淺談如何加強飯店員工的培訓

摘 要：21世紀是“人才”的時代，擁有高素質的“人才”，就擁有成功。飯店業也不例外。因此，飯店管理者越來越注重員工綜合素質的提高。提高飯店員工素質的途徑與方法有多種，其中培訓就是最為有效的途徑之一。

關鍵詞：存在的問題 如何加強 培訓的意義

飯店培訓就是飯店按照一定的目的，有計劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授知識和技能的活動。培訓技巧主要是指培訓者的教學技能，它是培訓者提高培訓質量，使培訓達到預期效果的保證。一次培訓成功與否，不僅要看培訓內容對學員是否具有吸引力，更重要的是看培訓者對培訓技巧的巧妙運用，以及員工能把培訓內容應用到實際的工作中。

一、目前大部分飯店培訓上存在的一些問題

我國酒店業的培訓工作總體效果不盡人意，飯店服務質量也難以通過培訓有明顯改善。在實際操作中經常出現培訓與實踐相脫節的現象。一方面，一些經驗型的培訓工作往往只注重單純服務技巧的傳授；另一方面，脫離實踐的書本教學又遠遠不能解決實際問題。這些都要求我們的培訓管理從觀念上和方法上有所創新。

1、觀念上的誤區

很多飯店的管理者認為培訓耽誤時間，影響工作，員工掌握了基本的服務知識和技能就行了，不需要經常培訓了。這是對培訓的膚淺和錯誤的理解，很多培訓者也是走馬觀花，完成任務的態度去實施一次培訓，沒有達到培訓的目的和意義。

2、缺乏專職培訓部門

培訓沒有專職的部門負責，而是由人事部或其他部門代為實施，主要是在新員工入職前臨時負責組織簡單的培訓。這種培訓只是為了完成新員工入職的程序。

3、培訓人員的專業素質偏低

有很多的飯店培訓人員培訓內容不完整，層次不清楚，甚至培訓不到重點和關鍵環節。培訓的內容僅僅只是應付上崗工作的需要。

4、注重技能培訓忽略意識培訓

儀容儀表、禮節禮貌、服務技能是飯店服務員上崗的基本要求。這些基本要求對飯店和員工來說培訓和提高起來相對都很容易。很多飯店都認為有了這些基本技能，服務員就能夠做的很好，而忽略的服務意識培訓，所以服務工作也只能停留在低水準上。

5、注重職業培訓忽略發展培訓

職業培訓主要是針對操作人員的，而發展培訓主要是針對管理人員進行的。現在很多飯店只注重對服務人員的技能培訓，而忽略了對管理人員的管理觀念培訓，使得服務技能過關而管理觀念落后，部門間的協調性差，影響了酒店的整體服務質量。

二、如何加強飯店的培訓工作

1、理解培訓的意義

培訓是飯店成功的必由之路，培訓也是飯店發展的根本，沒有培訓就沒有服務質量，培訓也是管理，是有助于飯店經營目標的實現。

2、更新培訓觀念

培訓的確是要占用一定的時間，但不能因為怕浪費時間就不去培訓，調查發現平常不培訓的飯店投訴率要遠遠高于經常培訓的飯店。也就是說即使員工已經掌握了基本技能，也要通過培訓來強化飯店的經營理念，讓員工了解飯店最近的經營狀況，了解飯店的發展動態，提高飯店的整體質量。

3、成立專職的培訓部門

整個酒店的培訓工作應該由專職培訓人員負責制定飯店員工的培訓規劃，并確保培訓內容、時間等關鍵問題的合理安排。同時，對飯店員工培訓工作進行檢查、指導，使飯店的整體培訓系統化，更加規范化。

4、提高培訓人員的專業素質

開展培訓首先要使培訓人員接受專業的系統的培訓，內容包括培訓需求的發掘、培訓方法方式的選擇、培訓計劃的制定、培訓效果的考核等等。只有培訓人員經過專業的培訓管理和實施計劃的訓練，才能有效地開展飯店的培訓工作。

5、注重技能培訓的基礎上加強服務意識培訓

基本技能是對飯店員工的最基本要求。培訓部通過對員工的企業文化，經營理念方面的培訓，加強員工的服務意識。培訓員工敬業、吃苦耐勞的精神，讓員工由被動工作變為主動服務，這樣才能提高服務質量。并在培訓中通過案例的形式增強員工的個性化服務的意識和能力。

6、要做到職業培訓和發展培訓并重

在對飯店服務人員進行培訓時除注重職業技能培訓以外，還要增加一些發展性培訓，即管理觀念培訓，這樣可以讓員工看到自己的發展空間，激勵員工更好地完成本職工作，同時也為將來儲備了基層的管理人員。在對管理人員進行發展培訓的同時也要增加一些操作技能培訓，以使管理人員也非常明確服務各崗位的操作程序和正規的操作方法，使其能夠及時地發現服務中存在的不足，改善和提高服務質量。

7、培訓方式要創新

酒店培訓應遵循成人培訓的特點，而成人培訓的基本規律告訴我們：成人接受信息往往是“聽過就忘記、看見會想起、動手才理解”。根據這一特點，酒店培訓應運用四步培訓法，即：“告訴如何做”“示范做一遍”“請你跟我做”“檢查再糾正”。

三、培訓的意義

越來越多的飯店，從戰略發展的角度，把培訓作為最重要的投資方向之一，員工也把是否能夠得到足夠的培訓和發展機會作為衡量飯店人性化管理的重要指標之一。對飯店來說，通過培訓可以提高員工技能、意識和綜合素質，提高服務效率，減少工作失誤，降低生產成本和客戶的投訴率，進一步保障產品或服務質量。通過培訓可以培養后備梯隊力量，這樣可以使飯店在員工流失和工作量突變時進行員工隊伍的補充和調整。

對員工來說，通過培訓可以滿足員工個人發展的需求，使其對企業有歸屬感；可以加強人員調動的靈活性，員工掌握的技能越多，范圍越廣，越能提高企業內部不同崗位人力調撥的靈活性；通過專業技能培訓可提高個人崗位工作能力，對工作更有信心，加強了對工作的理解；培訓可以作為一種激勵的手段。對于參加培訓的員工應該要提高以下兩個方面的內容：1、提高服務意識：培訓的重點是向員工強調飯店的價值觀、信念和行為準則，使員工增強服務意識。2、提高服務知識和技能：出現服務差錯時能做出及時的反應；獨立地進行補救性服務后，應該繼續培養他們去如何創造性地為顧客解決各種服務質量問題，提高隨機應變能力。

參考文獻：

[1] 張潔 飯店服務員入職培訓與管理300問 藍天出版社 2005、10；

[2] 呂晶瑩 對飯店職工培訓的理論和方法的思考

[3] 賈安亭，彭青 現代飯店員工培訓教程 廣東旅游出版社 2005

[4] 中國酒店管理培訓網 http：//www.cnctc.org/html/hotel/