歸因理論視角下信息檢索行為失敗研究

摘 要：人們熱衷于網(wǎng)絡檢索，并且有許多搜索引擎來幫助人們獲取信息，但由于用戶的個人因素或檢索工具的功能有限，使其檢索結(jié)果不盡如人意。而用戶對其檢索結(jié)果失敗的鑒定又常常帶有很大的主觀性，不能客觀地判斷真正的原因。運用認知心理學方法——歸因理論，歸因用戶的信息檢索行為，幫助用戶了解檢索失敗的原因，并提出了調(diào)整策略，有助于降低用戶的挫折感，更有助于為檢索機構(gòu)提供有價值的理論指導，提高檢索機構(gòu)的服務質(zhì)量，達到雙贏的效果。

關(guān)鍵詞：歸因理論；信息檢索；信息行為；行為動機

中圖分類號：G252.7 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）24-0204-02

引言

觸發(fā)和驅(qū)使人類尋求信息的因素被定性為“動機之謎”。在圖書情報學中，傳統(tǒng)上討論信息檢索動機的標簽，如信息需求、信息的不確定性、差距和知識異常狀態(tài)。尤其是“信息需求”已被廣泛應用于信息檢索行為動機的實證研究當中。歸因理論常被用于研究具體的學習動機。美國數(shù)字圖書館專家Marchionini于1995年指出信息檢索的行為動機與學習動機之間存在著潛在的聯(lián)系。文章采用認知心理學方法——歸因理論，從新的角度歸因信息檢索失敗。選擇歸因理論主要有兩個原因。第一，權(quán)威心理學家認為它是當代最具影響力的動機理論；第二，韋納歸因理論詳盡地闡述了認知情感元素及構(gòu)成因素如何引起人類學習和尋求信息行為的模式。

在信息檢索的研究領(lǐng)域中，只有少數(shù)幾項研究使用了歸因理論。隨機調(diào)研了50名高校老師和學生。一些受訪者總結(jié)其檢索經(jīng)驗時表明：明白一般意義上的“知道怎么做”。受訪者反復提到的檢索成功的關(guān)鍵因素是“經(jīng)驗”。相關(guān)的語言能力也被提到是檢索成功的重要因素。有些受訪者認為web站點結(jié)構(gòu)為他們提供了信息檢索的有效方法，因此把檢索成功歸功于web站點結(jié)構(gòu)。偶爾有些受訪者將他們的成功歸功于好運氣。反之，檢索失敗也被歸因于類似的因素。缺乏相關(guān)的語言能力被認為是檢索失敗的常見原因。受訪者認為其檢索失敗的原因有：沒有選擇適當?shù)年P(guān)鍵詞，無法訪問網(wǎng)站，搜索技能不足，用戶或系統(tǒng)錯誤，需要花費大量的時間和精力去過濾信息檢索的結(jié)果等。如何在歸因理論的視角下歸因信息檢索行為失敗呢？

一、用戶檢索行為失敗的歸因過程

（一）判斷檢索失敗原因的歸屬性

“歸屬性判斷是歸因過程中至關(guān)重要的一步，它的結(jié)論影響著用戶對檢索失敗原因的穩(wěn)定性與可控性的判斷”。檢索失敗主要責任方有三個：“一是用戶，二是外部因素，三是檢索系統(tǒng)。由于歸因理論存在著基本歸因錯誤和人類自我服務的偏見，用戶一般都不將自身原因考慮在內(nèi)。”因此，我們可以把歸屬性的判斷簡化為依據(jù)檢索失敗原因所表現(xiàn)出的區(qū)別性、一貫性和一致性來斷定檢索失敗原因的主要責任方是外部因素或是檢索系統(tǒng)。

（二）判斷檢索失敗原因的穩(wěn)定性

如何判斷用戶檢索失敗原因的穩(wěn)定性呢？主要是根據(jù)一些直接或間接經(jīng)驗。例如，在利用網(wǎng)絡檢索相關(guān)信息時，排在首位的信息往往不是用戶想要得到的結(jié)果，可能是垃圾信息或無關(guān)聯(lián)信息，盡管多次更換檢索詞，得到的信息結(jié)果排序仍然是固定的，檢索用戶無法得到他們需要的信息，那么用戶就會認為導致此類檢索任務失敗的原因是穩(wěn)定的。此外，檢索失敗原因的歸屬性判斷的結(jié)果會直接影響用戶對穩(wěn)定性的判斷。多數(shù)用戶會認為由外部因素引起的檢索失敗穩(wěn)定性較低，即不會經(jīng)常發(fā)生；認為由檢索系統(tǒng)技術(shù)不完善所引起的檢索失敗原因穩(wěn)定性較高。

（三）判斷檢索失敗原因的可控性

可控性的判斷受到歸屬性判斷結(jié)果的影響，由外部因素引起的檢索失敗可控性較低，如網(wǎng)絡信息供應商的技術(shù)不完善、信息系統(tǒng)的信息質(zhì)量不高等引起的檢索失敗；檢索內(nèi)容由內(nèi)部因素引起的檢索失敗可控性較高，如用戶由于缺乏相關(guān)檢索知識導致的檢索失敗，可以通過開設培訓課、講座等手段來提高用戶的檢索技能。

二、基于歸因理論的網(wǎng)絡用戶信息檢索行為的策略分析

用戶對其信息檢索失敗歸因的結(jié)果不同，用戶接下來的行為也會不同。我們意在消除檢索失敗對用戶造成的不利影響，在尋找檢索失敗原因的階段，用戶急于看到檢索失敗的真正原因。只有清楚了解到檢索失敗的真正原因，用戶才能制定出相應的策略。鑒于用戶歸因?qū)ζ湫袨閯訖C的影響，我們可以得到如下啟示。

