A公司呼叫中心人力資源管理問題分析

摘 要：雖然目前A公司呼叫中心人力資源管理能夠滿足基本的運營需要，但基于A公司的愿景，A公司對呼叫中心的定位進行了提升，A公司呼叫中心人力資源管理距離新的標準還有很大差距，本文分析了A公司呼叫中心人力資源管理方面存在的問題。

關鍵詞：呼叫中心 人力資源管理 問題

A公司呼叫中心成立于1995年，是A公司產品售后的唯一全國熱線中心。A公司于2010年投入2000萬資金，重金打造升級版專業呼叫中心系統，且于11月正式上線使用，系統提升后，在先進的硬件平臺支撐下，A公司希望在呼叫中心打造一個擁有年輕的、富有朝氣的管理團隊，為員工提供系統的崗位培訓、明確的工作指引、公正的績效考核、公平的激勵機制、融洽的工作環境，希望A公司呼叫中心能夠代表公司的形象，成為公司與客戶溝通的橋梁，在公司體系中扮演一個舉足輕重的角色。

1、人力資源規劃方面的問題

由于A公司缺乏人力資源規劃，A公司難以根據實際情況安排和調動員工人員，往往會導致以下問題：

1.1 工作效率不穩定。工作量的波動和銷售的淡旺季會影響工作低效率，當工作量大時或者銷售旺季難以抽調大量人員處理工作，而工作量小時或者在銷售淡季員工相對清閑，造成人力資源的浪費。

1.2 人員調整滯后。當市場規模擴大，話務量的自然增長，人員需求增加時，難以及時補充員工；同時呼叫中心員工流失率普遍偏高，當出現員工流失時，缺少制度化的預警機制，往往采取事后管控，被動地補充和調整。

1.3人工成本管控難。缺乏人力資源規劃，難以把握人員數量，同時A公司呼叫中心人數只有200人，少數的人員變動對于呼叫中心而言也會引起成本的變化，難以平衡和控制人工成本也難以合理分配呼叫中心資源。

2、招聘管理方面的問題

2.1招聘過程不規范。呼叫中心要求員工能夠面對客戶的無理要求能夠禮貌的進行回復，能夠耐心傾聽顧客的反復提問，但是A公司呼叫中心缺乏規范的招聘管理制度，招聘過程中信息發布、面試以及錄用過程很多都帶有很強的主觀性，比較隨意，缺乏科學的評判標準，很難在招聘過程中發現員工是否滿足呼叫中心的要求，導致實際招聘的員工質量參差不齊，很多員工不能夠勝任呼叫中心的工作。

2.2招聘資源缺乏。A公司呼叫中心對招聘管理并不重視，因此無論是在人力還是在財力方面都沒有投入足夠的資源，難以保障招聘過程能夠高效的進行，同時應聘者也感覺不到公司對崗位的重視，難以吸引優秀員工。

2.3招聘渠道狹窄。狹窄的招聘渠道也難以讓更多的應聘者了解到招聘信息，因此目前的招聘方式難以吸引足夠的人才前來應聘，尤其南方呼叫中心位于四川綿陽，大多與低技能的員工選擇到沿海求職，導致南方呼叫中心更難招聘到合適的人選。

3、培訓與開發方面的問題

3.1 培訓課程單一。現行的培訓方式能夠滿足基本的培訓需求，但是按照A公司對呼叫中心的定位，現行的培訓方式難以達到要求，圍繞業務展開的培訓難以對員工素質進行全面提升。

3.2 培訓隊伍結構單一。呼叫中心平時業務比較繁忙，通過培訓組來組織培訓次數有限，難以滿足培訓的需要，同時呼叫中心員工也希望能夠吸收更多的思想，有助于自我的提升。

3.3 職業生涯通道狹窄。雖然呼叫中心存在職業發展規劃通道，但是以縱向發展為主的金字塔狀的職業通道十分狹窄，很多員工由于看不到晉升的希望而選擇離職，不僅給呼叫中心造成成本上的損失，同時也會給現有員工帶來心理上的波動。

4、薪酬設計方面的問題

A公司呼叫中心經理、小組長以及呼叫中心經理、各組組長、以及培訓組軟硬件IT組的普通員工薪酬設計相對合理，但是投訴處理組、現場管理組、質檢組和電銷業務組績效薪酬比例過大，出現了一些問題，包括：

4.1基本薪酬偏低。投訴處理組、現場管理組、質檢組和電銷業務偏高的績效薪酬本意是希望激勵員工處理更多的工作，但就呼叫中心員工反映的情況看，績效工資所定的標準沒有考慮到每個月的工作量不同的情況，旺季收入高，淡季收入低，而這類員工普遍對于保障的要求比較高，希望獲得比較穩定的工作，而目前的薪酬設計使很多員工難以獲得安定感，因此很多員工在一段時間后選擇離開。

4.2年限工資比例較小。呼叫中心的職業發展通道比較狹窄，很多員工進入呼叫中心僅僅將這份工作當作一個過渡，并不會長時間在呼叫中心工作，年限工資比例較小不容易吸引員工長期留在呼叫中心，不利于呼叫中心的發展。

5、績效考核方面的問題

5.1績效考核導向不明確。A公司呼叫中心目前KPI指標雖然看似完善，實際表現形式過于復雜，設立了過多的指標，使客戶代表難以直觀感受到自己所勞于所得的關系，同時每一項KPI指標都占有一定的權重，使某些重要指標比重降低，導向作用不明顯，比如服務質量是比較關鍵的因素，但是在現行績效考核體系中，服務質量的影響力被弱化了。

5.2質量穩定性評價指標缺乏。現行KPI指標多體現為平均值，當員工績效波動較大時，很難從KPI中得到反映，而作為服務行業，保持穩定優質的服務是非常關鍵的，現行的KPI指標不能夠準確的評價員工的績效。

5.3部分指標均值設計不合理。平均呼出時長、平均服務時長、派單均長僅設定了一個固定的基準值，而實際情況并非是在這個基準值時就是最優的，而應當是一個合理的范圍，現行的做法使這項指標沒有存在的意義，員工很難通過績效考核的結果來調整自己的工作以改善績效。

5.4 績效考核實施效率低。目前績效考核中服務質量和月考試均由質檢組考核，其中服務質量的評分由人工聽取錄音的方式進行考核，月考試也是人工閱卷進行考試，這樣的方式不僅難以客觀公正評價呼叫中心員工的服務質量，同時耗費了大量的人力物力，實施效率低下。

6、員工福利方面的問題

6.1員工關懷不足，員工滿意度低。呼叫中心工作內容單一，比較枯燥，通過一些措施來關懷員工，能有效提升員工滿意度，然而目前北方呼叫中心采取了一些措施來關心員工，有效改善了員工福利，提升了員工滿意度，而南方在員工福利方面沒有給予足夠的關注。

參考文獻：

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