績效棱柱模型在圖書館績效評價中的應(yīng)用

胡 玲，熊 健（中共貴州省委黨校 圖書館，貴陽 550028）

1 績效棱柱模型的內(nèi)容

績效棱柱模型（Performance Prism）由克蘭菲爾德學(xué)院教授Andy Neely與安達(dá)信咨詢公司于2000年聯(lián)合開發(fā)的三維績效框架模型，用棱柱的五個方面分別代表組織績效存在內(nèi)在因果關(guān)系的五個關(guān)鍵要素：利益相關(guān)主體的滿意、利益相關(guān)主體的貢獻(xiàn)、組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和組織能力（見下圖）。[1]

圖 績效棱柱模型圖

（1）利益相關(guān)主體的滿意：我們關(guān)鍵的利益相關(guān)主體是誰？他們需要從這里得到什么？

（2）組織戰(zhàn)略：為了利益相關(guān)主體的需要，我們應(yīng)該采取怎樣的策略？

（3）業(yè)務(wù)流程：我們需要怎樣的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程來實現(xiàn)組織戰(zhàn)略？

（4）組織能力：我們需要具備怎樣的能力才能開展和改善組織業(yè)務(wù)流程？

（5）利益相關(guān)主體貢獻(xiàn)：為了培育和發(fā)展組織能力，我們需要利益相關(guān)主體為我們作出怎樣的貢獻(xiàn)？

2 績效棱柱模型在圖書館績效評價中的可行性分析

2.1 常用的圖書館績效評價方法

合理評價圖書館的績效一直受到學(xué)界專家學(xué)者關(guān)注。目前我國圖書館常用的績效評價方法主要有：投入評估法、作業(yè)流程評估法、任務(wù)評估法、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評估法、歷史評估法、系統(tǒng)評估法、有機(jī)評估法、CIPP評估法、綜合評估法、標(biāo)桿分析評估法、層次分析法、360度評估法、平衡計分卡評估法等。[2]關(guān)于以上這些評估方法，已有專家學(xué)者對他們的使用效果進(jìn)行了比較分析。筆者在此僅對這些評估方法存在的問題概括如下：（1）評估對象較單一，只關(guān)注一至兩個利益相關(guān)主體的評價，只對某一工作流程或部分對象進(jìn)行評估；（2）評估周期較長，多數(shù)方法實行的是事后評估，即年終評估，起不到階段性持續(xù)推進(jìn)的作用；（3）注重利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)，忽視利益相關(guān)者的期望。

2.2 績效棱柱評價方法

過去，圖書館的服務(wù)工作流程是：讀者需求→館員匯報需求分析結(jié)果→圖書館申報主管部門→政府投資→文獻(xiàn)購買→收藏→服務(wù)讀者。單純地“以讀者為中心，讓讀者滿意”為服務(wù)宗旨。績效評價多數(shù)也只著眼于館員的工作業(yè)績評價。今天，陳舊的服務(wù)流程已不適應(yīng)新的競爭環(huán)境，圖書館要想擁有核心競爭力，不僅僅是讓讀者滿意，同時還必須讓與其緊密聯(lián)系的利益相關(guān)者滿意。利益相關(guān)者滿意了，他們才樂于貢獻(xiàn)。因此，新的圖書館服務(wù)流程應(yīng)該是：讀者需求→館員對信息需求進(jìn)行分析測定→圖書館將信息需求分析結(jié)果匯報上級主管部門（政府機(jī)構(gòu)）→政府投資→①改善硬件設(shè)施；②信息資料購買收藏，建立特色數(shù)據(jù)庫；③與同行部門建立共建共享平臺→圖書館推行多種服務(wù)模式服務(wù)于讀者（讀者滿意）→圖書館社會地位得到提升→媒體關(guān)注→社會各界捐贈信息資源→與社會機(jī)構(gòu)合作（將特色服務(wù)推行應(yīng)用到社會某個行業(yè)，推進(jìn)行業(yè)發(fā)展）→政府滿意→再次投資……不難看出，服務(wù)流程猶如機(jī)器的運轉(zhuǎn)鏈條，如果其中一環(huán)出了問題，鏈條就會無法運轉(zhuǎn)。如果鏈條的每個環(huán)節(jié)都充分發(fā)揮各自作用，圖書館將在良性運轉(zhuǎn)中得到發(fā)展壯大。

