三包能否當真

王玫紫　方芳

2004年底開始對外征集意見的“汽車三包”政策終于在2013年1月15日正式發布。盡管經歷了8年的孕育期，國家質檢總局還是給了廠家將近1年的準備期。這個名為《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的三包政策從今年10月1日起正式施行。

汽車三包是指：汽車產品生產者、銷售者和修理者在質量保證期內，岡汽車產品質量問題，對汽車產品修理、更換、退貨的行為。其中質量保證期包括包修期、三包有效期和易損耗零部件的質量保證期。

但是當下的這個汽車三包政策在多大程度上能夠起作用卻值得推敲。它有軟肋或者漏洞，而這對于新政的有效實施卻是致命的。《汽車消費報告》嘗試為您解讀其中款曲。

包什么

相信面對枯燥的政策，總是讀起來頭皮發麻，不過在即將施行的汽車三包政策中以下6大重點，必須掐自己的大腿在疼痛中睜大眼睛看清楚，因為這是最最和你息息相關的：

1.記住“2”&“4”，“3”&“6”的組合

這兩組數字非常關鍵！因為家用車的三包有效期是從銷售商給你開具發票上的日期算起，整車三包有效期不低于2年或4萬公里，而發動機、變速器、轉向和制動系統等主要總成和系統質量擔保期不低于3年或6萬公里，并且以先到的為準。

Tips：為了保證規定落實，國家質檢總局將建立家用汽車產品三包信息披露制度，向社會公布制造商的三包承諾，以及消費者集中反映的三包責任問題。

2.不用掏錢的兩費

當你購買的車輛影響正常使用、無法正常使用、與標準或企業明示的質量狀況不符時，車輛在三包期內出現上面產品質量問題，你可以帶著三包憑證在指定或約定的修理商處辦理免費修理，千萬記住，工時費和材料費他們是不得再另行收取的。

如果丟失三包憑證也不要擔心，你可以申請補辦，補辦后權利不變。銷售商、制造商接到申請后，應在10個工作日內予以補辦。即使在此你把車轉讓給了別人，三包的權利也不會因為轉移而改變和喪失的。

3.30日權利

看清楚購車的發票，從購車起的30日內，因質量問題出現車身開裂、制動或轉向系統失效、燃油泄漏等嚴重安全性能故障時，你可以選擇退貨、更換、修理。

要求退貨的，銷售商應負責免費退貨。制造商在三包憑證中明示的發動機、變速器的主要零部件發生質量問題的，你可以選擇更換總成。

除了以上嚴重安全性能故障外，你還可以按本規定實行更換或退貨，應向銷售商支付合理使用補償費用。計算公式為[（車價款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。其中，n為使用補償系數，由制造商在0.5%至0.8%間確定，并在三包憑證中明示，所發生的國家規定的有關稅費由銷售商承擔。

4.超5天，提要求

整車三包期內，車輛因質量問題出現故障無法行駛或不能安全行駛時，修理商通過電話無法解決的應到現場修理，并承擔車輛拖運費。如果一次修理時間（包括等待維修備用件）超過5天，修理商應該給你提供備用車，或給予合理的交通費用補償。按規定，修理時間從雙方簽訂修理合同之日算起，到完成修理為止。1次修理時間不足24小時的，視為1日。

遇到下列任何一種情況，你可以選擇退貨、更換、修理。因嚴重安全性能故障累計進行2次修理，仍未排除或出現新的同程度故障：發動機、變速器、車身因質量問題，累計更換總成2次后仍不能正常使用：制造商在三包憑證中明示的其他總成或系統，因同一主要零部件質量問題更換2次后仍不能正常使用。

5.超35日或5次，可換車

在整車三包期內，因為產品質量造成的修理時間累計不得起過35日。超過35日，或同一質量問題累計修理超過5次的，消費者可憑三包憑證、修理記錄、購車發票，由銷售商負責更換同品牌同型號整車。無同品牌同型號整車，則須更換不低于原車配置的整車。如果還是沒有的，消費者可要求免費退貨。銷售商須按發票價格一次退清貨款。貸款購車的，按合約一次退清。

6.要原裝件

修理商用于三包修理的零部件，應為制造商提供或認可且檢驗合格的原裝零部件，其質量標準不低于該車輛生產裝配線上的產品。同時，應保證零部件的合理儲備，以防延誤修理時間。

