“質量標桿”是這樣煉成的——揚子石化實施卓越績效模式管理紀實

□ 本刊記者 姚耀富

揚子石化堅持“用戶要求是質量的最高標準”的理念，對用戶提出的每一個要求，都想辦法解決。

翻開揚子石化的產品名錄，是這樣絢麗奪目：精對苯二甲酸為全國用戶滿意產品，13種產品為江蘇省、南京市名牌產品，名牌產品占公司產品總量的80%。正是憑著過硬的質量，揚子石化生產的精對苯二甲酸、丁二烯、鄰二甲苯、環氧乙烷等產品在市場價格高于其他同類產品的情況下，仍是客戶首選品牌。這是該公司實施卓越績效模式管理、持續改進產品質量的結果。

去年11月，中國石油和化工聯合會表彰了12家“2012年中國石油和化工行業質量標桿”企業，揚子石化以實施卓越績效模式管理的實踐經驗名列榜首。今年初，揚子石化又榮獲集團公司“2012年度質量工作先進單位”稱號。

無所不在的大質量管理

卓越績效管理是目前世界上具有重要影響力并被廣泛認同的管理模式，源于美國波多里奇國家質量獎標準和歐洲質量獎模式，體現了現代社會先進的經營管理理念，是世界一流成功企業的經驗總結。它逐步將產品質量管理提升到追求包括過程質量、工作質量、經營管理質量等在內的大質量管理，全面提高企業的管理水平。

揚子石化自2005年起引進卓越績效管理模式，制定了“銘記社會責任，恪守誠信理念，追求卓越質量，鑄就一流品牌”的質量方針，逐步建立起覆蓋產品研發、采購、生產、檢驗、貯運、銷售、服務全過程的質量管理體系。編制了質量手冊、程序文件，建立健全了各項規章制度，明確了各級人員的職責權限，規范了各類活動的工作程序，并定期開展內審和管理評審，不斷提高質量管理體系運行的符合性、適應性和有效性。該公司還建立了完善的質量責任體系和質量追究制度，從法定代表人到一線運行操作人員，全員、全方位、全過程的質量職責明確，質量控制過程可追溯，對提高產品質量起到了支撐作用。

該公司把每位員工都作為“質量單元”，認為質量不僅是質量部門的責任，更是全體員工的共同責任，增強全員“上道工序對下道工序負責”的質量意識，形成人人重視質量、人人保證質量、人人提升質量的濃厚氛圍。揚子芳烴廠以“人人都是質量監督員”為規范，把質量管理的具體內容落實到每個操作崗位，讓員工弄懂準確的操作與產品質量保證之間的關系，要求每位操作工必須熟記30多個具體影響產品質量的操作參數，并在工作中嚴格遵循。人人當好質量監督員，使該廠主產品合格率始終保持在100%。

細心周到的客戶服務

客戶是揚子石化卓越績效管理關注的焦點。他們跟蹤市場變化，識別客戶的需求和期望，確保工作過程和經營管理持續地滿足客戶需要。一批原來在生產廠和科研部門工作的人員被招聘到銷售和服務網點，使該公司能夠更準確地識別客戶對產品的需求，以便更好地傾聽不同客戶的聲音，有針對性地進行產品定位，為制定市場開拓和營銷策略創造條件。

銷售網點人員在例行走訪重要客戶江蘇申達集團時，了解到該公司新引進的BOPP生產線需要更高熔體流動速率的原料聚丙烯后，立即向公司通報。公司質檢中心、塑料廠迅速調整工藝參數和質量指標，很快生產出專供產品，幫助申達集團提高了新裝置的生產效率。揚子石化還用心培育潛在的市場客戶，幫助并引導蘇州吳江一家企業利用揚子高品質的精對苯二甲酸做原料，生產高端差異化產品，從而避免了這家企業陷入同質低端惡性競爭的怪圈，走出了靠優質原料打造優質產品，上下游企業共同締結優勢產業鏈的成功之路。

揚子石化根據客戶檔案，定期整合、分析客戶需求和期望信息，通過對客戶問訊、抱怨、反饋問題的統計，以及不同客戶對服務滿意度各子項評價的分析，確定影響客戶購買的關鍵因素，從而根據不同客戶群的不同要求，有針對性地制定個性化的銷售計劃和產品、服務改進措施。該公司在調查塑料瓶裝飲料消費者的喜好時，發現消費者非常在意塑料瓶的異味，這與用戶重點關注塑料強度等特性的現象有明顯差異。為此，公司對用做塑料瓶生產原料的聚乙烯5000S從工藝上做了改進，推出專供娃哈哈等食品生產企業使用的專用產品，受到用戶的歡迎。2011年，當臺灣食品塑化劑風波驟起，揚子石化就迅速做出反應，為自己的塑料產品辦理了ROSH、REACH等歐美食品衛生檢測認證，提前為客戶出具產品“身份證”，讓客戶放心大膽地使用公司的產品，避免了后顧之憂。

該公司細化為客戶服務制度，有的放矢地提高生產、銷售、物流等環節的服務質量，努力為客戶提供細心周到的服務。公司生產的環氧乙烷因具有易揮發、易燃、易爆的特性，運輸中較易出危險。每次裝車前，公司工作人員都要對客戶的槽車進行嚴格檢查。如果是新槽車，檢查就更加嚴格，不僅要用氮氣吹掃，而且要取樣分析，經檢查確認合格后方準裝車，以確保客戶運輸的安全。對客戶的儲存、使用，揚子石化也掛在心上。他們在走訪江蘇南通一家客戶時，發現他們的環氧乙烷儲罐充氮氣不夠，致使儲存的環氧乙烷發生了氧化反應，影響了產品質量。客戶經指點后采取改進措施，使問題得到了解決。

用戶要求是質量的最高標準

揚子石化堅持“用戶的要求是質量的最高標準”的理念，對用戶提出的每一個要求，都想辦法解決。一家用戶在塑料產品合格的前提下，提出了收窄熔融指數的要求。該公司認為，讓用戶滿意的產品才是好產品。很快，該用戶的要求得到了滿足。

“如果國標是60分，行標是80分，而作為一家有上進心的企業，它的目標應該是100分。”這是該公司生產經營部市場服務科科長閔凱經常說的話。該科負責處理來自用戶的各種反映，工作中堅持把用戶的要求作為質量的最高標準，不斷追求企業的卓越績效。曾有部分鄰二甲苯用戶反映產品中異丙苯含量高，影響其生產穩定，甚至造成安全隱患。市場服務科協同有關部門決定解決這一問題。盡管國標中沒有對異丙苯含量進行限制，他們還是在鄰二甲苯出廠質量指標中增加了異丙苯含量指標，并將其控制到小于0.5%，這樣會使鄰二甲苯的月產量由2萬噸降低到1.75萬噸，但該公司還是毅然采取了這一措施，滿足了用戶需要。此舉在華東地區市場引起了很大反響，揚子產鄰二甲苯進一步為用戶認可和接受。