計算機聯鎖系統生產廠家的售后服務探討

張 健

（北京全路通信信號研究設計院有限公司，北京 100073）

二十多年來，我國計算機聯鎖系統得到了規?？涨暗陌l展，技術已日趨成熟，完全可以適應鐵路信號裝備現代化、信息化的要求，目前計算機聯鎖系統已成為新建或改造車站聯鎖設備的首選產品。隨著近年來國家加大了對鐵路和城市軌道交通的投資，計算機聯鎖系統的市場迎來了前所未有的廣闊前景，各個研制生產廠家之間的競爭也越來越激烈。全國各鐵路局、地鐵公司等客戶不僅對計算機聯鎖系統的安全性和可靠性非常重視，還對計算機聯鎖系統生產廠家（以下簡稱廠家）的技術支持和培訓等售后服務提出更高的要求，因此各廠家做好自身產品的售后服務工作顯得尤為重要。

1 售后服務的定義

服務一般是指通過提供必要的手段和方法，滿足被服務者需求的過程。客戶服務就是服務機構或人員為客戶提供服務、滿足客戶需求的活動，其目標是為客戶創造良好的服務體驗和服務感知，達成客戶滿意和客戶忠誠，從而挖掘和開發客戶的潛在價值?？蛻舴盏闹匾圆谎远鳎殉蔀槭袌龈偁幍慕裹c，是爭取和保持客戶的重要手段，誰能不斷為客戶提供滿意的服務，誰就能贏得客戶?？蛻舴瞻捶諘r序可以分為售前服務、售中服務和售后服務3個階段。售后服務是指廠家在客戶購買其產品以后，為客戶提供各種各樣旨在使產品發揮其應有作用、方便客戶的服務。它的服務質量評價標準是客戶的滿意度。

本文論述的計算機聯鎖系統生產廠家的售后服務是指廠家把聯鎖系統設備交付客戶使用后，為客戶提供的有償或無償的技術指導、技術咨詢、技術培訓、事故（故障）處理、備件供應、設備巡檢、客戶回訪、缺陷克服、系統優化和升級改造等工作。

2 售后服務團隊的組建

為了保證準確、及時地給客戶提供優質滿意的售后服務，廠家需要組建一個優秀的售后服務團隊，該團隊應該有一個完善的售后服務組織機構，包括主管領導及各個部門業務骨干組成，還應設立專門負責售后服務工作的部門。售后服務部可以說是整個售后服務團隊的基礎，因此合理科學地建立售后服務部至關重要，一般要考慮崗位設計、人員選聘、人才培養、技能培訓、獎懲激勵等。

1）因事設崗是設置崗位的基本原則，以事為中心，一切從實際情況出發。在售后服務崗位設計中，應重視對崗位工作量分析，設計出先進合理的勞動定額和崗位定員。比如隨著計算機聯鎖系統設備開通車站的增多相應增設崗位，比如針對某區域內產品的相對比較集中組建區域維護中心等。售后服務崗位設計的不斷改進，是企業生產發展的客觀要求，是保證企業經濟效益穩定提高的重要手段。

2）人員的選聘是決定售后服務工作好壞的重要前提。建立一個優秀的售后服務部，需要的是那些最適合此項工作的人才，而不一定是最優秀的人才。廠家在選聘售后服務工程師時，一方面考慮需要受聘者有很高的業務技能水平，要熟練掌握計算機聯鎖系統的結構原理，尤其是硬件方面的原理，熟悉鐵路信號聯鎖知識，比如廠家的項目負責人或集成人員、鐵路信號工廠的系統集成人員、電務段有過計算機聯鎖系統設備維護經驗的從業人員等都是不錯的選擇。另一方面考慮受聘者還要有良好的內在素質，有很強的安全意識，有主動服務的態度，能有效了解客戶的需求。特別是對于鐵路這樣的特殊行業，一旦聯鎖系統設備發生故障，需要廠家的售后服務工程師電話指導或趕赴現場及時處理，恢復聯鎖系統設備的正常使用，縮短故障延時，只有這樣才能使得客戶對廠家和產品仍能保持一種信任的感覺。

3）建立一個優秀的售后服務部同樣需要廠家進行人才的培養，進行人才梯隊的建設。首先，廠家要努力把自己變成學習型組織，建立知識庫，把每個人身上積累的知識歸納總結，成為共享的資源；其次就是大力推行“傳幫帶”，將新老售后服務工程師組合在一起，讓老工程師在為客戶做具體的售后服務時教導新工程師；再次，通過培訓的方式培養人才，定期組織各類培訓，使新加入的售后服務工程師盡快成長起來。

