滿意服務

【摘要】優秀的專業知識是優質服務的基礎，駐地化服務是服務發展的趨勢，創新管理是設計質量及滿意服務的結果。

【關鍵詞】知識服務管理

一、提高專業知識

1、專業知識與工作經驗的結合

什么是經驗，經驗是由實踐得來的知識或技能；什么又是知識呢，知識是人們在改造世界的實踐中所獲得的認識和經驗的總和。從經驗和知識的定義中我們可以得出兩者本身就是一個相輔相成的結合體，只有將兩者有效、合理的結合起來才能夠真正提高我們的能力。例如，概預算是所有從事設計的公司員工都要掌握的一項技能，但是初拿到概預算證書的員工并不能夠真正的獨立完成一項工程的預算，這是為什么呢？這是因為他缺少從事概預算必需要的工作經驗。只有在實際工作中才能夠真正了解每一項費用的作用、每一項工程量的由來以及每一項材料的用處與取舍，只有了解了這些才能夠作好一份切合實際的工程概預算，否則永遠都不能成為一個合格的概預算人員。

2、服務過程中專業知識的拓展

在服務中學習是公司設計人員在實際設計服務支撐工作中進行學習的一種途徑，通過服務了解客戶的需求，明確服務的具體內容，將專業知識與服務結合起來。例如，以前公司將傳輸分為設備與線路兩個專業，當一名線路專業的設計人員給客戶提供服務的同時，就不可能單獨的給客戶簡單的管道、桿路、光纜的設計服務支撐，其同樣需要考慮到設備的組網、網絡的容量、電源的分配等等相關知識，這就要求在服務過程中我們不但要做到專業知識的熟知，也要做到相關知識的了解。

3、業余時間里專業知識的補充

知識是力量的源泉，對知識的學習也是永無止境的。

移動通信是當今全球通信業界最活躍的領域，在規模龐大的市場和日益增長的應用需求推動下，移動通信技術不斷推陳出新，使全球移動通信發展呈現出一些新動向和新趨勢。作為一名通信設計專業人員，我們不但要能夠為現有的移動通信網絡提供服務支撐，更要不停地學習新知識，了解通信發展的趨勢，從2G到3G，從簡單的語音服務到今后的移動智能網技術、數據行增殖業務甚至將來準備應用的全IP網絡都需要我們不斷地了解和學習。只有對自己不停地補充知識才能真正適應通信發展的服務需求。

二、駐地化服務

1、強化服務觀念

首先，應克服“重設計，輕服務”的觀念，充分認識到服務也是我們工作的一項主要內容。我們服務工作的對象是通信公司，為通信公司服務的目的是效益，設計也要通過服務來實現效益。強化與完善服務工作，既是公司從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是公司從單純的工程設計理念向市場化的設計理念轉變的重要途徑。只有充分認識到這一點，才能樹立起市場觀念、經濟觀念以及效益觀念，進而將優質的服務工作化為自覺的行動。

其次，必須認識到“服務是一種無形的設計支撐”，通信網絡的發展，新技術的發展趨勢，增殖業務的拓展等等，都需要設計服務的支撐，強化服務，不僅是市場競爭的要求，而且也是公司自身生存發展的需要，設計中服務的好壞直接關系到市場和客戶的得失，因此，在抓好工程設計能力，抓好設計質量的同時，必須牢固樹立起“讓客戶滿意”的觀念，融服務于設計之中，并以此作為我們提高服務質量的出發點和目的地。

2、提高服務技能

優質服務首先意味著服務人員知道怎樣正確地服務。如果服務人員缺乏足夠的技能，設計服務過程的服務質量就會受到損害。沒有較高的服務技能，將造成客戶長久的等待和被迫協作，否則便不能獲得良好的服務效果；而且，客戶將會覺察到公司只是安排了外行的設計人員，缺少對客戶最基本的重視。所有這些因素都將成為公司的弱點，被客戶收進眼里，將最終成為影響客戶小看公司的服務質量，嚴重時甚至影響后期的設計合同；同時，員工缺乏技能，還會造成設計重復和失誤，這不僅降低了工作效率也損害了公司的形象。

