質量管理視角下物業服務水平的評價機制與體系構建

摘要 本文以此為視角，以質量管理為背景，對物業服務水平的評價機制與體系構建問題進行了系統的研究，首先闡述了物業管理服務的內容，然后分析了物業管理服務水平評價機制和流程，最后討論了提高物業管理服務質量的創新途徑。

關鍵詞 物業管理 服務質量 評價機制 體系構建

中圖分類號：F019 文獻標識碼：A

物業管理的本質是向業主等利益相關者提供相關的服務，服務是其主要的職能。同時，由于房地產產權的長期性，使得物業管理在服務方面也就同時具備了綜合性、全方位和無限性的特征。具體而言，物業管理的服務內容主要體現在以下幾個方面：為全體業主提供常規性基本服務的公共服務，為業主群體提供特定服務的專項服務，為滿足業主的特殊需求，對其提供及時個別服務的特約服務等 。因此，有必要對從事物業管理的相關企業等組織進行服務質量方面的評價，使其樹立以業主為中心的服務思想，最大限度的滿足業主的需求和期望，為構建和諧社區和和諧社會做出共享。而作為與房地產行業的現代化生產和供給方式相結合的綜合性管理方式，物業管理在住房制度改革的推進下，出現了多元化管理和服務的格局，并逐漸向社會化、專業化、企業化和經營化的方向轉變，其管理和服務模式、水平更加具體和多樣，這對房地產業的發展、第三產業的繁榮都是具有極大的促進作用的。本文以此為視角，以質量管理為背景，對物業服務水平的評價機制與體系構建問題進行了系統的研究，首先闡述了物業管理服務的內容，然后分析了物業管理服務水平評價機制和流程，最后討論了提高物業管理服務質量的創新途徑。希望通過本文的工作，為我國物業管理的規范化、科學化、人性化、可持續化提供一定的可供借鑒的信息促進物業管理公司各項服務工作的開展。

一、質量管理視角下物業管理服務的內容和形式

（一）為開發商提供承接服務。

從物業管理的角度講，為開發商提供承接服務是其服務的重要內容之一。在這方面，往往要通過物業管理的提前介入，對項目開發提出條件。物業管理企業要利用自身的專門知識，為開發商提供下列服務：（1）提出項目的整體概念，對設計工作進行定位；（2）對開發項目提供房型平面布置要求和裝修標準要求，并對室內設備的配置提出意見；（3）對建筑的周邊環境和配套服務的要求提出相關的建議；（4）從居住者的角度出發，對建筑的健康與舒適問題進行綜合權衡，并在恰當的時機項目進行人性化的定位 。

（二）為建筑工程設計提供相關服務。

對建筑工程項目來說，在進行設計的過程中要對建設項目的投資收益、節能性能等因素進行綜合的考量，使其能夠在建成之后，充分的發揮出潛在的生產能力，并以此取得最大的投入-產出效益。在這方面，物業服務的功能就被更加看重了，為建筑工程設計提供相關服務是其重點的工作之一，具體表現在：（1）對建筑工程項目的規劃設計和建筑方案的形成提供意見，要求方案的制定者能夠熟悉市場，在房地產銷售和物業管理方面具有豐富的經驗 ，尤其要了解個人居住生活中的行為規律和喜好以及社交特點等；（2）關注建筑工程的設計檢查工作，需要與開發商、項目經理和工程咨詢等方面進行一定程度的參與；（3）從消費者的角度出發，對建筑工程的造價給出建設性的意見，甚至可以要求設計單位利用價值工程等原理對其進行限額設計等。

（三）為業主提供服務義務。

為業主提供服務是物業管理的基本義務之一，其具體表現在以下幾個方面：（1）協助業主做出理性的決策 。業主作為“局外人”，往往并不知曉建筑成本的高低，而物業管理企業卻能夠在這方面為業主提供相關的信息；（2）協助業主對物業品質進行綜合考慮。部分業主在購房時，并不注意比較房屋的多種功能，比如對房屋的配套設施、工程質量和戶型設計等因素并不同時看重。在這種情況下，物業管理企業就能夠對物業品質進行綜合考察，然后為業主提供一定的意見與建議；（3）通過對消費者心理的分析，獲得相關的資料，借此為租金水平和相關服務費用的確定，提供一定的可供參照的信息。

