長(zhǎng)層面解決。

4 參考咨詢館員的實(shí)踐

本院參考咨詢工作起步于2007年，發(fā)展至今已有兩位專職參考咨詢員和兩位兼職參考咨詢員。主要工作為圖書館資源推廣營(yíng)銷、文獻(xiàn)資源建設(shè)、用戶培訓(xùn)、決策參考等。

4.1 參考咨詢工作定位

直接面向一線用戶服務(wù)，身后由圖書館辦公室及各部門全力支持，遇到問題直接遞交辦公室，由辦公室協(xié)調(diào)各部門解決，解決不了找館長(zhǎng)。參考咨詢部直接對(duì)館長(zhǎng)和辦公室負(fù)責(zé)。館長(zhǎng)參與參考咨詢部會(huì)議，親自審核年度工作計(jì)劃和階段性工作，辦公室直接督導(dǎo)工作進(jìn)展。

4.2 參考咨詢部的工作任務(wù)

年度任務(wù)由“規(guī)定動(dòng)作”和“自選動(dòng)作”組成。“規(guī)定動(dòng)作”是圖書館根據(jù)年度工作計(jì)劃下達(dá)給參考咨詢部的目標(biāo)，如開展年度活動(dòng)規(guī)模、深度；“自選動(dòng)作”是由參考咨詢部結(jié)合自身工作實(shí)際制定的工作目標(biāo)，屬于“自加壓力”部分。參考咨詢?nèi)藛T根據(jù)部門任務(wù)進(jìn)行分解，再加入各自的“自選動(dòng)作”，這樣構(gòu)成每個(gè)人的年度計(jì)劃遞交館長(zhǎng)審批。每季度進(jìn)行任務(wù)進(jìn)度檢查。

4.3 參考咨詢館員的任務(wù)

負(fù)責(zé)對(duì)口學(xué)科館藏建設(shè)（含電子資源與紙質(zhì)資源），推廣圖書館信息資源尤其是電子資源利用，搜集對(duì)口系部的科研情況并有重點(diǎn)地提供科研服務(wù)，整理對(duì)口學(xué)科的行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、最新進(jìn)展、會(huì)議消息、資源線索、新書介紹等，并及時(shí)通過(guò)系部主頁(yè)、圖書館主頁(yè)、E-mail等多種方式向讀者發(fā)布，不定期征集讀者的意見和建議，解答讀者咨詢，制定每學(xué)期的工作計(jì)劃且工作內(nèi)容較上一期需有創(chuàng)新之處，上報(bào)每?jī)蓚€(gè)月的工作完成情況等。

4.4 參考咨詢館員的待遇

接受圖書館派遣，參加國(guó)內(nèi)各類相關(guān)學(xué)術(shù)會(huì)議；優(yōu)先推薦參加情報(bào)學(xué)專業(yè)或?qū)趯I(yè)的繼續(xù)教育；同等條件下優(yōu)先獲得評(píng)優(yōu)的機(jī)會(huì)；圖書館根據(jù)每年工作情況，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；每年評(píng)選優(yōu)秀學(xué)科聯(lián)系人。總體來(lái)說(shuō)，參考咨詢館員的待遇略高，根據(jù)《圖書館學(xué)科聯(lián)系人聘任與管理辦法》（2009年制定），完成年度工作即有起步獎(jiǎng)勵(lì)。再根據(jù)《學(xué)科聯(lián)系人考核細(xì)則》（2011年制定）進(jìn)行核算、獎(jiǎng)勵(lì)，避免吃大鍋飯。

4.5 工作監(jiān)督與改進(jìn)

參考咨詢工作納入部門年度計(jì)劃，每月的部門工作計(jì)劃也有詳細(xì)體現(xiàn)。每月工作完成情況有落實(shí)、有記錄、有審核。

要求學(xué)科聯(lián)系人每次走訪系部一定要明確任務(wù)，不流于形式，如專業(yè)圖書目錄勾選、通用借書證申請(qǐng)名單登記、超期圖書催還、學(xué)科帶頭人專業(yè)書籍需求登記、科研項(xiàng)目資源查找等具體可操作、有記錄、有成果的事情。這樣下來(lái)，教師感覺對(duì)他們幫助很大，參考咨詢館員也覺得比較有成就感。

需要注意的是，一定要制定檔案管理制度，設(shè)計(jì)好各類記錄表格，并定期回收、檢查。還要注意對(duì)院系老師的回訪，綜合掌握學(xué)科聯(lián)系人的工作狀況。

4.6 成效

經(jīng)過(guò)3年多的實(shí)踐，本院參考咨詢工作取得了一定成效，得到了教職工的好評(píng)和學(xué)生的肯定。在2011年上半年針對(duì)圖書館的滿意度調(diào)查中，師生對(duì)學(xué)科聯(lián)系人的滿意度分別達(dá)到98.97%和98.71%。

注釋：

在此感謝常州大學(xué)金鑰副館長(zhǎng)、常州紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院田秋頤副館長(zhǎng)、常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院張東平主任、常州工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院趙小芳老師、常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院許俊華主任，他們向筆者提供了有關(guān)研究數(shù)據(jù)。

[1]趙玉玲.新加坡圖書館魅力與啟示[J].新世紀(jì)圖書館，2012（7）：83-88.

[2]韋文輝.高校圖書館學(xué)科館員的素質(zhì)要求與管理策略[J].圖書館界，2003（1）：5-8.