（一）調(diào)整網(wǎng)絡用戶的可控檢索行為

1.選擇合適的網(wǎng)絡信息檢索工具

網(wǎng)絡信息檢索工具種類繁多，其索引規(guī)模、搜索范圍、索引組織各有所長。選擇合適的網(wǎng)絡信息檢索工具，是信息檢索成功的第一步。用戶在選擇網(wǎng)絡信息檢索工具時，首先要分析檢索課題，明確課題的檢索目的、主題概念、學科范圍和結(jié)果形式等；其次要明確各類檢索工具的適用范圍，了解檢索工具的主要特點和功能；然后要了解檢索工具的分類瀏覽功能。不同的檢索工具對同一檢索提問所得到的檢索結(jié)果不盡相同，必要時可組合使用多種網(wǎng)絡信息檢索工具。

2.設計切實可行的網(wǎng)絡信息檢索策略

設計切實可行的檢索策略也是提高網(wǎng)絡信息檢索效率不可或缺的途徑。第一，分析檢索課題的主題結(jié)構(gòu)、類型、專業(yè)范圍等因素，圍繞課題的檢索目的、學科范圍、主題概念和結(jié)果形式等特征，在分析各類檢索工具特征的基礎上選擇合適的數(shù)據(jù)庫及搜索引擎。第二，要發(fā)掘檢索點，確定檢索詞。用戶在確定檢索的時間、范圍、人物、學科和主題的基礎上，通過內(nèi)取法或外概法來發(fā)掘檢索點。明確檢索點后就是選取合適的檢索詞來準確表達用戶的信息需求。選擇專業(yè)性強的特定概念、專業(yè)術(shù)語、專指詞等作為檢索詞，避免詞義太泛的普通詞。詞義太泛會獲得數(shù)以萬計的檢索結(jié)果，因此就失去了檢索的意義。第三，利用各檢索工具提供的檢索功能和運算符將檢索詞組配成既能表達檢索課題需求，又能為計算機所識別的檢索表達式。例如，靈活運用布爾邏輯運算符、限制符、位置邏輯算符、截詞符，連接好檢索詞之間的邏輯關(guān)系、位置關(guān)系等，組配檢索表達式，準確地表達課題的需求。只有正確組配檢索表達式，才能提高檢索效率。

（二）網(wǎng)絡檢索系統(tǒng)的調(diào)控策略

人性化的檢索系統(tǒng)為用戶提供了方便快捷，然而信息檢索系統(tǒng)是信息檢索行為成敗的不穩(wěn)定因素之一，如何改進檢索系統(tǒng)設施與技術(shù)來滿足用戶的需求呢？

1.網(wǎng)絡內(nèi)容服務商的調(diào)整

網(wǎng)絡內(nèi)容服務商（ICP）是信息的提供者，ICP如何為用戶提供高質(zhì)量的信息源呢？ICP應認識和分析網(wǎng)絡信息、用戶及網(wǎng)絡技術(shù)環(huán)境的特點，在此基礎上對網(wǎng)絡信息進行收集分類，并遵循“最省力法則”——用戶總是希望檢索系統(tǒng)越便于使用越好。越簡單易用的檢索系統(tǒng)，用戶使用的頻率越高。反之，使用的頻率越低。ICP還可以從滿足網(wǎng)絡用戶信息檢索需求的角度出發(fā)，結(jié)合相關(guān)技術(shù)，制作出更科學、實用、易用并能滿足用戶各類檢索需求的動態(tài)分類體系。例如，國外的自我報告技術(shù)——ICP羅列出豐富的詞匯，用戶通過選擇詞匯來表達他們對產(chǎn)品的意見和滿意度。另外ICP還應加強與專業(yè)網(wǎng)站的合作，建設專業(yè)數(shù)據(jù)庫以解決緊缺專題、專業(yè)所需的信息。

2.采取信息過濾技術(shù)

目前，搜索引擎最普遍的缺陷是：缺乏“智力”，不能通過“學習”提高自身的檢索結(jié)果質(zhì)量。在這樣的前提背景下，信息過濾技術(shù)越來越受到人們的重視。

信息過濾關(guān)注用戶的長期需求，幫助用戶處理大量的信息，對動態(tài)的信息流進行篩選，獲得用戶希望得到的信息，使檢索系統(tǒng)更具智能化、個性化，識別并跟蹤用戶的信息需求建立用戶概型（UserProfile），根據(jù)概型對進入系統(tǒng)的文本流進行評價（ranking），搜索符合用戶需求的文本，用戶在瀏覽結(jié)果時，提供相關(guān)反饋并及時更新概型。關(guān)注用戶信息需求、建立用戶概型、解決信息過濾的算法，更準確地分析用戶的意向，獲得用戶滿意的結(jié)果。由于反饋的存在，機器學習的方法在信息過濾中已得到廣泛的重視，其主要的方法有：神經(jīng)網(wǎng)絡方法、Bays學習方法、決策樹等。此外，檢索策略與相關(guān)度評判標準需進一步規(guī)范，盡可能地濾掉貌合神離的垃圾信息，提高真正意義上的匹配度。國內(nèi)外研究機構(gòu)已研發(fā)了多種信息過濾系統(tǒng)，如GroupLens、SIFT、UM等。國內(nèi)的檢索機構(gòu)可以借鑒這些信息過濾系統(tǒng)，進一步完善搜索引擎。

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