用標準化提升家庭育嬰服務質量以《家庭育嬰服務基本要求》標準實施試點示范為例

文/趙玉明、王晶、高祥濤

用標準化提升家庭育嬰服務質量以《家庭育嬰服務基本要求》標準實施試點示范為例

文/趙玉明、王晶、高祥濤

本文依托于國家質檢公益性科研項目《家庭服務業分類等重要基礎標準研究》（項目編號：201010248），以《家庭育嬰服務基本要求》標準實施試點示范為例，介紹了家庭服務標準試點的意義和實施方案，分析了通過標準實施試點示范家庭育嬰服務所取得的效果，并對家庭服務業標準試點示范工作給出了建議。

標準化 家庭育嬰 質量

引言

隨著人們生活水平的提升和科學育兒觀念的增強，家庭育嬰服務作為科學、高效養育嬰幼兒的手段日益得到公眾的認可，育嬰服務在家政服務領域地位穩步提升，比重逐步擴大，在此背景下，開展家庭育嬰服務標準的研究，用標準化的手段提升家庭育嬰服務質量具有重要意義。

2010年哈爾濱市標準化研究院承擔了國家質檢公益性科研項目《家庭服務業分類基礎標準研究》（項目編號：201010248）的研究工作，研制了國家標準《家庭育嬰服務基本要求》，并以哈爾濱報達家政有限公司為試點單位開展了標準的實施試點示范工作，取得了較好的效果。

國家標準《家庭育嬰服務基本要求》，分別對家庭育嬰服務中的關鍵要素、關鍵環節提出了要求，其中關鍵要素包括嬰幼兒生活照料服務內容、嬰幼兒日常生活保健和護理服務內容、嬰幼兒早期和智力開發、育嬰相關家務服務內容以及育嬰人員的要求，關鍵環節是育嬰人員的資質要求、崗前培訓、服務要求實施與監督。

一、開展家庭育嬰服務標準試點的意義

家庭服務標準化工作從實踐中來，到實踐中去，形成了標準化和實踐的相互推動。家庭育嬰服務標準試點工作可以大力推動家庭育嬰服務國家標準有效實施，建立滿足家庭育嬰服務發展需要的標準體系；創新家庭服務標準化工作運行機制，拓展家庭服務標準化覆蓋領域；推動試點企業自主創新，完善企業標準體系，加強全員、全過程、全方位的標準化管理，形成管理先進、運作規范、服務優質的有示范和帶頭作用的家庭服務企業；積極探索實踐，全面提升家庭育嬰服務質量，為全國家庭服務業發展提供經驗借鑒。

二、家庭育嬰服務標準試點的實施

1. 試點工作保障措施

在組織上，為保障家庭育嬰服務標準化試點工作的順利實施，試點項目啟動后，便成立了試點項目領導小組，專門負責推進標準試點工作，負責標準試點工作的執行、組織、協調、宣貫、反饋和監督工作。

在經費上，安排標準試點示范專項工作經費，用于企業服務標準體系建設、標準化工作的日常活動、專項培訓、標準制定、標準宣貫、評估和改進等。

在人力上，設立專人（育嬰員）從事家庭育嬰標準具體實施工作，聘請家庭服務領域專家和標準化專家成立標準實施專家組，負責標準體系搭建和標準制修訂，確保標準試點工作優質、高效。

2.試點工作實施方案

家庭育嬰服務標準試點的主要內容是國家標準《家庭育嬰服務基本要求》的宣貫、實施。由試點單位（哈爾濱報達家政有限公司）按照標準條款要求，檢查自身的家庭育嬰服務的整個過程是否能夠達到標準要求，或標準本身是否具備可操作性、標準內容是否全面、合理，是否需要改進完善。在標準實施的基礎上開展家庭育嬰服務質量評價，家庭育嬰服務客戶滿意度評價，檢驗試點單位的服務質量水平以及市場認可程度，開展家庭服務標準的實施對家庭服務質量等的作用分析。根據試點工作實際，研究《家庭育嬰服務基本要求》應用的保障措施，提出支持標準應用的具體政策措施的建議，探討值得推廣的標準實施工作模式和機制，培養熟練掌握標準內容、標準貫徹實施方法的專業人員。

