急診護理優質服務深化方案實施與探索

陳作偉

（延邊第二人民醫院，吉林 延邊 133000）

急診護理優質服務深化方案實施與探索

陳作偉

（延邊第二人民醫院，吉林 延邊 133000）

目的探討在急診科開展深化優質護理服務，提高急診護理質量，提升患者和家屬滿意度。方法對急診科患者實施優質護理服務，組織護士學習，改變并強化服務理念，優化護理流程、多個部門協作等舉措。結果急診科護理質量提高、患者及家屬滿意度上升。結論通過護理優質服務的實施，提高了護理質量，取得了患者滿意、家屬滿意、醫院滿意、護士滿意、政府滿意的良好效果。

急診室；護理優質服務；深化方案

根據《2012年推廣優質護理服務工作方案》在我院急診科推廣優質服務，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院急診科包括搶救室、觀察室、洗胃室、輸液室、換藥室，實際開放床位12張，護理人員18人，年齡25～51歲，平均28.7歲，工作年限1～31年，學歷：本科 6人，大專11人，中專1人，職稱：主管5人，護師4人、護士9人。

1.2 方法

1.2.1 服務理念與服務意識的強化

①全科組織學習《2012年推廣優質護理服務工作方案》的指導思想、工作任務等等。開拓思維，鼓勵護士談談自己的理解與心中在日常工作中純在的困惑，優先解決護理人員心中障礙，為深一步的工作鋪磚墊瓦，打好堅實的基礎。②集思廣益，怎樣才能為急診患者提供優質、安全的護理服務。討論結果是“主動意識”，在患者沒有要求，我們就做到，在患者沒有說出口，就提前為患者想到，加強自我主動服務意識，在細節之處彰顯護理品質。③不斷提高護理人員的職業道德水平，強化我院“摯誠、仁愛”的護理理念。用自己的愛心、關心、細心、誠心護理每一位患者。讓患者舒心、讓家屬放心、讓醫院滿意、讓社會滿意、讓自己滿意。

1.2.2 優化護理模式改革

①根據急診科工作特點，改進工作流程：a.在有續點的液體上掛上同樣數字的序號牌（限兩瓶輸液患者，三瓶或以上輸液者用筆在輸液貼上注明3-1、3-2、3-3依此類推）。輸液最后一組時取下序號牌則表明是最后一瓶輸液。b.在有需要靜點完后靜注的患者（如速尿），在輸液貼上面貼彩色膠帶，巡回護士一目了然，有效避免拔錯針現象，確保護理安全。c.輸液速度有特殊要求的患者輸液瓶上貼彩色膠帶，巡回時就可以多注意滴速，避免因患者多而觀察不到位。②合理安排，彈性排班。a.增派重要崗位的護理人力，滿足輸液、搶救室等工作，減少患者等待就診時間。b.各班次人員做到高年資、低年資護士合理搭配，職責分工明確。

1.2.3 強化業務培訓，培養專科護士，突出專科特色。①分層對科里護士進行基礎護理操作和急救技能培訓。針對新入科、低年資護士臨床搶救經驗、應變能力弱這一情況，護士長制定了新入科、低年資護士培訓計劃。培訓內容有：常見病種急救護理等理論知識學習，心肺復蘇、電除顫、洗胃等急救操作培訓。②定期對全科護士進行不同病種急救演練，加強護護之間，醫護之間的配合，不斷優化搶救流程。不但可以增強同事之間感情的交流、配合的默契，還有利于取長補短，不斷提升業務水平。

1.2.4 創造溫馨、安全的就醫環境

①在輸液室提供飲水設施，并配有一次性紙杯，方便患者取用。②加強宣教告知和溫馨提示：在衛生間、走廊設醒目的防滑倒警示牌。③幫助留觀患者交費、取藥、送水等生活護理協助。一切滿足患者生理、心理需求，保證就醫與治療的需要，讓患者得到滿足與安全感。

1.2.5 多個部門協作，提供無縫隙護理。要為患者提供安全、優質的服務，光靠護理人員是不夠的，需要其他部門一同協助。導診認真指導患者就診檢查，急診患者優先就診；掛號人員態度親切，動作迅速準確；陪檢人員訓練有素，保證患者運送安全；保安加強巡視，及時發現安全隱患；保潔人員保證就醫環境的整潔干凈；后勤保證水、電、座椅等的維修工作，保證物品的完好使用狀態。

2 結 果

見表1。

滿意度同期對比有明顯提升。開展深化優質護理服務以來無一例投訴及不良事件。不同程度上提升了護士對護理事業的滿意度。

3 討 論

3.1 優質護理服務的開展，有效地提高了患者對醫療服務的滿意度。護士態度親切，服務意識增強，使患者更愿意配合診療。排班模式的改變，更符合患者的需要，高低年資護士搭配，使護理工作更安全。

表1 我院黨辦專職書記對急診科患者及家屬做的滿意度調查

3.2 優質護理服務的開展，有效地提升護理人員綜合水平，使低年資護士快速成長。加強各科室合作，使各科室人員關系密切。

[1] 衛生部.關于印發《2012年推廣優質護理服務工作方案》的通知,衛辦醫政發[S].2011.

[2] 楊杰,徐春華.急診科實施優質護理服務的實踐與探索[J].心理醫生,2011(8):811-812.

[3] 胡俊萍.淺談如何提高急診護理質量[J].基層醫學論壇,2009,13 (z1):103-104.

[4] 劉慶素,安秀艷.不同人群優質護理觀點調查[J].中國護理管理, 2007,6(21):21-23.

[5] 汪愛晶.急診護理風險管理的研究進展[J].中華現代護理雜志, 2010,7(15):87-88.

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1671-8194（2013）11-0382-02