遠程開放教育的學生支持服務

蘇競　劉月圓　劉小飛

【摘要】學生支持服務是遠程教學的重要構成因素，也是保證教學質量和降低輟學率的關鍵因素。本文在綜述文獻的基礎上，對學生支持服務的概念和具體的實施進行了介紹，以期為遠程開放教育教師提供有益借鑒。

【關鍵詞】學生支持服務；遠程開放教育；技術支持；情感支持

一、介紹

學生支持服務是遠程開放教育的重要方面，是保證學生順利完成學業，保障教學效果和維持學生在學率的關鍵因素。

二、文獻綜述

學生支持服務是遠程教學的重要構成因素，也是保證教學質量和降低輟學率的關鍵因素。學生支持服務的思想與概念產生于英國開放大學以學習者為中心的教學理念和實踐。在1978年之前，遠程教育領域尚沒有出現關于“學生支持服務”的分析研究和理論探討。1978年，英國開放大學的校本部地區中心辦公室主任西沃特（Sewart）在德國哈根遠程教學大學發表了論著《遠程學習系統對學生的持續關注》，正式提出“學生支持”的概念。該文在遠程教育界引起極大反響，該文被認為是西方學者對于學生支持服務的第一篇體統論述。1993年，西沃特撰寫“遠程教育中的學生學習支持服務系統”一文，對各國遠程開放教育機構的學生學習支持服務的發展作了總結。此外，我國內，我國學者丁興富對學生支持服務這一概念的理論基礎及其實踐進行了詳細介紹。

三、學生支持服務的概念

學生支持服務（Learner Support Services），也可以表述為學習支持服務（Learning Support Services）、學生學習支持服務（Student Learning Support Services）或支持服務。我國學者丁興富對學生支持服務的概念進行了深入而全面的總結：學生學習支助服務是遠程教學院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面援和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支助服務的總和，其目的在指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果。進入遠程開放教育學習的學生在學習過程中會遇到種種困難，面對教與學準分離的教學環境，學生會產生“孤獨感”，還有的學生在使用遠程通信技術方面出現困難，或者因為沒有來自同伴的相互鼓勵而中途輟學。因為，遠程教育的學生不是天生就懂得如何進行自主學習的。學生的學習能力、對教學資源和學習課程的選擇能力、學習方法和策略的靈活運用，以及對學習的自我監控能力，都是需要在遠程教師的指導和幫助下逐步培養和建立的。因此，遠程開放教育機構和從業教師應該給予學生持續的關心和關注，給予學生包括技術支持和情感支持在內的學習支持。

技術支持則是指對學習者在遠程學習中需要使用的學習平臺、信息技術、交流工具等給予必要的解釋說明和幫助。網絡學校通常使用的做法是設置“幫助臺”，由富有經驗的人專門負責接聽學生的電話，答疑解惑。除了電話之外，利用電子郵件溝通也是常見的答疑方式。此外，可以開發一套人機交互系統，解答遠程教育學習中常見的問題，以減輕人力的壓力。

情感支持也是學生支持服務中必不可少的方面，是幫助學習者克服學習孤獨感，維持學習動機的重要內容。情感支持可以表現為“顯性的情感溝通”，即根據學習者的年齡、職業、興趣、愛好和所處的社會經濟和文化環境，為學習者提供心理上的支持，使學習者感受到學習氛圍，產生學習歸屬感。此外，情感支持也可以表現為“隱性的情感溝通”，即在教材、交互中使用溫和，具有鼓勵色彩的文字。使遠程學生感受到來自教師的溫暖。

四、學生支持服務的實施

學生支持服務面對學習者遠程學習的各個方面和各個階段。

首先，在學習者開始課程學習之前，教師就應該對學生支持服務進行合理規劃。比如，教師應該考慮所面臨學生都是什么樣的學生，他們的年齡、教育背景、生活環境如何，他們的學習環境是怎樣的，以及他們有什么樣的學習目標和學習動機。這些思考能夠對教師做好支持服務給予引導。

其次，在學習者課程學習的過程中，教師更應該在各個方面對學習者進行指導與幫助。除了對學習者進行課程和專業知識方面的指導外，維持學習者的學習熱情和動機也是十分必要的。教師除了對學習者給予耐心和鼓勵外，情感支持也體現在其他方面，如教材設計更加人性化，作業反饋更加個人化和感情化，在論壇中使用親切、溫和的語言等等。這些軟性的支持是學習者保持學習歸屬感和學習動機的重要內容。

再次，學生支持服務也體現在學習者完成課程學習之后。教師可以對學習者的職業規劃提出意見，并就將來的職業和學業發展給予建議。

五、結語

總之，學生支持服務體現在學生學習的各個方面，是保證學生順利完成學業，保障教學效果和維持學生在學率的關鍵因素。因此，遠程開放教育領域的專家和教師應共同努力，為學生的學習做好服務，保證學生順利完成學習過程，并把遠程學習者培養成能夠獨立學習的學習者。