構建全過程、動態監控的超市食品安全管理體系——麥德龍食品安全管理案例

◆ 鄒 翔 / 文

作為全球自助批發零售行業的領軍企業，麥德龍自1996年進入中國以來，一直致力于構建和完善食品安全質量保障體系。十六年來，為了保障食品安全質量，麥德龍主要做了三件事：

（1）把牢“三個環節”

（2）設置“三道防線”

（3）形成“三個機制”

1.把牢“三個環節”

第一環節：供應商和產品準入

所有供應商在正式成為麥德龍供應商之前，必須經過合法資質核查和質量保證能力評審，即，供應商不僅要具有合法的營業資質，其質量保證能力還要經過量化考核評估，合格后才能成為麥德龍的供應商。從事麥德龍自有品牌產品生產的供應商，其質量體系還必須接受現場審核，審核所依據的都是國際性的標準，如，GlobalGAP（全球良好農業規范）、IFS（國際食品標準）、ISO9001。

可能會有人認為這是一個“卡”的環節，即，卡住那些不符合條件的供應商，其實，不盡然。對于不符合條件的供應商，麥德龍會讓專業咨詢機構幫助其進行整改，完善質量體系，提高質量保證能力，待條件具備后再成為麥德龍的供應商。這一做法，幫助了一大批中小企業完善了質量管理，提升了企業素質。

第二環節：質量風險動態監控

所有供應商的產品進入麥德龍超市銷售系統后，產品的質量表現全部被置于麥德龍質量團隊的日常監控之下。每天，來自配送中心的驗貨平臺和各個商場的產品質量信息，通過局域網絡信息交換平臺，被及時收集和反饋到總部，任何一個異常的質量趨勢都會被及時的發現和監控（見圖1）。

2010年4月份，投訴數據分析顯示大米因發霉導致的投訴出現明顯上升，麥德龍質量團隊立即對原因進行了分析，指導供應商采取相應的控制措施，將投訴上升的勢頭打壓了下來。經過努力，至2011年5月，全麥德龍商場大米銷售同比上年增長近兩成，而大米投訴則下降了89.7%。

第三環節：質量問題的糾正與預防

任何一起被識別和監控的質量問題，無論是來自顧客投訴渠道、還是商場自查，或政府抽查，麥德龍質量團隊都會進行風險評估。對風險等級高，或非孤立性的質量問題，供應商將被要求盡快查找原因，并采取相應的糾正預防措施。供應商每一項糾正預防措施的實施效果都要接受相應的驗證。對于涉及面寬，供應商無法有效查明原因和進行整改的質量問題，麥德龍質量團隊則會深入現場進行調查，與供應商一起分析查找原因，指導和幫助供應商整改（見圖2）。

2010年3月，質量投訴數據分析發現某供應商的冰鮮牛肉投訴率較高，麥德龍質量部及時通知供應商采取整改措施，然而，效果不理想。麥德龍質量部派出技術專家到供應商的生產現場進行調查，根據調查結果，列出詳細的整改方案，并指導供應商落實相應的控制措施，經過努力，投訴得到了有效的控制。到2011年5月，該供應商的冰鮮牛肉銷量增長了六倍，投訴下降了79.7%。

圖1

圖2

2.設置“三道防線”

為防控質量風險，保障消費者利益，麥德龍為所進入商場的產品設置了“三道質量防線”。

第一道——上架前，對到貨進行查驗與快速檢驗（主要是水果、蔬菜和肉類產品的藥物殘留）；

第二道——上架后，對商品質量進行日常巡查；

第三道——根據質量風險，對在售產品進行質量抽檢。

3.形成“三個機制”

機制一：質量風險預警機制

2008年，沖擊全國的“三聚氰胺”事件也對麥德龍的業務造成了巨大的沖擊。痛定思痛，吸取教訓，麥德龍建立起了食品安全風險預警機制。該機制尤如一臺全天24小時開啟的雷達，通過各種渠道發現、捕捉和收集與食品安全有關的信息，通過風險的評估，確定相應的風險防控措施。該機制運行至今，已經對一百多次食品安全風險進行了預警，其中包括對“蓬萊19-3漏油事件”、日本福島核泄漏發生期間所致食品安全潛在風險的預警。通過預警，對高風險的產品進行撤架，對來自高風險地區的產品進行封鎖、或停止采購。食品安全風險預警機制讓企業對食品安全風險控制從以往的被動響應開始轉變成主動預防。

機制二：行業促進機制

食品安全質量的保證是一個系統工程，沒有整個產業鏈的共同努力，既不可能有效地控制質量風險，也不可真正實現顧客對產品質量的高度滿意。在2011年第八屆中國上海國際質量研討會上，麥德龍提出，超市與供應商，在保障最終食品安全的體系中，是“兩位一體”的質量聯合體，這一觀點被列入了會議閉幕總結報告中，得到了與會代表的廣泛認可。

麥德龍不僅是這么說的，也是這么做的。長期以來,麥德龍視供應商為自己的合作伙伴，不僅與供應商在質量信息方面進行及時的交流和溝通，還將先進的質量管理技術和方法，通過培訓和現場指導傳授給供應商，籍此幫助了一大批供應商的企業，特別是幫助中小型企業提高了質量管理水平。

四年前，麥德龍將農產品可追溯體系推介給初級農產品供應商，幫助許多農產品生產企業、專業農戶建立產品可追溯系統，并通過培訓，幫助他們按照全球良好農業操作規范建立和完善產品安全質量管理體系，從而讓他們的產品能通過麥德龍的超市系統銷往全國。

除了為上游供應商提供技術培訓和指導之外，麥德龍還為下游客戶企業提供培訓，如，餐飲企業。通過培訓，幫助他們掌握HACCP知識，建立和完善其食品安全管理體系。

機制三：持續改進機制

麥德龍一直在不斷地尋求提升企業質量管理水平和成效的方法和路徑。經常性的總結，定期的回顧，具體的質量目標和量化的質量工作指標，為質量管理工作確定了努力的方向，并不斷測量著與目標之間的差距。從主要關注產品安全與合格達標，到不斷提升顧客的滿意，努力實現社會滿意，麥德龍質量團隊把努力的方向確定為“從合格至滿意”（參見圖3）。

圖3

通過把牢“三個環節”、設置“三道防線”和形成“三個機制”，麥德龍構建起了全程管理、動態監控的食品安全管理體系，這一體系讓麥德龍在食品安全管理方面拿到了一張張優異的成績單。

2010年10月31日，上海世博會成功圓滿落幕，麥德龍服務世博的“成績”也出來了——“80，0，99”，這三個數字的含意是，“80”，麥德龍為80%有餐飲服務的世博場館的供應食品，“0”是指食品安全責任事故為零，“99”是指世博期間政府對麥德龍供博食品的抽檢合格率超過99%。

繼上海世博會之后， 麥德龍作為主要食品配送服務供應商：

——2010年為廣州亞運會供應的食品，政府抽檢，合格率達99%以上，食品安全責任事故為零；

——2011年為世界游泳錦標賽供應食品，政府抽檢合格率達100%，食品安全責任事故為零；

——2011年供應西安國際園藝博覽會的食品，前后為期6個月的政府抽檢，合格率達99.99%，食品安全責任事故為零。

2011年30多個城市的政府執法部門對麥德龍商場的產品抽檢合格率達95.8%。

與2008年相比，2012年麥德龍商場數量增加了近一倍，食品銷量大幅上升，而食品質量投訴下降了93.75%。