從圖書館新的服務(wù)流程可以看出，圖書館績效評價不能只對某一環(huán)節(jié)進(jìn)行評價。借鑒績效棱柱評價法來對圖書館以及利益相關(guān)主體績效進(jìn)行環(huán)環(huán)評價，能夠持續(xù)推進(jìn)圖書館整改。

2.3 績效評價的四個轉(zhuǎn)變

將績效棱柱評價方法應(yīng)用到圖書館績效評價中，可以實現(xiàn)績效評價的四個轉(zhuǎn)變。（1）從評價一個或兩個利益相關(guān)主體向評價所有重要的利益相關(guān)主體轉(zhuǎn)變；（2）從評價利益相關(guān)主體的貢獻(xiàn)向評價利益相關(guān)主體的貢獻(xiàn)和期望轉(zhuǎn)變；（3）從評價工作業(yè)績層面向評價組織戰(zhàn)略和外部競爭層面轉(zhuǎn)變；（4）從評價單項工作業(yè)績向評價“戰(zhàn)略、流程、組織”整合后的整體業(yè)績轉(zhuǎn)變。

3 績效棱柱模型在圖書館績效評價中的應(yīng)用

棱柱的寓意是日光經(jīng)棱鏡折射后，顯示出七彩光，而圖書館的生存環(huán)境經(jīng)過棱鏡的折射則反映出利益相關(guān)主體的不同要求。圖書館借鑒棱柱模型理論來開展評估工作，將會實現(xiàn)利益相關(guān)主體綜合利益最大化，促使各群體和諧發(fā)展。

3.1 圖書館績效評價模型的構(gòu)建

參照績效棱柱模型理論，結(jié)合圖書館自身特點，構(gòu)建圖書館績效棱柱評價模型。圖書館績效棱柱評價模型同樣也包含五個關(guān)鍵要素，棱柱的3個側(cè)面分別表示為圖書館組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織能力，棱柱的上下底面分別表示為利益相關(guān)主體的期望與貢獻(xiàn)。

（1）利益相關(guān)主體滿意。誰是圖書館的利益相關(guān)主體？他們的期望是什么？圖書館的利益相關(guān)主體可分為三大層次九類群體。三大層次分別為：①核心合作層，包含讀者、圖書館員工、政府部門（直接主管部門、間接領(lǐng)導(dǎo)部門）、資源商（出版社、雜志社、數(shù)據(jù)庫商等）；②重要合作層，同級兄弟部門、（機(jī)構(gòu)部門的其他院、系、部、處科、室等）、業(yè)界同行、捐助者和媒體等；③發(fā)散合作層，其他社會合作機(jī)構(gòu)。

九類群體的期望大致可歸納為：讀者期望獲得圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；圖書館員工期望自己規(guī)劃的職業(yè)生涯能夠在圖書館工作中得以實現(xiàn)，福利待遇不斷提升，職稱評聘晉升得到領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，擁有和諧的工作環(huán)境，等等；政府部門期望圖書館傳承文明，服務(wù)社會，搞好政府立法決策咨詢等；資源商期望圖書館多購買信息資源，并且能夠及時將所購信息資源推薦給讀者；同級兄弟部門期望圖書館推出適合本部門的推送信息服務(wù)，為加強(qiáng)部門業(yè)務(wù)能力提供智力支撐；業(yè)界同行期望與圖書館實現(xiàn)館際互借，有效實現(xiàn)資源共享；捐助者期望圖書館所捐贈的信息資料被有效利用，并履行捐助時的附加條件；媒體期望圖書館不斷擴(kuò)大社會效應(yīng)；其他社會合作機(jī)構(gòu)期望圖書館推出特色科技信息資源服務(wù)，以期合作能夠促進(jìn)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