4）區域維護中心的組建。為了適應形勢的發展，能夠及時解決客戶的問題，一些廠家還會在全國主要城市組建區域維護中心，負責區域內的售后服務工作。

3 如何做好售后服務

要想做好售后服務工作，關鍵和根本目的就是要滿足客戶的需求，讓客戶滿意。

1）專業知識是保證優質服務的前提。對于鐵路這樣的特殊行業，售后服務部必須要確保24 h有人值班，以應對現場聯鎖系統設備發生故障時的應急處理。因此售后服務工程師自身本領必須過硬，有足夠的信心和能力給現場提供準確及時的技術支持，指導現場作業人員處理故障。在售后服務團隊中，應該營造積極的培訓氛圍，售后服務管理者應積極創造條件，組織售后服務工程師學習新知識、新技術，盡量讓售后服務工程師多動手，參加系統集成、配合施工改造、實驗室搭建、硬件測試等工作，提高團隊的知識、技能和業務水平。

2）樹立“客戶至上”的服務理念。售后服務工程師要有積極主動的服務意識，有強烈的責任感，要以友善、愉悅的態度提供服務，要保持不急不躁，不卑不亢的心態。尤其在接聽電話或現場處理故障時，與客戶保持良好的溝通，有效了解客戶的需求，比如聯鎖系統設備發生故障時的現象和處理過程，客戶要求的培訓內容，客戶的改造項目，客戶的建議和投訴等。

3）重視客戶的感受與意見，快速響應客戶的需求。增強服務的可靠性，準確、無誤、及時地完成所承諾的服務，最好能超過客戶的預期。建立滿意度調查和分析制度，每一次現場售后服務都帶上客戶問題處理單，請客戶填寫意見和建議，市場部門定期回訪客戶。售后服務難免有缺陷或失誤，聯鎖系統設備難免會發生故障，也肯定會有客戶因此提出各種需求，甚至會有一些苛刻的要求，作為廠家能做的就是認真對待客戶的投訴或抱怨，及時處理答復與跟蹤，妥善的進行服務補救，不斷提高服務的質量。

4 售后服務的內容和流程

1）自聯鎖系統設備交付客戶，驗收合格之日起，計算機聯鎖系統即進入了售后服務期。售后服務期包括免費保修期和質量維護期。在免費保修期內，屬于聯鎖系統設備的質量問題，廠家都將免費維修和無償更換故障器材。在免費保修期過后，廠家會繼續提供優質優惠服務，設備一旦發生故障，客戶可以通過更換備品備件的方法恢復正常使用。沒有備件或無法自行處理故障的，廠家會派售后服務工程師趕赴現場協助處理，根據雙方合同或協議廠家一般會收取合理的費用。

2）相對于售前和售中服務，售后服務的內容和方式更為多樣化。

a.設立24 h客服電話，提供即時服務，快速準確地處理客戶反映的問題，包括事故（故障）處理和技術咨詢等，并把相應客戶問題歸納總結，存入數據庫中。

b.廠家應保證各型號的計算機聯鎖系統有足夠的備品備件，在接到客戶緊急情況通知后，能以最安全、快捷的交通方式趕赴現場，提供技術支持。

c.制定售后服務計劃，主動與客戶溝通，確定聯鎖系統設備巡檢、客戶回訪、缺陷克服、技術培訓等服務內容。

d.提供系統優化、硬件升級改造等服務。

e.根據線路重要程度或車站剛剛開通運營等情況，節假日派工程師駐點值守，做好安全保障工作。

3）售后服務的工作流程

售后服務的工作流程如圖1所示。

5 售后服務的成本控制

廠家根據自身產品的特點、客戶的市場需求等因素，選擇適當的售后服務策略，對控制售后服務的成本，保證廠家的經濟效益有著重要的意義。

1）根據公平公正原則，與客戶簽訂計算機聯鎖系統售后服務相關協議，明確雙方的責任和義務，廠家保證提供及時優質的售后服務，并實現對客戶的承諾。

2）在銷售聯鎖系統產品時，做好客戶的工作，合同簽訂時應配備一定數量的備品備件，這既是對大修期內聯鎖系統設備的可靠運行提供保障，也是降低售后服務成本的一個途徑。

3）過免費保修期后廠家派售后服務工程師趕赴現場協助處理故障的，或客戶購買備品備件的，廠家應收取適當的產品成本費，這應該是廠家控制售后服務成本的關鍵所在。

4）對一些供貨商供應的有質量問題的硬件，廠家應積極聯系供貨商，在保修期內的作報修或更換處理，需要供貨商到現場處理的，則做好協調配合工作。

5）組建區域維護中心,一方面可以快速響應客戶的需求，另一方面也可以有效減少售后服務的成本。

[1]譚新政，褚峻，王壽魁.售后服務與品牌評價[M].北京：中國質檢出版社，中國標準出版社，2012.

[2]蘇朝暉.客戶服務基礎[M].北京：中國經濟出版社，2012.