優質護理服務在消化內鏡的應用與探討

羅素楨

（廣西右江民族醫學院附屬醫院消化內鏡室，廣西 百色 533000）

優質護理服務在消化內鏡的應用與探討

羅素楨

（廣西右江民族醫學院附屬醫院消化內鏡室，廣西 百色 533000）

目的探討消化內鏡門診檢查的就診流程模式，解決患者就診等候時間過長，提升門診的服務質量，提高患者的滿意度。方法通過優化內鏡門診服務就診流程，增加特色服務項目，加強護理人員培訓，運用人性化服務，根據問卷調查分析我院消化內鏡檢查患者增多及我院創建“無痛醫院”的工作性質，護理服務工作中存在的問題與不足。結果與結論縮短了消化內鏡檢查患者等候時間，護理服務過程中，實行自身培養良好的職業服務心態，逐步建立和完善細節方面的優質服務系列措施和創造美好內環境等方面的應用，和諧了醫患、護患關系，方便患者就診，為醫院樹立了良好的社會形象和品牌形象。

優質護理；消化內鏡；應用與探討

“優質護理服務示范工程”是我國衛生部于2010年號召開展的護理模式重點活動方案。門診作為醫院對外服務的窗口，其服務質量直接關系到醫院的聲譽和醫院的品牌。流程改善是提高服務質量，快速、有效、先進、科學的管理方法，是醫院獲得生存和發展取得成功的管理戰略[1]。因此，優質護理服務在門診護理工作中顯得尤為重要。我科于2012年5月開始推廣應用優質護理服務，至今有8個月。現將實施方法和成效報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用隨機抽樣方法選取2012年5月至12月期間在我院消化內鏡科檢查的患者1033例，年齡19～80歲，患者意識清醒、無嚴重精神疾患或并發癥，知情同意并自愿參加本次調查。排除標準：末成年人及不能配合或完成調查者。實施護理人員5名，均為在編消化內鏡科，年齡21～52歲，其中護士1名、護師1名、主管護師2名、副主任護師1名。本科學歷2名、大專學歷2名、中專學歷1名。

1.2 方法

①全員培訓：科主任組織全科人員認真學習相關“優質護理服務”工程文件，提高護士對衛生部《2012年推廣優質護理服務工作方案》的通知認知。不斷轉換護士服務理念，推進優質護理服務示范工程建設。科護理組長鼓勵護理人員找出科室護理工作中潛在的安全隱患，制定針對性措施。②強調主動服務意識、規范服務要求，根據消化內鏡檢查患者的需要，規范服務行為，提高護患溝通技巧，每周組織一次業務學習，交流與患者溝通技巧，把工作中遇到的服務難題、優質服務案例進行交流與討論，同時請外出進修人員、參觀人員進行了學習體會與經驗交流。要求護理人員著裝規范，儀表端莊，微笑在臉上，請字在口上，用這種特殊語言拉近與患者、家屬之間的距離，維持好就診秩序，盡量滿足患者的需求，化解患者與收費、取藥、檢查之間不必要的矛盾糾紛。③推出“首次接待負責制”，增設一名接診護士，微笑迎接患者，介紹環境，引導患者對號入座，主動詢問需要，及時準確分診。④推出“首問負責制”，耐心解釋，避免患者浪費不必要的時間及護理工作的反復。⑤增加特色服務項目，如在等候走廊展示優質護理服務標語與口號，開設綠色通道，針對特殊人群（70歲以上老人、幼兒、軍人、危重患者）提出“優先服務”舉措；在等候區制定簡潔溫馨的檢查流程示意圖，設立患者檢查、飲食方面的溫馨提示白板；開展“圖片法”指導安置檢查體位，代替以往以傳統單一的語言指導，效果又好又快，得到醫生和患者的好評。擴大預約診療服務實施范圍，增設電話預約和網上預約及咨詢服務；增設叫號系統，前臺安排專人接診預約、排號，提供多種便民措施如為患者準備紙巾、開水、一次性杯等；為無人陪診的提供全部陪護服務，需要可提供代交費，外地患者提供免費郵寄結果報告單，減少患者的顧慮和不必要的往返，最大限度為患者減少開支，讓患者感受到醫護的真心關懷。⑥強化健康教育，為等候檢查患者講解檢查目的和注意事項，及與本科室各種檢查及疾病治療的相關內容宣傳欄；根據患者需求，制作各種健康教育處方和手冊供患者取閱，給予無縫隙護理；把健康教育穿插于患者整個檢查過程中。⑦優化護理流程、彈性排班。改進工作流程，結合消化內鏡檢查工作特點，排班上注明崗位，如分診臺、輸液區、第幾檢查區、復蘇區等；合理彈性排班，充分結合內鏡檢查工作的特點和患者的需求，推出排班AP模式，保證了護理工作的連續性。⑧改善硬件設施，創建安靜、舒適的檢查環境，努力為患者提供方便、快捷、輕松的就診，是優質護理示范推出的又一大特色，為此區分為前臺接診區、等候區、檢查區、復蘇區域，每個區域獨立分開，保護了患者的隱私。候診區有電視，增加航空椅、更換輸液椅、旋轉輸液架。營造一種充滿人性化的人文檢查環境。⑨重點提升專科護理，要求每一檢查區域配備一名護士，一對一護理患者，執行標準化護理模式，確保專科護理質量。⑩保證服務質量。時間上要求護理人員提前20min到崗，準備服務用品、診療用品、健康教育資料，讓患者到醫院真正得到全程的連續的優質護理；環境上要求清潔消毒，設施完好；每周定時領取醫療護理用品，檢查護理設備是否完好，保證急救物品的完好備用。