（2）組織戰(zhàn)略。為了九類群體的需要，圖書館應(yīng)該采取怎樣的發(fā)展戰(zhàn)略？圖書館發(fā)展戰(zhàn)略是通過外部環(huán)境和內(nèi)部條件的分析而制定的全局性的重要部署。為滿足九類群體的需要，圖書館應(yīng)采取創(chuàng)新理念、明確導(dǎo)向、服務(wù)至上、提升服務(wù)水平、科學(xué)管理、深化改革、協(xié)調(diào)發(fā)展的戰(zhàn)略。

（3）業(yè)務(wù)流程。圖書館需要怎樣的業(yè)務(wù)流程來實現(xiàn)組織戰(zhàn)略？圖書館的業(yè)務(wù)流程經(jīng)過很長的時間才從“重收藏”轉(zhuǎn)變到“重服務(wù)”。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館應(yīng)該充分考慮內(nèi)部條件和外部環(huán)境進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，優(yōu)化館內(nèi)業(yè)務(wù)流程和館際業(yè)務(wù)流程。館內(nèi)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化需要對內(nèi)部機(jī)構(gòu)組織進(jìn)行優(yōu)化整合，將流通部、閱覽部、期刊部、參考咨詢部整合為信息服務(wù)部，主要提供文獻(xiàn)信息、參考咨詢服務(wù)。將采訪、編目、典藏整合為信息資源支持部，主要為信息服務(wù)提供資源信息。館際業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化主要是信息資源的協(xié)作式采集，信息資源加工組織的書目信息共享，合作參考咨詢服務(wù)。

（4）組織能力。圖書館人需要具備怎樣的能力才能開展和改善組織業(yè)務(wù)流程？圖書館人應(yīng)更新服務(wù)理念，強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)知識，創(chuàng)新服務(wù)方式，精通專業(yè)技能，服務(wù)到點到位，等等。

（5）九類群體的貢獻(xiàn)。為了培育和發(fā)展組織能力，圖書館需要九類群體為其作出怎樣的貢獻(xiàn)？圖書館需要讀者準(zhǔn)確提供信息需求，接受信息素養(yǎng)培訓(xùn)等；需要館員不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)水平等；需要政府部門搞好宏觀管理，在政策、經(jīng)費、立法方面大力支持圖書館的發(fā)展；需要資源商及時提供讀者所需的信息資源等；需要得到同級兄弟部門的積極支持配合；需要與業(yè)界同行建立館際互借，實現(xiàn)資源共享；需要捐助者捐贈信息文獻(xiàn)資料和硬件設(shè)施等；需要媒體對圖書館功能作客觀公正的評價；需要其他社會合作機(jī)構(gòu)提供合作平臺，使圖書館推出的個性化服務(wù)手段在實踐中得到更好的應(yīng)用。

3.2 基于績效棱柱模型的圖書館績效評價指標(biāo)體系

根據(jù)績效棱柱模型的五個關(guān)鍵維度來建立圖書館績效評價指標(biāo)體系（見表）。表中，五個維度中的定量定性指標(biāo)，前面已有不少專家學(xué)者研究過。如“政府撥款額度”國家圖書館也早已作了相關(guān)規(guī)定。在實踐中，需要根據(jù)各地區(qū)各圖書館的實際情況靈活運用表中相關(guān)指標(biāo)。

表 基于績效棱柱模型的圖書館績效評價指標(biāo)體系

[1]張偉煒.績效棱柱——試圖超越平衡計分卡的工具[J].人才資源開發(fā)，2007（12）：68－69.

[2]吳新年.圖書館績效評價研究[J].情報資料工作，2005（4）：69－71.