二、物業管理服務水平的評價機制和評價流程

（一）物業管理服務水平的評價要求。

在對物業管理服務水平進行評價時，需要考慮以下要求：（1）要求評價指標可以全面、充分的反映出業主對物業管理服務水平的滿意度，指標體系能夠全面、具體、系統的覆蓋物業管理的多個方面；（2）評價指標在對整個物業管理服務水平進行評價時應該是有效的，業主能夠領會評價工作的含義，把握評價工作和自身滿意度之間的關系；（3）要求各評價指標之間是可以區分的，相互之間的獨立性較強，其中的任何一個指標都不能和其他指標存在較大的相似性，更不允許被其他指標替代；（4）評價指標體系所體現的服務應該是可以進行改進的，同時也是可以控制的，對業主提出的要求，企業能夠有能力應對，提高消費者的滿意度。

（二）評價指標體系的建立。

在建立評價指標體系時，應該根據專家小組的意見，對樣本單元進行確定，以此來確定基本的指標，然后請業主等利益相關者針對這些指標和重要性進行打分，然后通過統計學原理對其進行分析和論證，可能的情況下，可以邀請物業管理公司的一線資深員工等參與其中。

（三）評價數據的收集和分析。

由于顧客對服務的滿意程度實際上是一種主觀的評價，因此根據心理學中的心理情感等級理論，使用“假定定距量表”來判斷顧客對服務的滿意程度和指標的重要程度 。設五級量表：非常不滿意，不滿意，滿意，比較滿意，很滿意 。對于問卷反饋的數據應進行數據的相關性分析，根據質變體系建立的獨立性原則，各指標之間應該有較高的獨立性，獨立性低的指標，雖然將其單獨列出，但是對于最終結果意義不大，有時候還會干擾結果的有效性。

三、提高物業管理服務水平的創新途徑

（一）提升業主的滿意度。

履行合同中的“服務質量標準”條款，僅可作為物業管理企業的一項最基本的工作。在此之外，物業管理企業應通過日常接觸、電話訪談、工作回訪和滿意度調查等多種方式，及時、準確、充分地掌握業主最新或潛在的服務需求信息，然后分析、研究這些信息背后反映的業主意向，據此及時調整服務計劃和工作重點，并敢于創新服務形式，因時、因地、因人制宜，主動為業主提供個性化的服務解決方案，使物業管理企業的服務在內容上、時間上都更具針對性，更貼近業主的實際需求，從而真正提高業主對物業管理企業工作的滿意度 。

（二）獲得利益相關者的心理認同。

物業管理企業應積極與業主建立多層次的溝通渠道，主動向業主宣傳講解物業管理行業的相關政策、法規和知識，從業主的角度出發，使業主真正了解到物業管理企業為什么要采取這樣的管理措施，這樣做能增進相互了解，可及時消除誤會和分歧，培育共識，爭取業主對物業管理工作的理解、認同和支持。物業管理企業可向業主介紹相關法規條文，解釋雙方應負的責任和妥善做法，重點闡明上述管理措施的兩個善意目的，提醒業主在裝修過程中注意遵章守法，規避相關責任，確保建筑物外立面的整齊美觀，提高對相關管理工作的認同度。

四、結束語

服務質量由于服務自身所具有的無形、異質、易逝、以及生產和消費同步等特性，使得服務質量與有形產品的質量概念有異，這給服務質量的測度帶來了很大的困難。但在物業管理行業飛速發展的過程中，各方矛盾不斷發生，各地消費者對較大商品和服務的投訴中，物業管理行業名列前茅，物管服務糾紛的案件比比皆是。如何提升物管服務，已成為各地政府、物管企業和業主共同關注的話題。本文是對這一話題進行的系統的分析，得出了一些結論，希望這些結論能夠在一定程度上指導實踐。□

（作者單位：平煤神馬建工集團有限公司建井一處）

注釋：

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