在門診分導診工作中護患溝通技巧的應用

蔡旭珊

（汕頭大學醫學院第二附屬醫院，廣東 汕頭 515000）

在門診分導診工作中護患溝通技巧的應用

蔡旭珊

（汕頭大學醫學院第二附屬醫院，廣東 汕頭 515000）

目的 對門診分導診工作中護患溝通技巧的應用進行分析。方法 隨機抽取2010年8月至2011年8月期間于我院進行相關咨詢的患者400例，于患者同意的基礎上將其隨機分為兩組，對照組和觀察組，每組各200例咨詢患者。其中對照組中的患者由未經過相關護患溝通技巧培訓的工作人員進行分導工作，而觀察組中的患者由經護患溝通技巧培訓的工作人員進行分導工作。對兩組患者對于其滿意程度進行比較分析。結果 對照組中有170例患者對于分導工作較為滿意，占85.00%，而觀察組中有190例患者對于分導工作滿意，占95.00%，即相對于未經護患溝通技巧培訓的工作人員，經相關培訓的工作人員使得患者對于分導工作更為滿意，P＜0.05。結論 在進行門診分導診工作的過程中，有良好護患溝通技巧應用的導診工作人員一定程度上能夠提高患者對于醫院以及疾病治療的滿意程度。

門診；分導診工作；護患溝通技巧

門診分導診作為面向患者的第一服務，導診人員的護患溝通能力一定程度上影響了患者對于醫院的印象。本文就此對門診分導診工作中護患溝通技巧的應用進行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取2010年8月至2011年8月期間于我院進行相關咨詢的患者400例，于患者同意的基礎上將其隨機分為兩組，對照組和觀察組。

對照組中有10例未經護患溝通技巧培訓的分導工作人員，其年齡段在20～35歲，平均年齡為（26.8±1.6）歲。觀察組中有10例未經護患溝通技巧培訓的分導工作人員，其年齡段在20～34歲，平均年齡為（26.5±1.3）歲。兩組工作人員在年齡、文化程度、語言表達能力等各方面情況沒有顯著性差異，具有一定的可比性。

1.2 方法

患者在進入醫院后有分導人員進行相應的分導工作，其中對照組中的患者由未經過相關護患溝通技巧培訓的工作人員進行分導工作，而觀察組中的患者由經護患溝通技巧培訓的工作人員進行分導工作。對兩組患者對于其滿意程度進行比較分析。其中通過對患者進行問卷調查了解患者對于分導工作的滿意程度，采取百分制。其中得分在60分以下的為不滿意，得分在60～80分之間為比較滿意，得分在80分～100分之間為滿意。

1.3 數據處理

將所得數據全部輸入SPSS18.0軟件包進行分析，其中數據采用均數±標準差（χ—±s）、例數（n）、百分數（%）表示，而各組間數據的對比方法采取t檢驗、χ2檢驗。取95%可信區間，P＜0.05，差異有統計學意義。

2 結 果

由表1中的數據可以得知，相對于對照組，觀察組中的患者對于分導工作更為滿意，P＜0.05，差異有統計學意義。詳細數據見表1。

表1 兩組患者對于分導工作的滿意程度的比較情況（n，%）

3 討 論

醫院分導人員即導醫，其主要的工作任務為指導患者就醫，護送患者進行相關的化驗、交費、檢查、取藥、入院手續的辦理以及護送患者到相關科室等。分導工作一定程度上影響了患者對于醫院的印象，因此分導人員在與患者進行交流溝通時，應注意一定的說話技巧以及溝通技巧，從而使得患者能夠對于其自身疾病以及治療流程有一定的了解[1]。而溝通技巧在分導工作中十分重要，分導人員的說話技術以及講解內容一定程度上影響了患者的就診心情以及對醫院的印象，因此應對分導人員進行護患溝通技巧的培訓，加強分導人員的個人素養，從而有效的提高工作質量[2]。

