從門診藥房咨詢投訴記錄探討如何提高服務質量

魯雅倩

從門診藥房咨詢投訴記錄探討如何提高服務質量

魯雅倩

目的分析從門診藥房咨詢投訴記錄的原因，討論進一步提高門診藥房服務質量的對策。方法以我院2012年6月～2013年6月門診藥房接到的投訴進行分析，總結產生投訴的原因，并在這一基礎上，提出改善建議。結果2012年6月～2013年6月，我院門診藥房累計接到各類投訴共28人次，占同期門診咨詢人次1.26%。其中服務態度差、出現差錯、等待時間過長和患者無理取鬧分別有18、8、1、1人次，占比為64.29%、28.57%、3.57%、3.57%。造成投訴的原因除了工作強度大，部分工作人員服務意識差外，也與患者對高質量醫療服務需求較大有很大關系。結論造成門診藥房投訴的原因多元化。為了給患者提供更好的門診藥房服務，需要醫院、工作人員以及患者與家屬的相互配合、理解。

門診藥房；服務質量；投訴記錄；改善建議

門診藥房是直接服務患者的重要窗口[1]。但是門診藥房的工作壓力較多，在服務中容易出現差錯，從而引起投訴[2]。我院近年來，認真對待患者對門診藥房的投訴，努力提高門診藥房服務質量，取得了較好效果。現將有關結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料2012年6月～2013年6月我院門診藥房共接受各類咨詢共 2217人次。其中保健養生、疾病預防、健康指導類咨詢共893人次，占比為40.28%；藥物咨詢、選擇、使用以及藥物服用不良反應等注意事項共779人次，占比為35.14%；價格咨詢、科室咨詢等其它咨詢 545人次，占比為24.58%。

1.2 方法統計2012年6月～2013年6月門診藥房接受的投訴記錄次數，進行分類，同時討論導致投訴的原因，并提出有關的改善建議。

2 結果

2012年6月～2013年6月我院門診藥房累計接到各類投訴共 28人次，占同期門診咨詢人次1.26%。按照投訴類別來分，以服務態度差為主，共接到投訴18人次，占全部投訴64.29%；出現差錯共8人次，占全部投訴的28.57%；其它類投訴2人次，分別為等待時間過久和患者無理取鬧。投訴情況見表1。

表1 患者投訴情況分類(n,%)

3 原因與建議

3.1 造成投訴的原因從我院門診藥房接到的投訴來看，以服務態度和質量差為主，共18人次，占全部投訴的64.2%。這表明當前我院門診藥房在服務態度和服務質量方面還有待于提高。此外，也與門診藥房工作量大，工作人員有限有一定關系。由于工作強度過高，也在一定程度上影響了服務質量。

出現差錯也是我院門診藥房投訴的主要類別，共有8人次，占比為28.57%。雖然從客觀上講，出現差錯與門診藥房工作量較大、工作人員長時期處于高壓工作狀態有關，在一定程度上反映了部分人員責任心不強的問題。

有1例患者投訴等待時間過長，這與門診藥房工作量有較大關系。另外，也反映了患者對門診藥房高服務質量的期許。但是在目前的條件下，要完全滿足患者對高服務質量的要求，還需要整個社會的共同努力。

另外有1例投訴經核實為患者無理取鬧。該患者未持醫生處方，要求門診藥房發藥。接到投訴后，我院安排專門人員就門診藥房的取藥流程進行了講解，并懇請患者理解流程、支持流程，遵守醫院的有關規定。

3.2 建議從我院門診藥房投訴產生的原因來看，未來要進一步提升門診藥房服務質量，需要從如下幾個方面入手予以提高：第一，要增強工作人員的服務意識，要真正將“患者為中心“的理念貫徹到門診藥房的整個服務建設之中[3]。同時，完善對工作人員的考核，通過考核的外在壓力促進工作人員的服務意識和服務技能，推動門診藥房的服務質量建設。第二，合理排班，在保持不影響工作效率的情況下，通過優化現有的人力資源，減輕工作人員的工作強度，以避免因為工作強度過大導致的差錯。同時，進一步對現有工作流程進行優化，通過流程優化，提高工作效率。第三，完善宣教。通過在門診藥房的顯眼處，就有關事宜進行公示、公開，讓患者（及家屬）熟悉門診藥房的工作流程，避免因為不熟悉工作流程導致耽誤時間或者來回跑趟。同時，進一步完善咨詢臺和導醫的配置，通過這些基礎建設的不斷推進，提高患者效率[4]。第四，注重對患者的引導、宣傳，并積極贏得患者對門診藥房工作的支持。由于部分媒體的誤導，過大的夸大了醫患糾紛。一些患者受到不良輿論的影響，對門診藥房工作不能給與理解和配合，影響了門診藥房服務質量。針對這一情況，還有必要加強對患者的引導和宣傳，努力贏得患者的支持和配合。

門診藥房作為服務患者的重要窗口，服務質量的高低不僅關系藥房本身，而且還與醫院乃至醫療機構的形象密切相關。準確掌握門診藥房投訴的原因，對于改善門診藥房服務質量、樹立醫療機構良好形象具有重要意義。在目前的條件下，要改善門診藥房服務質量，不僅需要門診藥房以及醫院的努力，還需要患者對門診藥房工作的理解與支持。

[1] 呂敏兒.開展藥物咨詢對提高門診藥房藥學服務質量的探討[J].中國實用醫藥,2013,8(8)：260-261.

[2] 朱慧明.門診藥房如何開展合理用藥咨詢[J].中國現代藥物運用,2013,7(9)：195-196.

[3] 陳熙慧.從門診藥房咨詢投訴記錄探討如何提高門診藥房服務質量[J].中國醫藥指南,2013,11(9)：408-409.

[4] 居曉蘭.提高門診藥房服務質量的措施探討[J].中國藥業,2012, 21(23)：27.

R472

A

1673-5846(2013)07-0407-02

河北省唐山市豐潤區第二人民醫院門診藥房，河北唐山 064000

魯雅倩（1973-），女，河北唐山人，本科，主管藥師，主要從事門診藥房調劑和藥物不良反應監測。