8種情況不三包

家用車在三包有效期內有任一下列情況，銷售商、制造商、修理商不承擔三包責任，但應提供合理的收費修理：

1.車輛用于出租、租賃或其他運營目的；

2.無有效發票和三包憑證；

3.發票或三包憑證上的產品品牌、型號、車輛識別代碼與要求三包的車輛不符。

不是產品質量原因造成的，對于所涉及部分不承擔三包責任，但應提供合理的收費修理：

1.消費者購車時，以書面形式被告知車輛存在瑕疵；

2.因消費者未按使用說明書正確使用、維護、修理車輛而造成損壞；

3.說明書中明示不得改裝、調整、拆卸的，消費者自行改裝、調整、拆卸后造成損壞；

4.發生故障后，消費者自行處置不當造成損壞；

5.因不可抗力造成損壞。

怎么罰

對于消費者的更換、退貨要求，銷售商應在10個工作日內作出答復。超過15個工作日未答復、答復不符合本規定、未更換或退貨的，視為故意拖延或無理拒絕。質量技術監督部門將依法處理，并向社會公布。

此外，按照本規定更換、退貨的車輛經維修檢驗合格后再次銷售的，應明示該車是“三包換退車”，并注明更換、退貨的原因。

同時，三包政策還制定了相關的處罰制度，除了警告和責令限期改正的處罰外，還有包括現金罰款，罰款金額在1萬元至3萬元之間。

銷售商、修理商承擔三包責任后，可依法向制造商追償。因三包問題發生爭議而不能解決的，消費者可向當地質量技術監督部門申訴，或向消費者權益保護組織投訴。如仍然無法達成一致，當事雙方可依法申請仲裁，或直接向人民法院起訴。

軟肋和漏洞

盡管汽車三包政策被很多消費者叫好，但正式實施會遇到舉證難、鑒定難、索賠難的問題。

當消費者的一輛車出現問題時，一旦和經銷商發生扯皮，消費者很難證明故障是本已有之，還是故意為之，這是舉證難。

發生爭議之后，買賣雙方都會站在各自立場上處理，難以達成一致，消費者只能要求第三方鑒定機構介入，而在三包政策中，只是“建議各省成立專家鑒定組”，而不是“必須成立第三方鑒定機構”，所以消費者同樣面臨著鑒定難。

消費者最后還面臨藿索賠難。當消費者要求索賠時，廠家和經銷商缺乏監管機制的監督，也沒有相應的法律條款約束索賠。如果廠家和經銷商拒絕賠償，最多面臨金額在1萬元至3萬元之間的罰款，對于高檔車來說，廠家可能對此不會感到疼痛。

另外，在三包政策中還存在一些漏洞：

1.消費者認為車輛該換，經銷商認為不需要更換，誰來判定々政策中應該把哪些情況下需要更換車輛規定清晰；

2.維修超過五次就能換車？廠家拒不出具維修單據，消費者再想要退換，也會因舉證困難而無法維權；

3.針對一些單純的汽車銷售商，三包政策如何執行，特別是非中規車型，是否在三包范圍內？政策中沒有提及；

4.新規中雖然規定被退貨車應該標明，但是對于被更換汽車的去向，規定并沒有明確說明；

5.如果退換車，那么已經繳納的包括保險在內的相關稅費該怎么處理是一件難事；

6.對于二手車，新規中并沒有相應規定。

三包先行者

相比國家三包政策的執行難，先于國家實現三包服務的北京汽車則有一套明確的服務流程

三包政策的出臺，不僅被消費者關注，更得到了汽車企業的重視，因為三包政策關系到企業運營成本是否會增加。

事實上，早在2012年3月，北京汽車就先于國家針對首款自主品牌產品E系列轎車率先實現了“三包”服務。

其中與國家三包政策一樣的是，整車包修期都是3年或60000公里，三包有效期是2年或50000公里，發動機、變速器的主要零部件出現產品質量問題可以免費更換的有效期是車輛售出后60日或3000公里。

在北汽的三包服務規定，質量擔保期內，車輛因為質量問題累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除的，消費者就可以選擇退車或換車，這比三包政策中規定的5次更利于消費者維權。