在對分導人員進行護患溝通技巧相關培訓時，首先應要求導診人員以較好的態度與患者進行溝通，并且在與患者進行溝通時盡可能的坐到發音準確、行為大方以及語言簡明扼要等，并且對患者的問題進行耐心的講解，從而有效的減輕患者的就診壓力[3]。引領患者進行導診登記，并且根據患者的具體情況向患者進行適時的醫師介紹以及醫院醫療水平的講解，從而增強患者對于醫師的信任[4]。其次，在患者進行就診時，由于有時患者較多需要長時間等待，患者會出現焦慮以及不安等負性情緒，相關的導診人員應積極的與患者進行溝通，緩解患者的情緒。在患者就診完畢后，導診人員應陪同患者去取藥，并且對患者進行用藥以及疾病的相關注意事項的教育，從而有效避免患者由于用藥不當等造成疾病惡化情況。若患者需進行住院，導診人員應幫助患者進行住院手續的辦理以及醫院環境的熟悉，使患者能夠較好的適應醫院環境[5]。另一方面，應對患者進行疾病預防相關知識的教育，并且指導患者如何更好的預防、發現以及護理疾病，從而使患者能夠有效的減少疾病復發情況。并且有本次實驗所的相關數據可以得知，相對于未經護患溝通技巧培訓的工作人員，經相關培訓的工作人員使得患者對于分導工作更為滿意，P＜0.05。

綜上所述，在進行門診分導診工作的過程中，有良好護患溝通技巧應用的導診工作人員一定程度上能夠提高患者對于醫院以及疾病治療的滿意程度，有一定的積極臨床意義。

[1] 李云杰,張海福.精神科護患溝通障礙及排除—附135例精神病人心理調查分析[J].護理學雜志,1993,8(2):77-78.

[2] 林玲,蔡云.頜面惡性腫瘤患者負性心理的評估及護患溝通對其的影響[A].中華口腔醫學會口腔頜面外科專業委員會.第四屆中國國際暨第七次全國口腔頜面外科學術會議論文集[C].中華口腔醫學會口腔頜面外科專業委員會,2005:1.

[3] 陳雋.智力測查門診患兒/家長情況分析及護患溝通技巧[A].中華護理學會.全國兒科護理學術交流暨專題講座會議論文匯編[C].中華護理學會,2003:2.

[4] 任照璇,謝翠紅.學習護士語言溝通技巧 提高空勤科護患溝通質量[J].解放軍護理雜志,1998,15(3):26-27.

[5] 喬文玲.急診護患溝通的特點和溝通中存在的問題與技巧[J].中國醫藥指南,2012,10(35):672-673.

the Application of Guiding Patients in Outpatient Work of Nurse-patient Communication Skills

CAI Xu-shan

(The Second Affiliated Hospital of Shantou University Medical College, Shantou 515000, China)

Objective To analyze the application of communication skills of nursing clinic guidance in the work. Methods 400 cases of patients during 2010 August to 2011 August were randomly selected in our hospital consultation, on the basis of the patients agreed they were randomly divided into two groups, the observation group and the control group, 200 patients in each group counseling patients. The patients in the control group without related by the nurse-patient communication skills training staff to carry out targeted work, while patients in observation group by the nurse-patient communication skills training staff to carry out targeted work. A comparative analysis of two groups of patients for the satisfaction degree. Results In control group, 170 patients were satisfactory, for targeted work accounted for 85%, while 190 patients for targeted job satisfaction, the observed group was 95%, which compared with the untreated nurse-patient communication skills training for staff, the training of staff can make patients for targeted more satisfaction, P＜0.05. Conclusion In the process of clinic guidance work, has the good application of nurse-patient communication skills of its staff to some extent can improve patient satisfaction with the hospital treatment and disease.

Outpatient; work of guiding patients; Nurse-patient communication skills

R473

B

1671-8194（2013）21-0074-02