出境游如何維權

近年來，我國出境游人數顯著增多。然而在旅行過程中，不少消費者因為與旅行社產生糾紛，乘興而去，敗興而歸。我們收集了一些出境游中常見的案例，期望這些法律建議能對廣大游客及時維權有所裨益。

擅自轉團，構成違約需賠償

案例：2012年7月，杜女士與旅行社簽訂了出境游旅游合同。臨出發前，杜女士才發現自己被“拼團”給了另一家旅行社。到達目的地后，杜女士又被轉給當地一家旅行社安排食宿、往返和景點游玩。旅行中，杜女士發現食宿條件并沒有達到原旅游合同約定的標準，自己的行李也因導游未妥善保管而在旅游大巴上被盜。回家后，雙方對旅行社是否要返還旅游費用和賠償損失問題產生了爭議。

點評：根據《合同法》第八條規定，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。旅游合同簽訂后，旅行社和游客均應受到合同的約束。旅行社作為一方當事人，應按照合同約定向游客提供旅游服務。除經游客同意外，不得將提供旅游服務的義務轉移給第三方，否則構成違約。本案中，旅行社擅自將提供旅游服務的義務轉讓給第三方，應返還杜女士旅游費用并賠償損失。

購物受騙，兩種情況可索賠

案例：2012年“五一”，新婚的張先生夫婦去歐洲度蜜月。旅行中，張先生在導游的安排下在當地免稅店購買了一塊價值1899歐元的高檔手表。購買前，導游向游客介紹，該手表店是正規店面，手表質量有保證，可放心購買。但回國后的第二天，張先生便發現手表壞了，經鑒定該款手表為贗品。張先生要求旅行社賠償，但旅行社以購物是個人行為為由拒絕。

點評：一般而言，游客在旅游中購買商品屬個人行為，旅行社對產品質量不承擔擔保責任。因此，旅客只能基于買賣合同關系向商家主張權利。但在兩種情況下游客也可向旅行社主張權利：一是基于居間合同關系，旅行社作為為游客和商家提供媒介服務的居間人，如與商家惡意串通，或存在欺騙行為時，應承擔賠償責任；二是基于擔保關系，旅行社如對商品作出承諾、保證，而商品質量不符合其承諾、保證的要求，應承擔擔保責任。本案中，旅行社對張先生購買的手表作了質量保證，張先生可要求旅行社承擔賠償責任。

特殊團費，違法增收須返還

案例：張女士參加了某旅行社組織的“新馬泰”七日游活動，期間，因張女士拒絕購物，被要求補交2000元服務費。回國后，張女士一紙訴狀將旅行社告上了法庭，要求其退還補交的服務費2000元。法院認為，旅行社在向游客收取旅游服務費用時不得存在歧視，不得因游客拒絕購物或者付費項目而另行增收費用，遂判決旅行社退還張女士交納的2000元服務費。

點評：當前，很多旅行社為招攬生意，打出低價吸引游客與其簽訂合同，但在旅游過程中，卻通過各種名目要求游客增加服務費用或強制購物。根據最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第23條規定，如果旅游者因拒絕旅游經營者安排的購物活動或者另行付費的項目，旅游經營者增收費用，旅游者可以要求其返還；在同一旅游行程中，旅游經營者提供相同服務，因旅游者的年齡、職業等差異而增收的費用，旅游者也可以要求返還。據此，游客應留取相關證據，拒絕不合理費用。

偷工減料，質量不符要退費

案例：去年國慶期間，李女士交了11900元，參加某旅行社組織的“埃及10日豪華游”。旅游中，李女士發現，旅行社提供的旅游與當時簽訂的合同有諸多不符，如“豪華大巴”只是普通客車；“三星級酒店”連熱水都不能供應。另外，旅行社還擅自延長了在指定購物店購物的時間。雙方為此鬧上法院，法院經審理后，依法支持了張女士的訴訟請求。

點評：最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第17條規定：旅游經營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。值得提醒的是，遇到此類糾紛時要注意收集相關服務不合標準的證據，如對居住的房間進行拍照等，否則可能會因為不能舉證得不到法院的支持。

意外受傷，未盡義務要賠償

案例：王女士去歐洲旅行，在游覽雪山過程中，因站在山坡邊緣照相時不慎滑倒受傷，構成殘疾。回國治療結束后，王女士以旅行社未盡警示義務造成其受傷為由，將旅行社告上法院，要求賠償損失。法庭上，旅行社辯稱王女士系在“自由活動”期間受傷，故不予賠償。法院審理后認為，游覽雪山是一項危險活動，旅行社在游覽雪山過程中未向王女士盡到安全告知和警示義務，故應承擔賠償責任。但王女士明知到雪山邊緣會有危險仍然前往，其自身也存在一定過錯。據此判決旅行社承擔80%的賠償責任。

點評：根據最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第7條、第8條和第19條的規定，旅行社對其組織參加游客具有安全保障義務，在游覽可能危及旅游者人身、財產安全的旅游項目時，應履行告知、警示義務，否則要對游客由此遭受的人身損害、財產損失承擔賠償責任。該義務不僅適用于旅行社安排的活動期間，還包括旅游行程中獨立的自由活動期間、旅客不參加旅游行程的活動期間等。

（編輯 李婉莉 njlwl@163.com）