連鎖企業人力資源管理的特點與對策研究

【摘 要】連鎖企業人力資源管理與非連鎖企業相比，具有一定的特殊性。針對這些特殊性，論文在搜集分析大量二手資料和訪談連鎖企業人力資源管理人員的基礎上，分析總結了我國連鎖企業人力資源管理在人力資源規劃、招聘、培訓、績效考評、薪酬管理、勞動關系管理等方面不同于非連鎖企業的特點，提出了應對措施和建議，可為連鎖企業人力資源管理提供重要參考。

【關鍵詞】連鎖企業；人力資源管理；特點；對策

連鎖企業具有統一經營、統一采購、統一配送、統一商品價格、統一核算、統一標識、統一營銷策略等特點，在采購、服務、管理等各方面有著統一的內在要求。這使連鎖企業人力資源管理具有特殊性，表現在連鎖企業組織結構的復雜性、門店管理的可復制性、人力資源開發的超前性和管理技術的復合性等多個方面。根據人力資源管理的職能和目前我國連鎖企業的實際情況，筆者總結得出連鎖企業不同于非連鎖企業的特點，并針對性地提出應對措施和建議如下。

一、人力資源規劃

1.人力資源規劃應具有更長的超前性。幾乎每家連鎖企業都有大量的網點和門店，并且在不斷擴張之中。每個新店開店后都需要店長等管理人員，也需要大量的基層員工。目前許多企業都處于快速擴張階段，人才需求量很大，而且呈多樣化的趨勢。同時，連鎖企業人才流失現象嚴重。例如，2008年連鎖店店長的流動率達到50%，近幾年來中餐連鎖企業從業人員的平均流失率達到了33.7%，而消費品零售行業2010年員工離職率達20.5%。由于連鎖企業布點往往需要提前很長時間準備，而人力資源準備也需要時間，因此連鎖企業在人力資源規劃上必須超前，可能需要超前2～4年開始規劃。絕不能缺乏事前規劃，人員流失多少便招聘補充多少。

2.模式化要求工作分析的規范化。連鎖企業員工人數眾多，門店的高度一致性決定了各門店人員崗位類別、任職條件、招聘渠道和方法等都具有很大的一致性，合乎規范的工作分析為連鎖企業人員招聘、配置、績效考評等工作打下了良好基礎，可以收到比非連鎖企業更好的效果。而目前許多連鎖企業缺少規范的工作分析，使連鎖企業的招聘、培訓、績效考評等環節失去了基本的標準。此外，連鎖企業的工作分析還需要有人執行和監督，其結果需要作為一個標準加以運用，才能真正起到良好的作用。

3.根據職務特點配置人員。連鎖企業人力資源計劃需要依據企業總部、配送中心、門店等不同層級的職務特點來配置各類人員，還需要根據連鎖企業特有的職務特點來配置人員。例如，連鎖企業總部、分中心或子公司、門店都有人力資源管理人員，但各層級人力資源管理人員的職務特點是不一樣的，任職要求也不一樣，需要分別確定所需人員的質量和數量，從而配置人員。連鎖企業具有不同的崗位設置和同一崗位不同的工作特點，工作內容與也需要專門研究和規劃。

二、員工招聘

1.招聘層級、主體可多樣化。連鎖企業分企業總部、配送中心、子公司、各區域中心、門店等多個層級，人員選聘計劃應包括不同層級的人員需求。可以充分利用企業經營信譽、規模優勢、網絡資源以及行業影響力吸引高素質人才，提高招聘的效率。連鎖企業各分店招聘主體不同，直營店一般執行總公司的統一用人計劃和招聘策略。加盟店自負盈虧，人員招募主體多樣化，可以主要由分店自行招募人員，少數由總部或分中心統一招聘人員。

2.突出規范化。連鎖企業招聘需要規范化的準備、規范化的面試、規范化的評估工具等。可以由各分店自行招聘，也可以由子公司、地區或區域中心，甚至總部人力資源部統一實施招聘，招到合適的人后再分到各用人部門。

3.建立更加科學的招聘模式。由于員工高流失率、屬勞動密集型行業等原因，大多數連鎖企業人員招聘頻率一般較高，對基層員工招聘的頻率尤其高。許多零售企業招聘按周計算，有的每周安排1次招聘，有的每周安排2～3次。考慮成本等原因，能招聘到的員工與崗位的知識、技能要求也有一定差距。連鎖企業需要建立更加科學的招聘模式，更加重視員工能力的測驗和性格、志趣等方面的選拔。不能一味追求低成本，應與崗位要求對接，招聘到具有一定技能和經驗，更加適應崗位要求的員工，使員工能夠完成較高的工作指標，增加工作積極性，減少流失率，適當降低招聘頻率。

三、員工培訓

1.建立可移植的培訓標準和內容。連鎖企業需要建立可移植的培訓標準和內容，提高培訓的標準化和適用性。包括對各類人員的培訓目標、培訓方法、達到的標準、評價的機制、培訓后的保持與激勵等。對于各不同門店的人員培訓，都需要按照統一的標準和內容進行，以達到整個連鎖企業的協調統一發展的要求。連鎖企業總部人力資源部都應建立一套完善的人力資源培訓體系，甚至建立自己的培訓機構，確保培訓標準和內容的一致性。