1.3 評價方法

調查表由我科自行設計，在優質護理服務實施前和實施后，采用雙盲法，發放調查1033例，回收問卷1033例，均為有效問卷，有效回收率100%。所有項目均采用5分制；非常滿意5分，滿意4分，比較滿意3分，不太滿意2分，不滿意1分。計分結果采用百分率表示，計分90%以上表示滿意，80%～90%表示較滿意，80%以下表示不滿意，滿意率的統計以“滿意”為標準，“較滿意和不滿意”均視為不滿意。調查表共4個條目，包括對護士服務態度、服務質量、技術水平、健康宣傳等滿意度的調查，于患者檢查后等待報告結果期間進行調查。

2 結 果

見表1、表2。

表1 開展優質護理服務活動前后8個月各類人員對護理工作的滿意度比較：

表2 實施優質護理服務活動前后護理質量比較：

3 討 論

“優質護理服務示范工程”理念為深化“以患者為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，主題是“夯實基礎護理，提供優質護理服務”。為患者提供優質護理服務，勢必注重為患者服務的每一個環節都是優質高效的。為響應衛生部“十二五”期間規劃方案的決定于2012年進一步推廣優質護理服務在門診、手術室等部門推廣，我們大膽改革，勇于實踐，在保障專科的基礎上，探討提出了優質護理服務在門診的實施方案及可行性，提升門診就診的服務質量。以往由于門診患者多，護理人員配制不到位，醫院護理方塊只以抓住院患者的護理服務為主，門診患者護理工作大多只極限于檢查排號，一般很少去參與護理觀察和進行健康宣教，也就是說很少從患者生理、心理、社會等的整體需要出發去為患者服務。而開展優質護理服務后，設立了崗位職責，門診護士不只是單單限于排隊叫號，實施的工作模式賦予了護士的能力、責任高低與工作效率成正比，促進了護士主動學習提高業務水平和主動與患者溝通，轉移了護士的工作重心，由掛號、排號轉到患者的整個檢查過程中，及時為患者解決各種問題，護理服務更規范、到位，不僅拉近了護患關系，而且護士的自我價值感也得到了充分體現。

優質護理服務開展后，護士對各崗位的工作職責更加明確，護士根據自已崗位按照服務項目和服務內涵提供相應的護理。檢查室安靜、有序，護患關系更加融洽。通過對門診消化內鏡服務流程再造，規范了護理行為，減少了護理缺陷，提高護理質量，保證了護理安全和患者安全，減少了護理投訴[2-3]。調查結果顯示，患者就診等候時間明顯減少，護理滿意度顯著提高，醫患、護患關系得到和諧。滿意的護理服務是當今護理的示范工程之重點。

[1] 鄭惠新,達四平.提高醫院門診質量及改善工作方法及對策[J].現代醫藥衛生,2010,26(4):607-608.

[2] 黃小靜,賈啟艾.優質護理服務工程的人文考量[J].護理研究,2011, 25(6B):1505-1507.

[3] 嚴麗萍,劉云娥,郭建勛.開展優質護理前后住院病人滿意的調查[J].護理研究,2011,25(6C):1615-1616.

R473.5

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1671-8194（2013）11-0311-02