導醫服務模式與醫院發展的相關性研究

王金玲 王金榮 曲向陽 于曉棠

導醫服務模式與醫院發展的相關性研究

王金玲 王金榮 曲向陽 于曉棠

目的探討主動式導醫服務與醫院發展的相關性。方法通過我院在2003年～2012年間施行的被動式導醫和主動式導醫服務的醫療服務滿意度調查問卷和患者增長量的對比，分析總結兩種導醫模式對于醫院發展的相關性。結果主動式導醫服務在醫院發展中發揮了重要作用，可以推動醫院快速發展。結論主動式導醫服務可以在各級醫院中進行廣泛推行。

主動式導醫服務；社會滿意度；醫院發展

導醫服務是20世紀90年代末期由導游、導購等服務引申到衛生行業中來的，是在市場經濟條件下醫療衛生工作深化改革的產物[1]。隨著醫院規模的變化、需求的不斷提高，形成在就醫的過程中，患者不僅需要有醫生的診治，更需要有導醫人員為其引導服務的供求關系。在當前醫療市場不斷完善、競爭日益激烈的狀況下，導醫服務確實起到了非常重要的作用。根據對我院自2003年～2012年隨機抽查門診2000例初診患者和1500例住院患者的問卷調查。尤其是初診患者、危重患者等，由于其環境陌生、病情復雜、時間緊迫，通過導醫服務能幫助患者在最短的時間內迅速就醫，挽救患者的生命，同時又遏止了某些傳染病的擴散，有效防止了醫院內外的交叉感染。隨著患者滿意度的提高，醫院的知名度迅速提升[2]。再者，導醫作為醫院對外開放的第一個窗口，它受到社會各方面的密切關注，從而也是醫院參與醫療市場競爭的一份信譽保證[3]。我院自2003年～2012年推行被動式導醫服務期間，在引導群眾就醫方面發揮了一定的作用，由于被動式導醫服務存在不主動、不熱情等多種不利因素，在一定程度上減少了就診患者量。2008年醫院導醫班子提出全新的“主動向前、熱情問候、有需即幫”的主動式導醫服務理念，導醫服務通過主動、溫和體貼的言談舉止，讓患者在醫院第一個窗口中既能感受到濃濃的人性化服務氛圍，為患者在接下來的就醫流程中創造和諧的醫患關系做好鋪墊。

1 資料與方法

1.1 一般資料隨機抽取本院2003年～2007年和2008年～2012年醫院服務滿意度調查問卷各3738份（其中各包括門診患者問卷2000份，住院患者問卷1500份，社會監督員問卷30份，門診科室負責人問卷50份，全院住院科室負責人問卷58份，臨床醫護人員問卷100份），并調取醫院2003年～2007年和2008年～2012年年門診和住院患者總數。

1.2 研究方法本文主要通過被動式導醫服務和主動式導醫服務下的滿意度統計數據，計算出兩種不同導醫服務下的直接滿意率和兩種導醫服務下的患者增長量。問卷調查評分分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意和不予評價5個檔次，將問卷調查中評分為非常滿意和滿意者歸類為滿意，將問卷調查中一般、不滿意和不予評價者歸為不滿意。

1.3 統計學分析采用 SPSS 16.0進行統計學分析，對兩組導醫服務滿意度數據進行χ2分析。

2 結果

2.1 被動式導醫服務和主動式導醫服務的滿意度數量有顯著差異，見表 1。主動式導醫服務的直接滿意率明顯高于被動式導醫服務，見表2、圖1。

表1 被動式導醫服務和主動式導醫服務社會滿意調查情況(n)

表2 被動式導醫服務和主動式導醫服務直接滿意率(%)

圖1 被動式導醫服務和主動式導醫服務直接滿意率比較

2.2 在不同導醫服務的情況下，醫院患者量的增加也是有著顯著的差異，見表3、圖2。

表3 被動式導醫服務和主動式導醫服務醫院患者增長量(n,%)

圖2 被動式導醫服務和主動式導醫服務醫院患者增長量比較

2.3 主動式導醫服務下門診及住院患者增長量，見表4。

表4 2008～2012年門診及住院患者增長量(n,%)

2.4 被動式導醫服務下門診及住院患者增長量，見表5。

表5 2003～2007年門診及住院患者增長量(n,%)

2.5 2003～2007年對比2008～2012年患者滿意率和增長率，見表6。

表6 患者滿意率和增長率對照(%)

