房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究

【摘 要】我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)正進(jìn)入了飛速發(fā)展時(shí)期，日光樓、月光樓、地王等層出不窮。在房地產(chǎn)交易市場(chǎng)火爆的背后，業(yè)主投訴也日益增多，如何提高我國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的顧客滿意度，已經(jīng)成為人們亟待解決的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也具有十分重要的意義，為此論文就房地產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn)企業(yè)；顧客；滿意度；測(cè)評(píng)體系；研究

一、顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。

二、加強(qiáng)發(fā)地產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的作用

住房是老百姓最重要的生活消費(fèi)之一，從1998年我國(guó)實(shí)行住房體制改革以來(lái)，以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的分配方式逐漸成為城鎮(zhèn)居民最主要的住房消費(fèi)渠道。近年來(lái)，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)升溫，房?jī)r(jià)越來(lái)越高，已經(jīng)開(kāi)始影響百姓的日常生活質(zhì)量。相關(guān)研究結(jié)果顯示，近幾年來(lái)，雖然房地產(chǎn)調(diào)控力度日漸加大，然而房?jī)r(jià)不僅沒(méi)有下降，卻仍保持快速上漲，房?jī)r(jià)與家庭收入之比持續(xù)增加，目前中等收入者的還貸已經(jīng)占家庭收入50%，還貸風(fēng)險(xiǎn)加大。不僅如此，商品房消費(fèi)中的各種問(wèn)題也不斷發(fā)生，物業(yè)管理、工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷售服務(wù)等多方面的問(wèn)題給消費(fèi)者的住宅消費(fèi)帶來(lái)了極大的困擾。房產(chǎn)，已成為老百姓的重要家庭資產(chǎn)，關(guān)注度也越來(lái)越高，住房需求越來(lái)越專業(yè)，期望值越來(lái)越高。要想在市場(chǎng)中長(zhǎng)久立于不敗之地，擴(kuò)大知名度，提高美譽(yù)度，建立忠誠(chéng)度，讓業(yè)主滿意，了解業(yè)主需求，進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)是十分必要的。

三、顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)選取原則

（1）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)顧客，特別是業(yè)主。（2）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須體現(xiàn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的特性以及本單位的特點(diǎn)。（3）測(cè)評(píng)指標(biāo)要既能為企業(yè)提供改進(jìn)的努力方向又必須是在可控的范圍內(nèi)的。顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生越來(lái)越多的想法或期望，促使企業(yè)不斷地改進(jìn)相應(yīng)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)層次。（4）測(cè)評(píng)指標(biāo)體系必須將不同地域、不同區(qū)域，競(jìng)爭(zhēng)能力相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)（企業(yè)的品牌價(jià)值、企業(yè)的財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度、企業(yè)成長(zhǎng)空間）或區(qū)域代表性企業(yè)，最好是將不同區(qū)域、產(chǎn)品形態(tài)、開(kāi)發(fā)規(guī)模、區(qū)域影響力等相似或較為突出的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)所采用的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)都要納入到測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中，從比較中找出其中的差距，制定相應(yīng)的解決措施，并制造標(biāo)準(zhǔn)，以便超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

四、房地產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建

（1）測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立步驟。顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系必須建立在可靠的、經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研的、有可行性分析數(shù)據(jù)、能真實(shí)地反映出顧客或業(yè)主潛在的目標(biāo)需求或想法之上的，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)內(nèi)外的考量和調(diào)查研究，第一時(shí)間真實(shí)了解顧客的要求和期望或?qū)ζ髽I(yè)在日常的管理或服務(wù)當(dāng)中存在哪些缺點(diǎn)、不足或改進(jìn)的地方，經(jīng)過(guò)對(duì)指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行相對(duì)的同比或類比，從中找出差距，并彌補(bǔ)不足。同時(shí)按照測(cè)評(píng)指標(biāo)選取原則，把經(jīng)過(guò)實(shí)地考察或調(diào)研，獲得真實(shí)、可靠的消息后，初步建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的模式化、概念化、框式化，并對(duì)此的可操作性、可執(zhí)行性進(jìn)行分析、總結(jié)、提煉和改進(jìn)，以保證測(cè)評(píng)滿意度結(jié)果的真實(shí)、公平、公證、公開(kāi)和有效。（2）滿意度測(cè)評(píng)方法。滿意度測(cè)評(píng)實(shí)際上就是一個(gè)“量表”的設(shè)計(jì)、分析、計(jì)算的過(guò)程。量表的測(cè)量尺度包括類別量表、順序量表、等距量表、比率量表、量表的設(shè)計(jì)等。因此，業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)中使用國(guó)際通用的5級(jí)李克特量表，統(tǒng)一采用5級(jí)點(diǎn)“語(yǔ)義差別滿意量表”量化，級(jí)點(diǎn)從高到低依次標(biāo)注為“非常滿意”（100）、“滿意”（80）、“一般”（60）、“不滿意”（40）、“非常不滿意”（20）。經(jīng)計(jì)算所得出滿意度的數(shù)值是0～100間的數(shù)值滿意度=（非常滿意業(yè)主人數(shù)×100+滿意業(yè)主人數(shù)×80+一般滿意業(yè)主人數(shù)×60+不滿意業(yè)主人數(shù)×40+非常不滿意業(yè)主人數(shù)×20）/被調(diào)查業(yè)主人數(shù)。

與以前相比，當(dāng)今的房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)頗為激烈，僅憑良好的施工技藝，已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。房地產(chǎn)企業(yè)必須密切關(guān)注顧客滿意度問(wèn)題，從顧客滿意的角度，通過(guò)實(shí)施房地產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，房地產(chǎn)企業(yè)能準(zhǔn)確地把握顧客明示的和隱含的需求，并結(jié)合顧客的需求，改進(jìn)工作方式，提高設(shè)計(jì)水平和施工技能，才能在顧客心目中建立良好的信譽(yù)，擴(kuò)大知名度，提高美譽(yù)度，進(jìn)而在市場(chǎng)中居于不敗之地。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]韓文莉.北京房地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析[J].山西建筑.2005：31（9）：148～149

[2]袁越華.淺析業(yè)主指定分包管理[J].工程質(zhì)量.2007（20）

[3]任衛(wèi)紅.淺談房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目可行性研究[J].建筑管理現(xiàn)代化.2005：31（4）