在提高員工的服務技能方面，必須牢固樹立“以人為本”的思想，通過各種方式，激活員工的積極性和創新能力，在了解員工的個性、特長的基礎上，還應在生活待遇、學習深造等方面提供有力地支持，形成一種激勵機制，“用人之長，避其之短”，“人盡其材”，使更多優秀人才脫穎而出。要為服務人才的成長創造一個良好的氛圍，通過提高員工技能，培養高素質的服務人才，通過高素質的人才，為客戶提供高質量的服務。

3、駐地化服務的特點

為更好地滿足客戶對質量、服務不斷增長的新要求。公司針對不同區域的具體需求對部分區域的客戶采取了駐地化服務的策略，提高了咨詢設計、服務質量及增強了客戶的滿意度。

所謂的駐地化服務，其實就是一種現場服務，能夠及時有效的在第一時間為客戶解決問題，提供技術服務支撐。駐地化服務的最大特點就是“及時”二字。在這個市場化的社會里，客戶對設計的需求已經不可能停留在原有的工程建設流程中，一切工程都是等設計徹底做好了以后才開始進行下一步的流程，特別是最近幾年是一個通信大發展的時期，傳輸網絡的以驚人的速度在發展，作為通信服務最前沿的技術服務支撐單位勢必要為客戶提供最有利的服務方式，以上這些決定了駐地化服務是今后設計服務的發展趨勢。

4、駐地化服務的經驗與建議

在過去的一年多時間里筆者主要從事中國移動通信集團江蘇有限公司揚州分公司的通信線路設計及駐地化服務工作，在這一年里取得了一定成績，得到了客戶較高的評價。針對駐地化服務的特點，主要進行了如下幾個方面的工作：

（1）加大溝通力度，了解服務目的，提高服務效率。駐地化服務追求的就是時間效應，所以首先要及時的與客戶單位的相關人員取得聯系，耐心細致的了解客戶單位的需求及目的，在了解了我們需要做什么的基礎上再根據具體情況采取相應的解決方案。俗話說“磨刀不誤砍柴功”，其實加大溝通力度，讓我們更清晰的了解客戶單位的需求可以減少我們走很多彎路，大大的提高了服務的效率。

（2）端正服務態度，實行換位思考，掌握客戶需求。服務態度往往影響著服務的效果，在服務過程中要端正自我的服務態度，很多時候都應該進行換位思考“如果我是公司的客戶單位，我希望公司的現場服務人員能為我們提供怎樣的服務”。例如，一個線路專業的現場服務人員在遇到客戶單位關于傳輸設備部分問題時，若不知道準確的答案時絕對不能說“這個與我的專業沒有關系，不要問我”，這樣勢必造成客戶對我們服務態度的不滿，或者形成客戶需要增加現場服務人員增加公司的成本輸出。正確的做法是：首先向客戶解釋由于專業及了解程度的原因所以暫時不能提供較好的答案；其次，及時詢問公司中相關專業的員工，為客戶提供相關的解決建議及能夠答復的相關人員名單和答復時間。因為作為一名駐地化的服務人員，他代表的不僅僅是一個人，而是整個公司。個人的服務態度反映了公司的服務宗旨。

（3）加快職能轉換，提高服務意識，增強客戶滿意度。自覺加快職能轉換步伐，增強服務意識，駐地化服務人員要努力提高服務水平和技能，向多元化的服務轉變。一是服務觀念轉變，強化服務意識，用“真心”去打動客戶。二是積極做好設計服務支撐和有效的管理，努力實現雙贏。三是開展親情式服務，融洽和密切與客戶的關系。

通過在揚州分公司一年多的通信線路設計及駐地化服務工作，筆者取得了一定的成績和成功經驗的，但從駐地化服務的過程及客戶的滿意度需求中可以看出，仍然存在著一些問題和不足：

由于公司與客戶的不平等關系（甲方乙方的關系），出于保留市場和不愿得罪客戶考慮，會滿足客戶的一些不合理的服務要求，增加了公司服務的運行成本。由于沒有專門的駐地化服務人員培訓和交流，客戶往往只看中公司中的局部人員，這樣勢必影響公司本身的人員調動工作，稍有人員的變動就會引起客戶單位的不滿。

