溝通能力在門診優質護理服務中的作用

[摘要] 隨著醫療這一特殊行業的行醫理念由原來的病人求診向為病人服務轉變，它對醫療人員的溝通能力提出了越來越高的要求，它不僅體現在醫療質量上，更體現在優質的護理服務上。該研究通過在長達十多年耳鼻喉科門診護理崗位上的成長經歷進行總結，探討溝通能力在優質護理服務中的作用。

[關鍵詞] 溝通能力；門診護理；服務質量

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2013）01（c）-0134-02

隨著醫學模式的轉變，護理已從原來的只關注人的軀體疾病轉變為關注人的心理、生存、環境、意義、價值和自由等方面的各種人文精神護理，從而提高患者的滿意度，協調護患關系[1]。然而要提高醫療質量、提高護理服務的技能來滿足病人的需求，改善醫患間的關系，溝通的能力與技巧是一個非常重要環節。因此，該研究結合筆者十多年在耳鼻喉科門診護理服務過程中的成長經歷，探了討醫護人員的溝通能力對提高醫療質量和護理服務的內涵所起到的作用。

溝通能力是駕馭語言的一種方法和技能，是綜合素質的體現。對醫務人員來說，這種能力的體現直接影響到疾病的診斷與治療，影響到患者身心健康和恢復，關系到醫務工作者的形象，更關系到一個行業的聲譽。

1 溝通能力的重要性體現在與患者的溝通上

溝通本身是疾病診斷的有效手段，有效的溝通能進一步了解疾病，取得患者的配合，更有利于患者自身健康的恢復[2]。耳鼻喉科門診護理人員的工作性質和病房護理人員不完全相同，除了完成日常的器械消毒隔離、維持候診秩序之外，還承擔著大量的輔助檢查工作，如：喉鏡的檢查配合、聽力檢查、過敏原測試、微波和霧化治療、配合醫生術前局部麻醉和其它門診小手術等等。由于他們的工作的重點不是在病人床邊的護理上，而是更多的顯現在與病人的疾病發現、檢查、治療和心理的護理上，所以，語言溝通能力顯得尤為突出。具體表現在：①情緒安撫。病人是一個特殊的群體，由于疾病的緣故，他們在診治過程中的情緒是煩躁、低落甚至過激，這時候需要護理人員用微笑的表情、和善的態度、溫和的語氣和患者保持良好的交流、安撫與溝通，以達到和諧、和氣，使患者配合治療。②耐心解答。由于醫療體制和機制的不盡完善，患者對醫務工作者的醫療行為在認識上產生一定的偏差，導致信任度下降，甚至對醫生的正常服務產生不滿的情緒。如：有些患者把醫生對他的服務當成到菜市場買菜，討價還價，這個抗生素好你給我多開點……、那個輸點液效果好、治愈速度快……、這個檢查我不要做……等等，如果不滿足他們的要求，就投訴你服務態度不好，然后就大吵大鬧[3]。這種情況下，護理人員要充當“老娘舅”的作用，要耐心的、真誠的利用嫻熟的業務知識與病人溝通，讓病人了解病理、藥理、治療的基本常識，從而緩解醫患間的緊張關系，消除患者的恐懼、疑慮和不滿。因此，認為良好的溝通能力是醫患間建立信任和傳播醫療信息等相關服務的心靈橋梁。

2 溝通能力的重要性體現在團隊的協作上

一個學科的發展，離不開團隊的協作；而一個團隊的整體實力的提升離不開一個重要環節，就是同事間要善于交流與溝通。因為一個團隊是由不同思想、不同性格和脾氣的人組成，要營造一個團隊共事的工作環境和信息傳播的渠道需要由多方面的因素來促成，這里，最終發揮橋梁作用的還是溝通，只有具備了優秀的語言溝通能力才能詮釋這些因素的作用去凝聚人，去融入這個團隊，否則只會形成單打獨斗的局面，不利于成長。特別是在碰到疑難問題時，出色的溝通能力可以贏得同事間的信任，化解同事間的矛盾，增進同事間的感情，獲取更多的知識，從而提高整個團隊的綜合水平。

3 溝通能力的重要性體現在業務能力的提高上

一名優秀醫師的成長，需要不斷地錘煉、不斷的獲取信息，不斷總結，積累沉淀；同樣，一名護理人員的成長，更需要團隊的幫助、同行間的相互學習、不斷地吸取經驗。良好的溝通能力和語言優勢為個人的業務能力提高奠定了堅實的基礎。就拿問我自己來說，從病房護理轉到耳鼻喉科門診專科護理，由于護理對象、內容、方法等發生了改變，許多工作從零開始。為了盡快融入這個團隊，除了向書本學習之外，就是向醫生們、老師們討教。除了認真完成日常工作之外，積極參加科室的學科活動，多聽、多看、多問，并多次在科室及學科組活動中積極發言交流，闡述自己的觀點，雖然有些論據比較膚淺，或有這樣或那樣的毛病，但是，我不怕學歷低、資歷淺、不怕失敗，敢于表達，善于表達，同時，虛心聆聽接受醫師和老師們的點評與指正并及時總結和改進。正是由于具有積極的心態和善于交流的能力，使我的業務能力得到了進一步的提高。

總之，隨著醫療事業的發展，醫療、護理作為一個特殊的職業，它對醫護人員的語言能力提出了越來越高的要求，在醫療質量和醫患關系方面所起的作用也越來越大。因此，一定要重視和加強醫務人員語言溝通能力的培養。把好醫護人員的語言溝通能力關，對提高門診優質護理服務具有非常重要的作用。

[參考文獻]

[1] 劉穎. 護理過程中建立人文關懷在協調護患關系中的作用[J].中外醫療，2012，31（17）：124.

[2] 范衛東. 溝通在醫患關系中的作用[J].中國醫院管理，2010（11）：187-188.

[3] 陳奇. 醫院人才流失的原因分析及對策[J].中外醫療，2012，31（17）：106.

（收稿日期：2012-09-10）