“品管圈”活動在提升門診西藥房藥學服務質量中的應用

王婭能

（四川省漢源縣人民醫院 藥劑科，四川 漢源 625300）

“品管圈”活動在提升門診西藥房藥學服務質量中的應用

王婭能

（四川省漢源縣人民醫院 藥劑科，四川 漢源 625300）

目的 探討“品管圈”（即品質管理圈）活動在提升門診西藥房藥學服務質量中的應用價值。方法 將“品管圈”活動應用于我院門診西藥房，按其十大步驟實施。結果 門診西藥房調劑內差件數由“品管圈”活動前的46.75件/周下降至“品管圈”活動后的21.25件/周，下降了54.55%以上。結論 在門診西藥房開展“品管圈”活動有效可行，可降低減少調劑內差的發生率，從而提升門診西藥房藥學服務質量。

品管圈；西藥房；調劑內差；服務質量

“品管圈”（QCC）的全稱為品質管理圈，指的是工作性質相同、相近或者互補的基層工作人員自發自動地進行品質管理活動而形成的小圈團體，通過自我或相互啟發、團體合作與集思廣益，按照十大步驟并靈活運用品管手法，目的是解決工作問題、改善工作現場和提供工作質量[1]。我院門診西藥房于2012年7月始開展了“品管圈”活動，效果良好。報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2012年7月至2012年12月我院門診西藥房處方調劑內差登記資料，比較在我院西藥房開展“品管圈”活動前后的調劑內差數據，統計分析活動結果（包括有形與無形成果）。

1.2 方法

1.2.1 組圈與選定主題

本著自發自愿的原則，我院門診西藥房于2012年7月成立了7人組成的“品管圈”（微笑圈），藥劑科主任擔任輔導員，門診西藥房組長擔任圈長。在對圈員進行“品管圈”活動步驟、手法及其他相關知識培訓后，以“頭腦風暴”的形式讓圈員提出門診西藥房急待解決的問題，排名前12條的建議再用矩陣法評分并分析，最終把“降低門診西藥房處方調劑內差發生率”定為本次活動主題。

1.2.2 計劃擬定

擬定“品管圈”活動計劃書，整個活動將歷時6個月，活動一周為單位，每周活動1～2次，1次50～70min，擬定步驟實施時間、活動日程安排與圈員的工作分配。

1.2.3 確定目標

應用內差檢查表收集我院2012年7月間（4周）門診西藥房處方調配內差件數，共計187件，周平均為46.75件/周，根據圈員活動積極度與圈能力，并考慮到此圈為我v 院門診西藥房第1圈等因素，最終將本次圈能力值定為50%。目標值=活動前值-（活動前值×改善重點×圈能力值）=46.75-（46.75×98.90%×50%）=23.12（件/周）。

1.2.4 分析原因[1]

分析原因目的是找出問題關鍵，是活動重要環節之一，本次圈活動應用特性要因圖對全部原因進行分析，原因涉及人員、方法、材料和工具等方面。得出我院門診西藥房廚房調劑內差發生的主要原因是：①同廠家異品種包裝相似，同通用名其不同劑型與規格易混淆；②調劑審核不嚴；③退藥歸位操作流程有缺陷；④處方多，工作強度大；⑤藥品規格與包裝調整及藥品新品種上架未能及時告知；⑥調劑室臺面凌亂。

1.2.5 對策實施

藥師嚴格遵循“四查十對”原則進行處方調配核發，對同廠家異品種包裝相似等易混淆藥品，制定表格與對比圖貼于醒目位置，并將易混藥品分開放置，輔以警示標志，圈員相互提醒與監督；嚴格調劑審核規范操作，圈員間互審互助，改善處方調劑內差；有專人負責所退藥品的放置，退藥手續須經2人經辦并規范操作流程，避免差錯；實行西藥房人員優化組合，合理排班與人員搭配并適宜安排窗口休息時間，另外將消耗量大的藥物置于易拿處，同系統用藥集中在一處放置，提供工作效率，最大限度減少因此而引起的調劑內差；藥品規格與包裝調整及藥品新品種上架及時打印書面形式告知書且口頭通知，并由專人負責介紹有關新品種知識；將發藥所需物件定置擺放，調劑臺面嚴禁無關物件出現，并及時清潔、清理臺面，營造良好調劑環境，由專人負責監督。

2 結 果

2.1 有形成果

調劑內差件數由活動前的46.75件/周下降至活動后的21.25件/周，下降了54.55%以上，見表1。

表1 門診西藥房應用“品管圈”活動前后處方調劑內差比較

2.2 無形成果

由7名圈員自評價方式評分，每項分值為1～5分，滿分為35分，活動成長值=活動后評分平均值-活動前評分平均值，以活動成長值正負向（↑或↓）考量無形成果，正向表示提升，負向表示下降，項目及結果見表2。

表2 門診西藥房應用“品管圈”活動前后無形成果評分比較

3 討 論

“品管圈”是一種較為活潑的品質管理形式，近年應用于藥學服務逐漸增多[2-3]。本院通過6個月的“品管圈”活動，圈員們熟悉了實施步驟，并能較好掌握品管手法分析問題，活動前后的活動主題對比發現，門診西藥房調劑內差件數由“品管圈”活動前的46.75件/周下降至“品管圈”活動后的21.25件/周，下降了54.55%以上，超過了預設圈能力值。更重要的是，通過本次活動，我們獲得了寶貴的無形成果，主要包括：圈員對于工作能重新定位，增強了自信心、責任心和積極性，而且大家的溝通協調能力與分析解決問題的能力也得以提高，此外，團隊凝聚力和和諧度得到提升。從而，不但解決了工作問題，也提升了門診西藥房服務質量。

[1] 張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧[M].杭州:浙江大學出版社,2010:5.

[2] 蔡雪桃,陳文偉,盧結文,等.實施品管圈活動降低中心藥房調劑差錯率的成效分析[J].中國藥業,2011,20(20):65-66.

[3] 吳曉,金楊君,朱東升.品管圈在門診藥房中的應用[J].醫藥導報, 2011,30(7):970-972.

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1671-8194（2013）21-0219-02