2.管理人員突出在崗培訓。連鎖企業需要先進的經營理念，需要大量具有專業管理水平的管理者。經過多年實踐，許多本土連鎖企業已經形成了較完整的營運體系，積累了許多經驗，培養了一批連鎖經營管理人才。企業可以在這部分管理人才的帶領和指導下，通過實際崗位工作積累經驗，迅速成長。也可以跟高校合作開展定制班，并要求定制班的學生提前進入企業實施在崗培訓，實踐證明校企合作定制班畢業生比零散畢業生的穩定性高、適用性好、成材率高。高校專業教育、各類培訓機構的人才培訓和職業資格證書考試也可以起到一定的作用，但在崗培訓仍是目前我國連鎖企業管理人員培訓最行之有效的方式之一。

3.基層人員突出短而頻繁的特點。連鎖企業基層員工工作量大，上班時間固定，很難抽出大塊的時間用于培訓，時間短、實用而又頻繁的培訓適用性更好。由于連鎖企業地域分散的特點，連鎖企業可以借助遠程培訓等新型的培訓方法，實施在崗培訓。例如：網絡培訓、電視電話培訓等。

總之，連鎖企業應該本著持續開發和保持的理念，建立完備的培訓機制，不能因為擔心培訓后的人才外流給企業造成損失就因噎廢食。要有專門的培訓部門、專項資金、設備和師資支持。避免出現把培訓了僅兩、三個星期的新員工當作老員工使用，直接面對客戶的現象。

四、績效考評與薪酬

（1）把軟指標的考核放到重要位置。連鎖企業競爭激烈，績效考評主要針對硬性指標，例如：營業額、利潤、成本、員工離職率、促銷費的比例、單店成長比率等，而軟性指標較少。但從留住員工、確保企業長期發展等角度考慮，軟性指標起到很大作用。這就要求連鎖企業把團隊合作、員工發展、人文關懷、企業文化建設等軟指標的考核放到重要位置，軟硬指標結合，以利形成科學的考評指標體系。（2）提高薪酬水平。連鎖企業員工工作時間較長，工作量大，節假日經常加班，而薪酬水平及福利待遇教低，在薪酬支付和社保基金繳納等方面還不夠及時和足額。例如，某餐飲連鎖企業成渝地區的店長2011年平均能拿到約6萬元，而普通服務人員則平均只能拿到20400元。近年來，提高薪酬水平已經成為企業發展、激烈競爭以及通貨膨脹下必然的選擇。2010年3月中國連鎖經營協會發布的連鎖百強數據顯示，連鎖企業人工平均上漲15%，近兩年仍持續上漲。（3）建立更科學的考評體系和薪酬制度。連鎖企業需要科學、完備的績效考核體系和操作規程，對員工進行全方位激勵。利用具有凝聚力的企業文化、精細化的業務流程、科學化的績效管理體系、企業獨特的獎罰體制或晉升機制等方法來來提高員工效率。合理制定有競爭力的薪酬體制，對外盡力使本企業的薪酬具有一定的競爭性，對內根據工作內容的難易、工作量的大小、工作的復雜性等適當拉開差距，體現勞動力價值，降低員工流動率。2010年3月中國連鎖經營協會的連鎖百強數據顯示，續約房租成本平均上漲約30%。運營成本持續上升，必然要求連鎖企業科學管理、提高效率，稀釋成本上漲的壓力，以免直接轉嫁給消費者。

五、勞動關系管理

（1）改善勞資關系、提高員工認同感。連鎖企業往往采用較嚴格的員工管理制度，勞資雙方關系不易融洽。企業溝通機制不完善，缺乏對員工的情緒管理、壓力管理等，不重視員工的勞動權利保護。例如，有的零售企業員工工作的時間一般是從上午8點到晚上8點，周六周日照常營業；有的美容院的美容師一個月只有四天的休息時間，收入也很低。連鎖企業應實施“以人為本”的員工關系管理，特別注重融洽勞資關系，關注員工個人發展，使員工的主動性、創造性得到發揮，提高員工對企業的認同感，使全體員工齊心協力實現企業戰略目標。（2）保障員工利益、提高員工福利。連鎖企業一般在基層集中了大量年輕但受教育程度較低的勞動者，一些企業管理人員因為這些員工知識、閱歷的不足輕視他們，甚至利用這些不足侵害他們的合法權益，這嚴重違背了勞動關系管理的要求。連鎖企業應當給予員工應有的福利，從基本的“五險一金”、休息休假、帶薪年假到幫助解決員工住、行以及子女上學等具體問題，應立足長遠搞好勞動關系。

目前，連鎖企業的選人和留人成為兩大關鍵任務，人員流失嚴重已成為連鎖企業面臨的重大難題。一些企業在此情況下，為了留住員工出盡奇招，例如有的企業提前公布優厚的業績獎勵政策，有的外企甚至簽訂保薪合同來留住人才等。此外，連鎖企業還具有人員可在廣泛的地域內調配、員工升遷機會多等特點和優勢，但也有管理制度不夠完善、人力資源信息化管理滯后等問題，需要連鎖企業注意到這些特點，充分利用優勢、克服劣勢，有針對性地開展好人力資源管理工作。

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課題項目：四川省高等教育學會2011-2015高等教育科學研究課題《成渝地區高職院校連鎖經營管理專業人才培養優化研究》。