“如見其人”的 “電話形象”

文/傅琴琴

日本一名學(xué)者曾說過這么一段話：“不管是在公司還是在家庭里，憑這個(gè)人在電話里的講話方式，就可以基本上判斷出其 ‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)。”如果說“文如其人”，那么，不妨也可以說 “話如其人”。因此，使用電話時(shí)，務(wù)必要自覺維護(hù)好自己的 “電話形象”。

準(zhǔn)備通話內(nèi)容。給別人打電話時(shí)，如果想到什么，就說什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無覺察，等掛斷了電話后才恍然大悟。因此，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條綱要，寫在你身邊的便簽紙上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮，而忘了自己要說的內(nèi)容。

慎選通話時(shí)間。無特殊情況，撥打電話要避開影響對(duì)方生活或休息的時(shí)間，比如三餐吃飯的時(shí)間；早晨8時(shí)以前；下午12時(shí)到14點(diǎn)之間；晚上10時(shí)半以后。若非緊急事務(wù)須立刻通報(bào)，撥打公務(wù)電話最好避開對(duì)方精力可能松懈的時(shí)間，如周五下午、周一上午、上班后的前半個(gè)小時(shí)，下班前的最后幾分鐘。不要在休息日打電話談公務(wù)，以免影響他人休息。給海外人士打電話前，要弄清地區(qū)時(shí)差以及各國(guó)工作時(shí)間的差異。如果在一個(gè)不太適宜的時(shí)間把電話打過去了，要記得禮貌性征詢對(duì)方是否方便接聽。

及時(shí)接聽電話。來電宜在第2聲鈴響之后，立即接聽。有學(xué)者認(rèn)為，電話鈴聲響了5次都沒有去接的公司，肯定不會(huì)有大作為。這肯定沒有錯(cuò)，因?yàn)橹辽僬f明這個(gè)公司毫無一點(diǎn)時(shí)間價(jià)值觀念。因此，如果電話鈴響了5聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福热缯f：“對(duì)不起，讓您久等了”。

禮貌問候 “第一聲”。電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉?bào)出本公司或部門的名稱，雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。因?yàn)殡娫?中 的 “第 一聲印象”十分重要，如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)使對(duì)方感到身心愉悅，從而放松地講話。在商務(wù)溝通中，不允許接電話時(shí)以 “喂， 喂” 作為 “見面禮”， 特別是不允許一張嘴就毫不客氣地去查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你是誰”，或者劈頭就問： “喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正。一旦撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)向接電話者表示歉意，說： “對(duì)不起，我打錯(cuò)了”“打擾您了”。

發(fā)揮聲音的魅力。如果是面對(duì)面進(jìn)行交流，可以充分利用肢體語言來進(jìn)行表達(dá)，而電話只能通過聲音來表達(dá)，所以要特別注意聲調(diào)、語速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。因此，在通電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)，要用清晰而愉快的聲音接電話，這能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格，從而給對(duì)方留下美好的印象。日本的一些公司專門為電話接線生配備鏡子，用來檢查自己是否始終處于喜悅和微笑的狀態(tài)，效果非常的好。

保持正確的姿勢(shì)。即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。

專心聆聽，誠(chéng)意應(yīng)答。接聽任何電話，均應(yīng)聚精會(huì)神，否則難以確保自己聽得清、記得準(zhǔn)。在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西，任何小的聲響都可以通過電話線傳到客戶的耳中。千萬不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來感到在受話人的心中無足輕重。在聽電話時(shí)，應(yīng)視情況不時(shí)說些“嗯”“是的”“對(duì)”“知道了”之類的話語，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽。遇到?jīng)]有聽清聽懂的話，應(yīng)致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。

切勿使用禁忌詞匯。當(dāng)需要確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，要盡量用褒義詞語，比如“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”讓對(duì)方聽了感到不快，如果改成 “是冷熱的冷嗎？”感覺就不一樣了。接電話時(shí)，要避免以 “不在”“不知道”“這事不歸我管”來回答。

養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，也要馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

做好電話記錄。如果對(duì)方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話、大概要說什么事 （如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問）、對(duì)方有什么要求 （是看到字條馬上回電，還是晚上再打電話等）。通常很多人在轉(zhuǎn)接電話時(shí)不予記錄或者記錄得非常簡(jiǎn)單，只有一個(gè)姓和一個(gè)電話號(hào)碼，這樣對(duì)方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時(shí)回復(fù)。

控制通話時(shí)間。在工作時(shí)間，除了必要的寒暄與客套之外，要少說與工作無關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。在打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識(shí)地將每次通話的長(zhǎng)度限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。

禮待打錯(cuò)電話者。有一些公司職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說： “打錯(cuò)了。”最好能這樣告訴對(duì)方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說不定就會(huì)成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠(chéng)支持者。

友善地結(jié)束通話。電話交談結(jié)束前，應(yīng)謙恭地問一下對(duì)方： “請(qǐng)問您還有什么事情嗎？”結(jié)束電話交談時(shí)，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。掛電話時(shí)，打出電話的人應(yīng)等對(duì)方先掛斷，等待2～3秒鐘后，再自己輕輕地放下話筒，切忌掛機(jī)動(dòng)作用力過大。如果對(duì)方還未掛斷電話，聽到毛毛躁躁的 “咔嚓”一聲，肯定會(huì)感到很不愉快的。如果對(duì)方是顧客、長(zhǎng)輩或身份較高者，無論是誰打出電話，都應(yīng)等對(duì)方先掛電話。如果是給顧客打電話，通完電話之前，業(yè)務(wù)人員一定要記住向顧客致謝，如說： “感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望您能滿意，謝謝，再見。”

恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫挕０l(fā)展良好商務(wù)關(guān)系的最佳途徑是與客戶面對(duì)面地商談，而電話主要用來安排會(huì)見。當(dāng)然一旦雙方見過面，再用電話往來就方便多了。即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告訴你，如果是公務(wù)，盡量不要往家中打電話。在美國(guó)你可以通過電話向一個(gè)素不相識(shí)的人推銷商品，而在歐洲、拉美和亞洲國(guó)家，電話促銷或在電話中長(zhǎng)時(shí)間地談生意，就難以讓人接受。

后續(xù)禮貌。掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，以放松自己的壓力，這是一個(gè)不禮貌的壞習(xí)慣。