三、《家庭育嬰服務基本要求》標準實施效果

通過本次標準實施活動，有效地規范了家庭育嬰服務的服務內容、服務要求以及服務過程，促進了育嬰服務能力的提升，增強了育嬰服務機構和育嬰服務人員規范化服務的理念，使得家庭育嬰服務進入了服務水平和服務質量不斷提高的良好循環。

在《家庭育嬰服務基本要求》標準的實施準備階段，報達家政服務有限公司將以往工作模式下育嬰服務所采集的嬰幼兒成長發育數據作為目標計劃組數據，將按照國家標準育嬰服務內容和育嬰服務要求實施產生的數據作為標準執行組數據。通過數據的分析與比對，實現對《家庭育嬰服務基本要求》的驗證。

1. 0-1個月嬰幼兒成長情況

針對0-1月孩子成長情況，預先進行了目標設定、期望設定，然后按照國家標準中生活照料部分嚴格執行得出試點執行結果，最后將數據進行了對比分析。

如表1所示：

表1 0-1個月嬰幼兒成長數據分析表

對比以上數據不難看出，在0-1個月嬰幼兒身體成長方面，新生兒體重平均值為6斤2兩，一個月后目標設定、期望設定和試點數據分別為4.55kg、4.8kg、4.85kg。與新生兒體重平均值比較,分別增加了1.45kg、1.7kg、1.75kg。執行《家庭育嬰服務基本要求》標準后的效果要比目標和期望好。同樣，在看、聽能力和動作行為方面進行比對，執行《家庭育嬰服務基本要求》標準的數據要好很多，因此，嬰兒經過科學喂養、合理睡眠、“三浴”照料等服務后，身體成長狀況有了明顯的提高。

2. 4-10個月嬰幼兒睡眠狀況

將4-10月齡孩子的睡眠時間作為研究對象，試點前做了目標設定和期望設定，然后嚴格按照育嬰國家標準中科學喂養、“三浴”、被動操、按摩等項目進行科學育嬰。最后將試點執行數據與目標數據對比。

圖1 4-10個月嬰幼兒睡眠狀況對比數據分析圖

如圖1所示：從圖3中可以看出，白天睡眠時間的目標設定、期望設定和實際情況分別為2小時、2小時、3小時，實際白天睡眠時間段比較穩定大約在9：30～11：00。夜間睡眠時間的目標設定、期望設定和實際情況分別為8小時、7小時、9.5小時，實際夜間睡眠時間段在20：30～07：00，夜間有1-2次起夜和啼哭。因此，育嬰規范化服務使嬰兒的睡眠質量有了很大提高，對嬰兒的身體成長、智力成長都起到關鍵作用。

3. 24個月以上嬰幼兒行為發展和智力發展

將24個月以上嬰幼兒神經心理發育指標作為研究重點，嚴格按照育嬰國家標準進行科學育嬰，包括早期教育和智力開發所列出的項目進行科學育嬰。試點前做了目標設定，試點后拿到數據進行對比。

圖2 24個月以上嬰幼兒行為發展和智力發展數據分析圖

如圖2所示：通過對試點示范情況記錄的對比分析，我們可以發現：按育嬰服務標準養育的大年齡段嬰幼兒（24月以上）其在社交能力、行為良好、自理能力、模仿能力、樂感、語言、大小動作上的發育得分要優于按普通育嬰方式養育的孩子。

從以上對比數據分析，可知：家庭育嬰服務標準的內容科學合理、具有很強操作性，其抓住了嬰幼兒的敏感期和符合嬰幼兒身心發育規律，通過執行該標準可以培養出一批健康、快樂、綜合能力較強的寶寶，孩子普遍身體強壯、性格開朗、動作靈活、活潑能動、眼睛有神、表情豐富、語言準確流利、自理能力強。

在試點示范工作期間，我們還進行了客戶滿意度調查，調查采用抽樣的方法，以選取的3個育嬰階段（即0-1月齡、4-10月齡、24月以上）作為本次試點滿意度調查對象，對這些嬰兒的家長做了電話回訪和上門調查，調查人員146人，進行滿意度數據采集。嬰幼兒家長對育嬰效果的滿意度。

