試論新公共管理框架下納稅服務的完善

摘 要：自2008年我國成立納稅服務司以來，我國各級稅務機關都相應開展了納稅服務工作。但是由于納稅服務的理念上的缺乏以及原有的行政管理制度上的不協調導致大部分納稅服務未能起到有效的服務于納稅人的作用。本文從新公共管理的角度出發(fā)分析了納稅服務中理念的缺失，成本過高，信息不充分等問題，提出在新公共管理框架下完善納稅服務的思路。

關鍵詞：納稅服務 需求 導向 稅務機關

一、新公共管理的納稅服務理念

1.最小征稅成本為中心

新公共管理的中心思想就是將經濟學理論和私營企業(yè)管理方法引入到政府管理當中，以提高政府的行政效率。要求以最小的投入獲得最大的效益。

2.以需求導向為重點

新公共管理強調公共服務中顧客導向理念，在社會契約論基礎上，更進一步提出政府應為組織服務，政府應該樹立“顧客至上”的思想，以顧客的需要為政策導向。積極施行公共部門的改革。

3.引入市場競爭機制為核心

新公共管理強調市場導向的治理，重視公共行政體系內市場競爭機制的作用。政府作為公共服務的提供者，納稅服務不僅僅是稅務部門主動提供，也應該引入稅務中介，利用稅務中介構建稅務行政部門與納稅人之間的有效溝通橋梁。

二、納稅服務發(fā)展中存在的問題

（一）缺乏納稅服務整體理念，隱性成本高

許多稅務部門對納稅服務的認識存在偏差：強調納稅服務只是服務，就不可避免的導致稅務部門要求服務效率和服務態(tài)度；強調納稅服務隸屬于征管，導致納稅服務的重點變成了優(yōu)化納稅流程，提供便捷、快捷的服務以及流于表面形式的外在性服務；強調納稅服務的獨立性，導致納稅服務成為單獨科室，納稅服務固定在辦稅服務廳，無法實現整體的納稅服務要求。

（二）納稅需求導向效果不明顯，征稅成本高

在納稅服務推動優(yōu)化上，往往是稅務部門單一方面推動，使從便利管理角度出發(fā)，是一種壟斷式服務的體現，要求納稅人必須接受，納稅人也無權反對。缺乏和納稅人之間的有效溝通，也沒有對納稅人的需求進行調查，這導致納稅服務提供的服務內容與納稅人的需求存在實際的偏差。忽視納稅人的合理納稅需求分析，提供的納稅服務于納稅人之間產生了結構性的矛盾。由于這種矛盾的存在，削弱了納稅服務的提供能力，甚至會產生負的外部效應，浪費了稅務人力與財力資源。

（三）納稅服務觀念滯后，信息化成本高

目前，納稅服務的手段有很多銀行的管理手段的痕跡，而屬于稅務部門的創(chuàng)新性服務觀念相對要少。目前我國缺少一套行之有效的納稅服務分析系統，對納稅主體缺乏標準化的評級和分類；信息共享能力低，不能對納稅人進行量化判定；調查方法和手段欠缺，對納稅人需求不能有效地反饋，也不能針對納稅人的要求設計新的納稅流程。由于納稅服務對納稅人數據庫關聯能力弱，導致稅務部門與納稅人之間的信息不對稱，納稅服務不能有效掌握納稅人的信息，納稅人的信息變動還需要征管部門逐一核對，影響了納稅服務的有效性。

三、完善納稅服務的新公共管理思考

（一）理順納稅服理念，將納稅服務貫穿于稅收征管

首先，要解決納稅服務與稅收征管互相獨立的問題，需要從創(chuàng)新征管模式入手。從服務一體化角度入手，新的征管模式不僅要將納稅服務融入到征收管理中，還要體現納稅服務與征收管理的核心價值觀。其次，優(yōu)秀的人力資源是保證納稅服務有效開展的前提，加強稅務干部的專業(yè)素養(yǎng)，提升稅務干部對稅收政策法規(guī)的解讀能力，強化稅務干部對納稅流程的熟練度；優(yōu)化稅務系統人力資源的彈性福利制度，從物質上保證對稅務人力資源的激勵作用。最后，整合納稅服務部門，引入扁平化管理制度，將納稅服務嵌入到征收管理中，建立稅收分析，稅源監(jiān)督，稅收評估，稅收稽核一體化的服務機制，最終將納稅信息歸集到稅收征管的決策中心，形成制度化措施后反饋到基層稅務工作人員，使得每一位稅務干部都成為納稅服務員，在日常征收管理中，為每一位納稅人提供專業(yè)化的納稅服務。

（二）確立納稅需求導向的服務體系

加強對納稅人合理需求的有效表露激勵機制，擺脫自上而下的服務提供方式，將納稅人和稅務部門放在平等的地位，充分挖掘納稅人的共性和納稅特點。

借鑒客戶管理模式，堅持納稅服務維護，要重點掌握納稅人對稅務部門征管的反饋，對納稅人的維護自身權益的投訴要做到反思優(yōu)于處罰，總結優(yōu)于批評。真實了解各服務項目的實際效果，進一步有針對性地研究后續(xù)措施，改進服務。將納稅人的需求反映在制度提升上，引導納稅人自覺參與納稅服務決策，提高納稅遵從度。在大量的調查基礎上，按納稅人的心理特征和行為特征進行分類，提供個性化的納稅服務；按納稅人的遵從度和信用評估進行分級，有針對性的提供納稅服務；按照納稅人的規(guī)模和業(yè)務量進行分項，提供模塊化的項目服務。

（三）充分發(fā)揮稅收中介的作用，適當進行服務外包

充分利用社會化力量，將部分納稅服務外包給社會團體，引入市場競爭機制，促進納稅服務的社會化。從長遠來看，除了更加完善的12366熱線信息化服務外，利用納稅服務外包和結合專家級的稅務咨詢，提供最權威最專業(yè)的納稅服務可以更好的解決納稅人對稅收政策了解的空白。建立稅收法規(guī)和政策的疑問庫，和E-MAIL回復機制，能比電話咨詢便于記憶和掌握。

在科學合理界定稅務機關職能的基礎上，通過法律和經濟的手段，利用各種社會力量包括中介機構和社會團體為納稅人提供各類納稅服務。重點是出臺相關法律法規(guī)，規(guī)范稅務代理業(yè)，促進其健康發(fā)展，使之成為納稅服務社會化體系的主要力量。