實施護理質控查房提升護理服務的滿意度

宋愛華

（山西省腫瘤醫院 消化一科，山西 太原 030013）

實施護理質控查房提升護理服務的滿意度

宋愛華

（山西省腫瘤醫院 消化一科，山西 太原 030013）

護理；質控；查房；滿意度

現代社會患者的滿意度以成為衡量護理服務是否到位的一個金標準，護理質量是護理管理的核心[1]，今年我院護理滿意度的調查增加了對出院患者滿意度的調查，讓我們不僅關注患者入院時的服務，而且也關注患者出院后的服務，將我們的關愛延伸，不斷提升服務水平，取得了較好的社會效益，以達到讓患者滿意的護理管理的中心任務[2-3]。

1 方 法

1.1 成立科室護理質控管理小組

由護士長、3名責任組長組成質控管理小組，每周開一次質量控制會，針對查房過程中出現的問題分析原因，制定改進措施、匯報追蹤檢查的結果。

1.2 護理質控查房方法：

每天2次9：00、16：00，護士長與責任組長、責任護士共同查房，按照病房管理、分級護理、護理文書等標準認真檢查，并提問護理人員患者八知道的相關知識，同時征求患者及家屬對護理工作的意見及建議。

2 對象與方法

2.1 調查對象

采取回顧性分析我科2012年1月～6月（未實行質控查房）及2013年1月～6月（已實行質量查房）治愈出院的患者各50例做為調查對象。其中男性56人，女性44人。年齡的構成：20～71歲，受教育程度構成：小學～初中23人，高中～大專59人，其中胃癌55例，結腸癌27例，食道癌18例。

2.2 調查方法

患者出院當天，由責任護士發放出院患者滿意度調查表，告知填寫的方法、目的，和注意事項，被調查者可匿名填寫14d后（化療周期）再次入院時交回調查表，出院患者護理服務滿意度調查表設計參考文獻[4]，研究證實該問卷有良好的信度和效度[5]并采納科室醫護人員及患者的合理建議，進行修改后應用。調查表的滿意度測評分為4個維度（表1）。采用5級Likert標度法，從1（很不滿意）到5（很滿意），分數越高，滿意度越高。最后設總體評價，同時要求文字描述專題。各項內容評價標準為≤2為不滿意；2＜均值≤4為較滿意；4分以上為滿意，總體評價值為各項內容的均值。同時從研究對象處收集開放性問答項目反饋情況（表2）。

2.3 統計方法

此次問卷采用spss17.0進行數據統計分析，參數統計采用t檢驗，非參數統計采用χ2檢驗，雙側檢驗水準為0.01。P＜0.05有統計學差異。

3 結 果

見表3。

表1 實施查房前出院患者護理服務滿意度調查結果（n=50，）

表1 實施查房前出院患者護理服務滿意度調查結果（n=50，）

維度項目 查房前分值查房后分值服務態度入院介紹4.11±0.154.31±0.16儀容儀表4.09±0.634.19±0.71生活護理4.01±0.824.11±0.72延伸服務3.29±0.753.31±0.65主動巡視3.40±0.833.51±0.84技術水平護理操作4.17±0.674.37±0.55飲食指導3.97±0.834.17±0.83用藥指導3.95±0.754.15±0.64預見性評估3.97±0.763.99±0.73健康教育3.97±0.734.17±0.73管理工作病區環境3.93±0.803.98±0.81便民服務3.88±0.844.18±0.82團隊意識3.99±0.704.19±0.70費用情況欠費及時通知，3.02±0.813.72±0.81合理收費。3.02±0.813.92±0.91一日清單的解釋3.99±0.704.39±0.70總體評價3.80±0.724.30±0.75

表2 開放性問答項目反饋情況

4 討 論

4.1 隨著醫學模式的不斷發展，護理服務的內涵也在不斷的擴大和發展，患者對服務的主動性、技術操作水平、溝通能力、解決問題的能力，延伸服務等成為影響患者滿意度的重要因素。

表3 查房前后出院患者護理服務滿意度調查結果比較

4.2 從表2中可以看出，實施質控查房以后，患者對各項護理工作滿意度顯著提高，由于護理質控查房能及時發現問題并及時解決針對患者對護理工作的意見建議及時改進，并且對相關問題及時反饋，加強了執行力。

4.3 通過護理質控查房能及時發現問題及時解決問題，強化護理人員服務意識，質量意識，提高護理人員的溝通能力和綜合素質，從而有效提高護理服務滿意度，治愈出院患者對過去接受的醫療護理服務的主觀性感受較真實[6]，是一個很好的評價督導群體。針對患者提出的問題及合理化的建議護理管理者應引起足夠的重視，使之成為改善護理服務質量及提高護理管理水平的直接依據。

[1] 劉莎,許樹強,田巍.基于排序求因子權重的門診病人滿意度多層次模糊綜合評判研究[J].國衛生統計,2011,28(4):370.

[2] 陳月枝,馬鳳岐,李引玉,等.護理專業問卷研討[M].2版.臺灣:華杏出版股份有限公司,1998:136.

[3] 嚴翎,畢勤奮.推行護理質量控制路徑,實行持續護理質量改進[J].護士進修雜志,2006,21(9):804.

[4] 顧竹影,駱嘯,李平,等.省級醫院住院病人的滿意度分析[J].中華醫院管理雜志,2005,21(1):33-36.

[5] 許樂,梁冰,郭誼楠,等.出院病人護理服務滿意度調查分析. 福建醫科大學學報(社會科學版),2007,8(1):18-20.

[6] Han CH,Connolly PM,Canham D.Measuring patient satisfaction as an out-come of nursingcare at a teaching hospital of Southern Tai Wan[J].J Nurs Care Qual,2003,18(2):143-150.

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