鑒于上述原因提出以下兩點建議：一，加強業務技能和駐地化服務技巧培訓。重點要放在提高駐地化服務人員的專業素質、設計服務支撐技能和服務水平上，增強他們的專業知識和與客戶的溝通、交流能力。二，加強公司與客戶單位的服務經驗交流。在能夠高質量的提供服務的基礎上節約不必要的人力、財力和時間。

三、合理的創新管理

1、職責

所謂職責就是我們的工作內容和范圍，簡單一點說就是我們應該做什么。例如：作為安徽分院第一設計研究所一名設計人員的工作目的就是：根據所領導分配的任務，保證質量完成工程咨詢設計任務，并按計劃進行本專業的技術項目研究。在這個目的的前提下公司對員工的工作內容及范圍進行了詳細劃分，這些詳細劃分的內容就是我們的職責。同時，在職責范圍內我們需要接觸的內外部人員，這些都是我們服務的對象和范圍。我們工作目的的主要一點就是“保證質量完成工程咨詢設計任務”，如何做到呢，我想除了我們要在設計過程中進行詳細的勘察、參照設計規范等技術性工作外，還有一點就是要為客戶提供滿意的服務，否則我們做的再多或許也達不到一個好的評價，就如同寫作文時不管你的文采多么優秀、用詞多么豐富、論證多么合理，最終卻與出題者的主要意圖相違背，那結果只可能是低分。

2、服務流程是創新管理的依據

公司的工作服務流程實質上就是實現工作目的和任務的工作路徑，這種路徑是既定技術、人員素質、分工條件下的產物，當技術、人員、分工發生變化時路徑應該發生變化，而實現工作目的和任務的工作路徑可能有很多，其中最合理的流程就是效率最高的工作方式。

移動通信是當今全球通信業界最活躍的領域，在規模龐大的市場和日益增長的應用需求的推動下，移動通信技術不斷推陳出新，使全球移動通信發展呈現出一些新動向和新趨勢。作為中國移動通信行業的杰出代表———中國移動通信集團公司，特別是近幾年是其大發展年代，各個區域的基站都從幾年前的幾百個站一下子跳越到上千個站，然而，隨著市場經濟的發展，基站建設的好多環節已經不像以前一樣那樣得心應手。雖然基站建設的力度增加了很多，但是單個基站建設的速度確被迫緩慢了下了。在這種條件下，以前的工程建設流程：先確定所有基站站址———做統一的全局的設計規劃———出版設計文本———施工招投標———施工單位根據已有的施工圖紙進行施工———工程結束驗收，已經不能適應當今移動發展的需求。現在很多區域都是選址、方案、施工同時進行的，這勢必造成我門作為設計單位必須能夠及時的為客戶提供技術服務支撐。在此條件下，公司進行了一定程度的管理變更，采取了駐地化服務措施，不但要求駐地化服務人員作好必要的現場服務，同時加強了公司與客戶之間的溝通。

總之，一切的服務流程、一切的管理都是為了提供一種高效率的運作模式，所以說改變服務流程是創新管理的依據。

3、駐地化服務的管理方式

駐地化服務過程中采取的是關鍵階段集中、一般階段不集中的辦公方式。項目負責人作為公司執行一般項目工程的管理者，代表公司與客戶進行聯絡，領導項目組實現咨詢設計、服務客戶的最終目的。作為一名合格的項目負責人，首先應具有設計、工程建設的經驗，組織協調能力和相應的知識結構，在項目管理中要做到對項目進度、費用、質量實行全過程控制。如今，隨著計算機網絡的發展，為整個項目的管理提供了很大的便利。項目組成員之間可以通過電子郵件的方式傳遞文件、統一格式、提供信息共享，同時完成設計文件的審核，達到提高工作效率的目標。

駐地化服務中，作為項目負責人除了要有過硬的技術外還要具備優秀的管理才能，能在服務過程中不但能夠嚴格地要求自己及其成員，同時也要讓項目成員成長，做到能夠獨擋一面。要根據每個項目成員的技能和特點來合理的進行人員調配，不可什么事都讓自己做也不可什么事都推給別人做。不管在何種服務模式、何種管理方式下，我們的目的都是為了提供最好的、最有效的服務。

讓我們一起為營造一個良好的追求設計質量與服務好客戶的工作氛圍而努力，實現真正的“滿意服務”。