徐紅英李仲菊曲淑峰

（1 青島市婦女兒童醫療保健中心，山東 青島 266034；2 青島市胸科醫院，山東 青島 266043）

掌握護患交流技巧有效預防護患糾紛分析

徐紅英1李仲菊1曲淑峰2

（1 青島市婦女兒童醫療保健中心，山東 青島 266034；2 青島市胸科醫院，山東 青島 266043）

目的 探討掌握護患交流技巧與有效預防護患糾紛的重要性。方法 本次研究選擇 2011 年 7 月至 12 月收治的患者 1000 例（觀察組），開展有效的護患交流溝通，就其臨床資料與 2011 年 1 月至 6 月收治的 1000 例（對照組）行常規護理的患者比較。結果 觀察組患者滿意度、護理質量評分顯著高于對照組，護理糾紛發生率明顯低于對照組（P＜ 0.05）。結論 掌握臨床護理工作中的護患溝通技巧，可顯著提高護理質量及患者滿意度，降低護患糾紛發生率，確保醫療安全性。

護患交流技巧；預防；護患糾紛

近年來，經濟的迅猛發展帶動了醫療科技的進步和體制的改革，除針對疾病自身加以治療外，更重視社會、心理、精神等方面的人文干預。加之人們對健康服務水平要求的提高，維權意識的增強，杜絕護理事故，提高護理質量，對護患糾紛積極預防，是維護患者權益，確保醫患關系和諧發展、保障醫院和社會效益的關鍵[1]。本次研究選擇2011年7月至12月收治的患者1000例（觀察組），開展有效的護患交流溝通，就其臨床資料與2011年1月至6月收治的1000例（對照組）行常規護理的患者比較，現將結果及特點總結報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究選擇2011年7月至12月收治的患者1000例，加強掌握護患交流技巧，選擇2011年1月至6月收治的患者1000例行常規護理。護理人員共16名，年齡22～49歲，平均（28.5±2.7）歲。學歷：中專1人，大專5人，本科10人；職稱：主管護師5人，護師7人，護士4人。兩組患者在一般情況、疾病種類上具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組實施各科常規護理，觀察組在此基礎上加強護患交流技巧的掌握，針對護患糾紛進行預防，具體操作步驟如下。

1.2.1 護患交流存在問題分析

①護患間交流過少：a.患者因素：患者受感知、病情、情緒等多因素的影響，與護理人員溝通過少。入院后有了解疾病知識、治療方法及醫護人員業務水平等內容的需求。b.環境因素：受交流距離、噪聲等物理環境造成的影響，或存在社會因素，使護患交流過少[2]。②語言應用不當：a.專業術語過多：受專業知識、文化水平的差異，患者及家屬對專業術語的理解程度不一，護患溝通中過多的專業術語易引起不理解或誤解事件，對正常的護患交流造成影響[3]。b.語言失度：護患交流，特別是非正式場合溝通時易出現語言失度，未考慮患者感受，對語言表達方式未在意，導致誤解產生。③護理技術不佳：一系列的護理技術活動在護患關系中也可起到維護作用，護理操作不當之處易給患者造成痛苦，產生不信任感，導致糾紛發生。

1.2.2 護患溝通技巧掌握

①加強心理掌握：對患者及家屬情緒、心理感受加以了解，最大程度的提高患者滿意度，多關注患者內心感受及特點，給予照顧、關心，應用交流技巧，注意與患者心與心的溝通，以正確的溫情與同情作用、及真誠的態度增強患者面對困難的信心，保持樂觀情緒，提高配合依從性。②提高綜合服務質量：a.護士人為關懷觀念培養：開展愛崗敬業的專題教育，使護理人員更新傳統觀念，開拓視野，提高職業認同感和自豪感，重視人性化護理，以提高護理服務水平[4]。b.多元化知識學習：加強護理人員社會學、護理美學、心理學等多學科知識的掌握，以提高知識結構的多元性。c.護士禮儀培訓：開展護士禮儀知識、美容知識的培訓，以對護士形象進行良好的塑造，同時加強業務技能相關培訓，對操作水平定期考核，使護理人員依據患者不同背景、文化實施干預，對患者隱私和權利加以尊重，提高護患溝通積極性[5]。③營造溫馨環境：營造溫馨、安靜、整潔的休養環境，以對不同患者的需求給予滿足。可采用板報和健康宣傳冊的形式加強保健知識宣傳，同時提供便民措施，以增強患者舒適感，不良情緒得以調節，為有效溝通創造條件。

1.4 統計學分析

統計學軟件采用SPSS13.0版，計量資料行t檢驗，計數資料行χ2檢驗，P＜0.05差異有統計學意義。

2 結 果

觀察組患者滿意度、護理質量評分顯著高于對照組，護理糾紛發生率明顯低于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 護患溝通管理流程實施前后患者滿意率及護患糾紛發生率比較

3 討 論

臨床護理實踐中，護患溝通交流為重要內容，護理人員用所掌握的技能和專業知識向患者提供生理、文化、心理等全方位的服務，可最大程度的提高患者信任度，并利于獲取患者一般資料，方便護理計劃的制定，進而給予整體、人文的護理干預[6]。護患溝通交流是實施臨床護理活動的基礎，最終以幫助患者達到維護保健和健康的目的，同時護患溝通交流也是維護和建立和諧護患關系的保障[7]。本次研究中，觀察組加強護患交流技巧的掌握，了解患者及家屬心理，提高護理人員操作水平，把握交流時機，且具有針對性，營造良好溝通環境，利用語言和非語言的方式取得患者信任。結果顯示，觀察組患者滿意度、護理質量評分顯著高于對照組，護理糾紛發生率明顯低于對照組（P＜0.05）。

綜上所述，掌握臨床護理工作中的護患溝通技巧，可顯著提高護理質量及患者滿意度，降低護患糾紛發生率，確保醫療安全性。

[1]王玉振,史書紅,梁淑蘭.醫患溝通障礙原因分析與對策[J].齊魯護理雜志,2009,15(22):94-95.

[2]王嘯飛.醫患溝通的重要性[J].同濟大學學報(醫學報),2007,28 (2):192.

[3]彭貞香.從醫患糾紛看醫患溝通[J].醫學教材探討,2008,9(7):9.

[4]楊學莉.危機管理在綜合醫院外科護理管理中的應用[J].現代醫藥衛生,2006,22(19):3053-3054.

[5]吳幃芬.基層醫院護理糾紛發生原因及對策[J].解放軍護理雜志,2008,25(2A):69-70.

[6]夏純,鄧瑛瑛,王曉艷.臨床科室的護理風險管理[J].中國醫院管理,2005,25(2):44.

[7]李亞潔.風險管理在護理管理中的應用[J].中華護理雜志,2004, 39(12):918.

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