3 討論

3.1 被動式導醫服務的弊端被動模式下的導醫服務，容易讓有些患者（特別是基層醫院接觸的比較多的農民患者）產生靦腆、不好意思上前去詢問，不愿意麻煩別人，或者有時猜測導醫護士是否會回答冷淡等等，而對醫院設置的導醫護士避而不見，干脆自己多走點，也可能因為長時間的找這、找那，失去了耐心，進而心情焦躁，放棄就醫。對于一些隱匿性的病重患者耽誤了最佳治療或搶救時機，而病情較輕者。另外，受目前我國醫療行業工資分配體制的引導，醫生的薪金所得是以多勞多得、少勞少得的分配體制體現，這樣就造成了“萬能醫生”，一個醫生不管遇到什么病種，差不多都能做個檢查、開點藥物治一治，以至于發生患者就醫盲目，醫生對不是自己專業領域內的疾病反復治療不見效果，導致治愈率和患者的滿意度下降，最終部分流失。

3.2 主動式導醫服務的優越性主動模式下的導醫服務，“主動向前、熱情問候、有需即幫”的主動式導醫服務，消除了患者進院時與醫護人員間的心里隔閡。對危、重、急患者與相應科室間及時承接轉運，為患者生命的搶救贏得了寶貴時間導診、導藥、導檢……形式下的門診導醫服務確實患者更加方便、快捷得到就醫。同時，通過專業化的預檢分診服務，有力消除或避免了患者盲目就醫，醫生不分專業“把著患者不放”的現象發生，極大提高了患者治愈率和滿意率。在問卷調查中，患者在對主動式導醫服務滿意的同時，表示在患病時，再次來院就診的意愿明顯。

3.3 主動式導醫服務明顯優于被動式導醫服務導醫服務是提升醫院滿意度的重要內容之一，它通過導診、導檢、導藥、咨詢、護理觀察、護理管理等工作，極大地方便了廣大來診患者，是其在醫院進行各種檢查和治療時醫患進行和諧有效溝通的重要伏筆。在本案研究中，在影響醫院住院患者和門診患者增長率中，導醫作為醫院的窗口，人員相對較多，調查結果幅度相對明顯。這就更明顯地反映出不同模式下導醫服務對醫院住院患者及門診患者增長率有著重要影響。其中，主動式導醫服務在提升醫院住院患者及門診患者增長率上明顯高于被動式導醫服務。

3.4 主動式導醫服務便于在醫院內部實施隨著醫療體制改革，醫院快速發展，醫院在軟硬件上都得到了相應的大幅度提高。雖然，醫療設備的更新，醫院環境的美化，醫技力量的不斷提升等環境的進步使醫院的社會滿意度在不斷得到提升，導醫服務作為醫院服務中的第一個關口，舉足輕重，導醫護士通過帶給患者專業化、規范化的服務，使患者從一進醫院門口開始就能擁有一份好的心情，這對后繼就醫的醫患和諧起到至關重要的作用，一份美好的心情是醫患間開始良好溝通的一劑良藥。

通過前面調查表格可明顯看出，主動式導醫服務相對于被動式導醫服務，導醫滿意率、門診患者增長率及住院患者增長率呈現大幅度上升趨勢，這就說明導醫模式的轉變于醫院效益的上升有著顯而易見的聯系。主動式導醫服務必然帶動醫院三大效益（經濟效益、社會效益和技術效益）持續快速增長，推動醫院向前發展。另外，主動式導醫服務作為醫院護理服務中的一個新的分支，有一定的基礎人員容易培訓，故主動式導醫服務模式可以在院內推廣實施。

4 結論

主動式導醫服務在我院施行以來，受到了社會各界的熱烈歡迎，為醫院塑造了良好的社會口碑，廣大患者在選擇就醫時，在住院環境條件和技術水平相當的前提下，更愿意選擇可以提供舒心、方便、快捷就醫的醫院。主動式導醫服務帶動了醫院在經濟效益、社會效益、技術效益中的提升，非常值得在各級醫院中廣泛推廣。

[1] 陳英霞.醫院導醫服務工作現狀及發展的思考[J].河北醫學, 2008,14(3)：348.

[2] 陶水華.顧客滿意經營方式在手術護理中的作用[J].上海護理,2004,4(1)：15.

[3] 王香華,張紅改.淺談導醫服務的體會[J].中外健康文摘,2010, 7(26)：28.

R-1

A

1673-5846(2013)07-0417-03

山東省榮成市中醫院導醫科，山東威海 264300