網銀覆蓋人群最廣 手機銀行滿意度最佳

現階段電子銀行已經成了居民生活中不可或缺的一部分，突破傳統網點的限制，使用戶在任何時間，任何地點都可以享受金融服務。并且手機銀行的出現也為銀行金融業務的拓展提供了新的平臺，使商戶、用戶、銀行三者關系更加緊密，為銀行帶來更多中間業務收入，也使銀行在金融脫媒趨勢的背景下，更加具有競爭力。

電子銀行成生活必需品 網銀用戶規模最大

76.9%的用戶在過去一年中使用網銀業務，排名第一。ATM機和手機銀行分列第二、三位，占比為57.5%和28.9%。自助終端設備、電話銀行排名靠后，占比為22.8%和15.6%。沒有使用過非柜臺類服務的客戶僅占7.9%。

艾瑞分析認為：首先，在線交易是維持網絡經濟正常運轉的基礎工具，隨著互聯網的快速發展，網銀的普及和使用是不可逆的大趨勢；其次，ATM柜員機是在銀行人力無法全天服務的情況下，維持用戶正常現金支取的重要渠道，因此使用率也比較高；再次，手機銀行作為一項新興業務，融合了網銀和傳統銀行業務，其功能的全面性可以替代諸如自助終端設備、柜臺服務、電話銀行等功能單一的業務，因此使用率也較高；最后，2012年未使用過電子銀行服務的用戶僅有7.9%，說明電子銀行已經成為銀行服務不可或缺的一部分。

網購和第三方賬戶充值是手機銀行和網銀的主要用途

向第三方賬戶充值和網絡購物是中國網銀及手機銀行用戶最常使用的功能，兩項最常使用用戶超過各用戶總規模的 45%。匯款、賬戶管理和公共繳費分列第三到第五位，投資理財，網絡借貸等高級金融服務使用人數較低，兩項服務的最常使用人數之和均未超過各自用戶規模的10%。

艾瑞分析認為：首先，用戶利用網銀及手機銀行向第三方賬戶充值的增多并不利于電子銀行的發展，這使銀行遠離商業環境，無法開展利潤更多的高級金融業務；其次，網銀用戶最常使用的功能是網絡購物，說明網銀充分發揮了它服務網絡經濟的功能；最后，附加值更高的投資理財，貸款融資等業務使用者很少，說明銀行利用網絡開展業務的能力有待提升。

電子銀行安全性用戶滿意度最佳

艾瑞統計數據顯示，整體網銀用戶和手機銀行用戶對網上銀行及手機銀行的安全性的滿意度最高。

艾瑞分析認為：一方面，網銀和手機銀行的不安全事件多來自于外部，與產品設計、運營系統關系較小，并且可以預防，風險可控；另一方面，無論網銀還是手機銀行，用戶對其安全性的滿意度都最高，因此對安全性的擔憂源于用戶根深蒂固的觀念，未來銀行還應加強對電子銀行安全性方面的宣傳，以加速電子銀行的滲透。

招商、民生、光大網銀和手機銀行綜合用戶滿意度占據前三

招商網上銀行用戶滿意度最高，達到4.25分；民生銀行第二，為4.24分；光大銀行第三，為4.23分。手機銀行方面，民生銀行用戶滿意度最高，達到4.36分；光大銀行第二，為4.31分；招商銀行第三，為4.27分；交通銀行排名第四，為4.13分。國有銀行滿意度不佳。

艾瑞分析認為：首先，股份制銀行雖然用戶規模不及國有銀行，但更加重視客戶的需求，因此滿意度比較高；其次，招商和民生銀行除了更重視用戶體驗，積累了大量運營經驗外，在傳統金融業務領域也具備很強的競爭力，因此，用戶滿意度較高；最后、國有銀行用戶規模龐大，這導致國有銀行手機銀行發展過程中難以調和不同用戶之間的需求，因此滿意度有所影響，未來若能有效的將用戶分類，進行差異化、定制化的服務，這一現象則可有所改觀。