北京牌的三包體會

北京汽車市場總監王銘東告訴《汽車消費報告》，目前來看，北汽的三包服務不會發生大的分歧，因為條款制定的非常清晰

《汽車消費報告》：北汽出于什么目的率先出臺三包政策？

王銘東：出于三個方面的考慮。首先，這是消費者應有權利，特別是在國外發達國家，都有明確的三包政策，我們覺得應該去和國際接軌。

其次，我們自身對產品的品質非常有信心，敢于承諾三包。特別是收購薩博之后，質量控制體系也引用到了北汽的自主品牌中，這就為敢于提供三包服務創造了很好的條件和前提。

最后，實行三包服務，也讓北汽的全體員工具備了很強的品質意識。車輛如果出現質量問題，可以追溯到相應的負責人，讓各個環節都有了—種危機感。

《汽車消費報告》：現在是否已經有消費者享受到了北汽的三包服務了呢？

王銘東：目前我們已經賣了兩萬多臺車，沒有一例是符合三包標準的，但并不意味著沒有客戶提出三包，也接到了幾十起的投訴，其中提出三包要求的有十個左右，但并不符合三包要求。不少消費者認為三包是“不滿意就退換”，其實并不是，畢竟汽車這種大宗商品和服裝這類的商品不一樣。所以，北汽在出臺三包服務的時候，明確規定了60種情況是可以退換的。

《汽車消費報告》：如果發生了分歧，如何界定？

王銘東：目前來看，北汽的三包服務不會發生大的分歧，因為條款制定的非常清晰。比如曲軸連桿斷裂或有裂紋，這是不存在爭議的。

《汽車消費報告》：那如何判定問題是人為的，還是產品本身問題？

王銘東：這就涉及到了三包服務的一個軟肋——爭議的認定。目前我們還沒有發生過這種情況，但不代表未來不會有這種情況發生。

其實，目前國家出臺三包政策，從政策環境上還不具備實施的條件，消費者就會面臨兩個問題，一是鑒定難，一是爭議處理難。目前，國內能夠鑒定車輛質量問題的權威機構不超過五家，而且鑒定費用非常高。這些問題還需要國家主管部門解決。北汽的做法是由廠家做初步的認定，如果還有爭議，消費者只能去請第三方機構鑒定。

《汽車消費報告》：如果北汽的產品發生問題，并且在三包范圍之內，退換的流程是什么？

王銘東：北汽從經銷商到廠商有一個快速反應機制，五個工作日之內會給客戶一個反饋。認定確實需要三包的話，經銷商會先行賠付。

《汽車消費報告》：北汽現在對這個三包服務的投入有多少？

王銘東：實際上，我們把成本花在了品質控制上，而不是把成本花在了給消費者的賠償上。在三包政策出臺之后，不少廠家都說，這個政策會給售后服務增加幾十億的投入，這聽起來很可怕。但從我們執行一年的結果來看，退換車并沒有給我們增加任何成本。

我們和上游供應商也簽了協議，一旦出現退換車，他們也要負連帶責任的。比如變速箱如果出現問題了，那供應商就要負相應的責任。誰的問題誰負責，這樣對整個產業鏈的質量規范都是有好處的。

《汽車消費報告》：哪些是不在三包范圍之內的？

王銘東：無論是北汽的三包政策，還是國家的，改裝車是不在三包范圍之內的。這個在各廠的三包免責條款里都會有明確的說明。包括很多汽車自燃的案例，都是因為消費者私自改裝電路造成了，這種情況，廠家是不負責任的。

《汽車消費報告》：北汽的三包服務和國家出臺的三包政策如何做到銜接？

王銘東：我們之前就研究了國家的征求意見稿，然后細化，比如“嚴重質量安全問題”，我們具體定義了20種情況。

但國家的三包政策并沒有定義這么清晰，并且說“建議各省成立專家鑒定組”。其實不應該“建議成立”，應該“必須成立”，否則將來很多爭議都無法解決，各個汽車廠家可能會面臨全國到處都有消費者打官司要求換車的情況。

所以在10月1日正式施行之前的緩沖期內，國家主管部門應該把圍繞政策尚不明確的問題解決清楚、定義清楚，把三包政策的硬件環境建立起來，這樣才能有效的實施。