居安思危話管理

隨著改革開發的不斷深入，建筑企業“走出去”企業品牌戰略及價值觀的提升，經營中出現的風險也名目繁多，不可避免的危機也越來越多，由于建筑企業具有生產流動性、施工復雜性、綜合協調性和勞動密集性等特征，所以一直是風險、威脅和危險很大的行業。對于正處在品牌穩定發展階段的中國建筑來說，居安思危已成為管理者的必修課。

危機，亦作“危幾”，字面解釋是指潛伏的禍害或危險。而在經營管理中是指：指產生危險的不確定因素，具有意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性四個特點，在這四個特點中，卻也隱含著意外聚焦的機遇。因為，危機=危險+機遇。如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾——有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。那么，如何在危機中尋找到適合自己企業的發展機會呢？本人陳述些淺顯的觀點，歡迎同行們商榷。

一、坦然面對突變，臨危不亂謀略

建筑企業是國民經濟中的重要生產部門，也是安全事故比較多發的行業。所以，對于監理企業來說，無論是承建業主的建筑企業還是業主，他們所遭受的危機也時刻撞擊著監理單位管理人的神經。由于當前社會信息化、網絡化的發展，在處理建筑監理企業安全危機時也面臨著自己獨特的困境。危機事件對企業的強烈沖擊和震撼，時時刻刻為企業的生存發展敲響警鐘，所以危機公關在管理中顯得尤為重要。

危機公關，又稱為危機管理。它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理，并使其轉危為安的一整套工作過程。由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬于危機管理系統的危機處理部分。危機公關到底攻什么？其實就是維護形象，與媒體與公眾溝通。危機一旦發生，企業形象就會不同程度地遭受損害，公關人員要做的就是整合所有信息，在內部先行協調，同時要針對不同的媒體特性進行溝通，有目的，有方向地管理對內和對外的信息傳遞和內容。

由于監理的根本利益是代表業主的，在很大程度上除了對自身公司品牌與危機意識的防護注重中，還要對業主的危機管理工作防護與鋪墊。在我們的監理管理工作中，也曾出現過危機的苗頭的。我們所施工的安哥拉社會住房項目，設計采用框架結構，內部用粘土磚進行砌筑墻體，由于當地土質和國內土質有很大不同，生產的粘土磚質量很不穩定，在9號地塊小學施工過程中，監理工程師發現所用的粘土磚石灰爆裂嚴重，不符合規范要求，要求立即停止使用，在進一步查看下，發現進場的同一批次的粘土磚均存在嚴重的石灰爆裂現象，由于監理工程師及時發現了磚的質量問題，并立即要求停止使用不合格材料，確保了工程質量，避免了大量的返工和財產損失。面對危機時，需要沉著應對。曾經在IT圈內叱咤風云，帶領長城電腦在2000年創造了前無古人的30萬臺銷售記錄的馬犁，在離開長城之后選擇了公關行業。馬犁先生的公關策略值得我們建筑監理人借鑒與學習，他用三個“一”和三個“度”概括了面對危機的方式：即一個統一的聲音、一個統一的組織、一個領袖；三個度是：速度—在最短的時間內將影響縮小；態度—不要回避，要坦誠尺度—不推卸責任。

二、加強預警措施，防范未然持穩

危機無時不在，有時會因一個員工或合作者的一件小事演變成集體的繼發性糾紛而被媒體暴光，危機有著極大的威脅性、破壞性和難以預測性。“危機”管理是企業管理中的重要環節，危機公關實際上是處理危機過程中涉及公眾關系的這一塊，危機公關不等于危機管理。因此企業內部危機管理機制的建立是管理人員的必修課。作為一個有品牌規模的中國建筑監理企業，除了要在國內的建筑業爭得品牌與業績外還要在國際建筑領域擁有一席之地，塑造好企業的品牌，以充足的“有備”而應對未來結果的“無患”可以說它的危機是時刻存在的：大到企業內正常的人事變動、新政策的推行、新技術的運用，小到開除一個不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機或者將根深蒂固的危機引發。其實中國古人對危機也早有觀點，三國魏呂安《與嵇茂齊書》云：“常恐風波潛駭，危機密發。”《宋書·范泰傳》有：“如此，則苞桑可系，危幾無兆”之說。唐劉言史《觀繩伎》詩：“危機險勢無不有，倒掛纖腰學垂柳。”無論是“危機密發”還是“危幾無兆”，都說明了“危機險勢無不有”的事實。而處于迅猛發展中的建筑業，遭遇比較多的是安全問題、質量問題、民工討薪的問題，這些問題一旦形成問題鏈的話就很難讓企業在危機中脫身，所以，防微杜漸抓苗頭，謀略發展重細節成為建筑管理人的必修課，也是應對各項危機元素爆發的防火墻。作為品牌的建筑監理行業的管理者，如何從“危幾無兆”中預見“危機密發”呢？《禮記·中庸》：“凡事預則立，不預則廢。”企業危機的出現，大多都是有預兆的，但是大多企業由于沒有對自身問題的正確認識，所以往往是危機出現的時候才手忙腳亂。