如表2所示：

表2 家長對育嬰效果的滿意度

四、家庭服務業標準試點示范的對策和建議

制定并實施家庭育嬰服務相關標準是規范育嬰服務行為，提高育嬰服務質量的重要方法。然而，多年以來，育嬰服務標準化效果并不顯著，這表明開展育嬰服務標準化工作是一項任務艱巨的工作。針對我國目前家庭育嬰行業現狀和育嬰服務標準化工作中存在的問題，提出以下建議：

1.建立政府主導、行業（協會）推動、企業實施的，有育嬰服務提供機構、育嬰服務人員、育嬰消費者廣泛參與的育嬰服務標準化運作機制。

家庭育嬰服務并非僅由育嬰服務提供機構完全承擔，家庭育嬰服務機構、育嬰服務人員和育嬰消費者都是育嬰服務的參與者和博弈者，也都是育嬰服務質量最直接的利益相關者。因此，建立育嬰服務標準化機制不能脫離這些最直接的利益相關者，應當從目前的政府“主辦”向政府“主導”轉型，以家政服務行業協會作為各方利益關聯者，充當中介機構，具體承擔標準的編制、實施、監督檢查和調整、修訂的組織者，起到穿針引線的作用，使育嬰服務標準化工作能不斷推進，以一貫之。而政府通過育嬰服務提供機構評級、育嬰人員年審等政府行為推動標準的實施。

2.突破簡單的服務基本流程要求，建立更全面更科學的育嬰服務標準。

育嬰服務是育嬰人員在與育嬰消費者“接觸”的過程中完成的，具有不可修復性和及時性。所以育嬰的服務質量不但依賴服務的流程，更依賴服務行為，還與服務的及時性、可靠性等有關。因此，育嬰服務標準應該更多地體現系統性、完整性和現實性，其服務內容應豐富、科學、嚴密、合理，同時具有可操作性。

3.建立標準化動態評估機制。

以育嬰服務相關標準為依據，以育嬰消費者感知服務質量為主體，建立育嬰服務質量的三維評價體系。實施育嬰服務相關標準必然涉及對育嬰服務質量的評價，否則制定育嬰服務標準就失去了意義。而評價服務質量最重要的還是育嬰消費者的感知服務質量，即育嬰消費者對服務期望與感知服務績效之間的差異比較。為盡量客觀公正的對育嬰服務質量進行評價，建議建立基于育嬰服務相關標準的育嬰服務質量三維評價體系，即從服務項目的接受方——育嬰消費者；服務項目的提供方——家庭育嬰服務公司；第三方機構——家庭育嬰協會等組織，從三維角度同時對育嬰服務進行評價。這樣，育嬰服務標準必將成為提升育嬰服務質量的有效手段，育嬰服務標準化必將發揮重要的標桿作用。

4.創造良好的育嬰人才培育環境。加強育嬰標準化培訓工作，建立育嬰服務標準化人才培訓基地，提高育嬰服務人員的服務質量，提高育嬰企業管理人員和標準化工作人員的標準制定、應用和標準管理水平。定向培養高端育嬰服務人才，設置高級標準專員職務，可享受政府特殊津貼或者特定的待遇。

5.加大育嬰標準化宣傳力度。

要充分利用電視、廣播、報刊、網絡等各種媒體，通過論壇、展覽、推介會等多種形式，加大育嬰標準化工作的宣傳力度，增進公眾對育嬰服務標準化事業的了解，提高育嬰相關企業人員乃至全社會的育嬰服務標準化意識，加強社會輿論對育嬰服務管理部門的監督功能，創造良好社會氛圍。

結束語

經過一年來《家庭育嬰服務基本要求》的試點示范工作，無論從家庭育嬰服務標準的規范執行還是家政服務機構標準化體系建設等各個方面，我們都做了積極而有益的探索。隨著家庭育嬰服務標準試點示范工作的完成和《家庭育嬰服務基本要求》國家標準的正式出臺，我們相信我國家庭育嬰服務業整體素質和服務質量將會逐步提高，育嬰服務標準化這一充滿活力的標準化事業定能在我國蓬勃發展，實現服務標準化工作社會和經濟效益的雙豐收。

哈爾濱市標準化研究院