我們在建筑監理市場營銷的管理中，雖然注重了對營銷人員危機公關的理論學習，但在項目招投標時還是品嘗了細節遺漏帶來的危機效應。（案例：目前我們施工的安哥拉社會住房項目，業主是安哥拉石油公司，業主代表是SIGMA監理公司，業主及業主代表對中國的國家規范和驗收標準中個別條款存在異議，在交驗時不予簽字，但在招標投標時我們未能就驗收標準和驗收規范做詳細的規定與說明，也沒有強有力的依據。但是作為國際工程總承包公司的監理單位，我們必須克服一切困難，使得工程能夠順利移交，我們詳細比較了國際驗收標準和中國標準的區別，并對存在異議的條款逐條做出解釋，又邀請業主及業主代表去現場查看，證明我們所施工的工程質量是良好的，是符合要求的，在我們的努力下，最終業主及業主代表認可我們的驗收標準，工程得以順利驗收。一個企業的發展，提升員工素質，知識、技能和態度缺一不可。也愿管理者能從我們的經驗教訓中獲得一些啟示。

世界進入信息化時代，歷史全球化的進程中，企業發展如履薄冰，危機事件隨時可能發生。細節決定成敗，這句哲理名言是我們管理者消除危機感不容忽視的管理課題。在人們傳統的觀念中，敬業大多是提倡艱苦奮斗吃苦耐勞的精神，精益求精地工作；而隨著科技的不斷進步，人的工作理念也發生了質的變化，把工作當成藝術做，鑄造專家級的員工已成為企業發展的堅強奈力，為企業歷練出專家級的團隊，對企業的穩健發展具有不可估量的意義。

三、疏通循環經脈，把握機遇取勝。

其實，危機公關是一門科學，也是企業在發展中經常遇到的問題。特別是發展中的建筑監理企業。原來的建筑監理行業是皇帝的女兒不愁嫁，但進入市場經濟以來，皇帝的女兒也受到了各種因素的競爭威脅。建筑監理公關的最高境界，不是體現在平時的錦上添花上，而在于危機時刻將不利的范圍縮小，并發掘機會點，化危機為轉機。因為從字面看：危機=危險+機遇。如何在危機中轉變角度，化危機為機遇，這需要管理者敏銳的洞察力與堅實的企業文化理念作鋪墊的。德國新精神分析學家埃里克森理論中認為：危機，是劃分每個發展的特征。愛利克森使用危機一詞就像醫生使用它一樣，也就是說，是為了比表示一個重要的轉折點。因而，作為每個發展階段的危機就同時具有一個積極地解決辦法和消極地解決辦法：積極地解決辦法有助于自我的加強，因而有助于形成較好的順應能力；消極地解決辦法削弱了自我，阻礙了順應能力的形成。更進一步說，在某個階段中積極的危機解決辦法增加了使作為下個階段特征的危機得到積極解決的可能性。而在某個階段中消極的危機解決辦法降低了使作為下一階段特征的危機得到有效解決的可能性。

塞翁失馬，焉知非福？凡事福中有禍，禍中有福，只要我們能夠正確地面對危機，就可以將危機帶來的負面影響降到最低點，或者將企業的劣勢變為優勢。IBM把經營理念簡化為“7C”管理模式：即正確（Correct）、完整（Complete）、言之有物（Con

crete）、清晰（Clarity）、簡明（Concise）、禮貌（Courtesy）、體貼（Considerate），也就是企業管理的七大要素，值得我們建筑監理管理者學習。哲學家說：公關的基本功就是溝通。生活中的每一天，我們都會與別人交流。溝通隨時隨地都伴隨著我們，溝通是我們工作、生活的潤滑油；也是消除隔膜，達成共同遠景、朝著共同目標前進的橋梁和紐帶；溝通更是學習、共享的過程，在交流中可以學習彼此的優點和技巧，提高個人修養，不斷完善自我。

學會在危機中與人溝通，轉負面為正面，不僅是對企業文化內涵的提升，更是對自身價值的提升，這樣更能吸引更多的人才為企業服務，同時也能讓自己的員工拓寬企業文化視野。在如今的人才主權時代，資本所有者與知識所有者之間的博弈關系明顯加深，企業與知識型員工之間的利益關系發生了深刻的變化。知識型員工具有獨立性、自主性、很強的利潤與信息分離、成就欲望與專業興趣、較高的流動意愿，這些都要求人力資源管理必須樹立員工是客戶的觀念，向員工持續提供客戶化的人力資源管理產品和服務，在企業與員工之間建立以勞動契約和心靈契約為雙重紐帶的戰略合作伙伴關系，實行自我管理式團隊的組織結構，讓信任、溝通、承諾、學習成為企業管理層與知識型員工之間新的互動關系。

總之，危機管理是一門科學，它滲透著企業管理的各個層面。隨著建筑監理行業國際化進程的加快，中國建筑業以各種方式進入國際建筑市場的能力也越來越強，所以，形勢要求我們監理行業必須梳理好自己的管理流程，需要適當培養一些比一般公關人具有更高的應變能力、判斷能力和抗壓能力，并且要耐得住寂寞的國際建筑工程監理營銷的公關人員，在危機與機遇中謀略轉折發展之路。其實，危機公關之“道”也是“道可道非常道”，真所謂“運用之妙存乎一心，只有在變中求取勝之“道”才是常勝之道。