高端美容會所的顧客預約系統 打造美容院持續發展的無形資產

近年來，我們在從事美容院的顧問咨詢時，發現全國的美容院普遍存在一個現象：顧客的到店率越來越低，流失率越來越高。這一方面是源于美容院的競爭越來越激烈，但另一個根本因素是在于店面的自身管理。因為我們在做顧問咨詢時發現，大多數店家連最基本的顧客預約服務都沒有做好，而顧客預約就是美容院基礎的服務基礎。

著名管理學家彼得？德魯克（Peter F.Drucker，1909-2005）提出企業目標唯一有效的定義是創造顧客。不可否認，企業的存在，需要以是市場為依托。市場，說到底就是顧客量。我們常說的“開拓市場”，實際上就是創造顧客，企業贏得了顧客，便擁有了市場。企業沒有客流，就沒有生存的價值與意義。沒有現金流，就沒有生存的機會。我們都明白：客流即是錢流，人脈即是錢脈。建立有效的客流，是美容院持續發展的無形資產。建立科學的錢流，是美容院持續盈利的核心目標。

一、顧客預約的價值意義

顧客預約，是指顧客可以根據自己的需求，預先跟美容院協商確定服務的時間和項目、指定美容師和對質量的要求，服務的方式，滿足顧客最基本的需求。顧客預約，是按顧客的要求提供規范化的服務，是美容院對顧客最基礎的服務。這種服務增強了顧客的自主性和被尊重的感覺。也保證了美容院的正常運營。衡量美容院的服務是否優質，取決于能否滿足顧客對服務方式的期望。超出顧客的期望值，才算是優質的服務。

二、顧客預約常見的八種現象

顧客沒有預約的習慣，隨時來，隨時要求服務。

到店客數很多，但目標顧客少，美容師疲于應付。

顧客常集中某時段到店，導致“兩頭空，中間忙”。

今天約明天，明天約后天，預約沒管理，沒深度。

目標顧客到店不穩定，業績不穩定，缺乏系統管理。

美容師只做服務不預約，顧客信息不暢，管理亂。

前臺有預約登記表，但店長沒定期檢查監督和指導。

無法進行科學、系統的顧客到店率管理，隨意性強。

三、案例分析：顧客預約機制和顧客的分配機制有關

我們曾經服務過的一家大型高端美容會所，美容師只做服務，不預約客人，導致顧客信息不暢通，管理非常混亂；前臺也沒有預約本，店長根本沒有檢查監督指導，前臺根本不知道預約表是做什么用的，沒有辦法進行科學系統的顧客到店管理，因此導致的結果就是業績無規劃性，更不用說達到想要的結果了。

診斷分析：

上述現象我們可以看到，這家店的顧客預約機制和顧客分配機制有很大關系，顧客是誰來約？是美容師還是顧問？是誰對這個顧客負責？如果顧客分配給顧問，顧問做顧客預約機制的管理，美容師是不負預約責任的，因為美容師只做服務。就好比下班以后你打掃衛生一樣，領導交給2個人進行打掃，但是沒指定誰負責檢查結果，就導致誰都找理由，最后誰也沒有打掃好。但如果領導指定了其中一個人負責檢查打掃的結果，那打掃的是否到位就可想而知了，如果沒檢查到位，也會伴隨相應的處罰政策。為什么現在美容院做的都是沒有結果的事情，為什么很多事情分配下去是沒有結果的，因為沒有一對一的責任人，每個人都在做沒有結果的事情。

如果顧客有指定的美容師，所謂指定的美容師是指給顧客做護理的美容師。對于顧客的管理，也要指派人去專門管理。顧客管理管的是什么？顧客到店率的管理，客情關系的建立，服務品質的管理、業績的管理、實操的管理等等，那以上這些有沒有指定誰在管理呢？

有人說是我的美容院的美容顧問在管理，那么請你回答下面幾個問題：你們美容院顧問做哪幾件事情？顧客到店預約？銷卡？項目規劃？客情關系？你們有多少個顧客，又有幾個顧問在管理呢？她們能不能管得過來呢？如果一個顧問管理60、70個顧客的話，她能管的過來嗎？管不過來的結果就是顧客最后都沒有人管了，到底最后誰為顧客的到店率負責？

所以，我們做好顧客預約管理的前提，就是要做好顧客分配，找到一對一的責任人，有專人為顧客的到店率負責，有專人為顧客的服務品質負責，有專人為顧客的規劃負責等等。顧客預約才會達到理想的效果。

導入顧客預約系統之后：店內顧客有專人負責，有專人預約顧客和做服務，店內的服務品質明顯提高，客情關系得到改善，

顧客的到店率增加，顧客的滿意度提高。

在顧客預約的諸多案例中，我們不難看到，顧客到店率越高的，她的消費額度越高，這是成正比的。不同類別的顧客，從高額度到低額度的消費，到店頻次也是不一樣的，這就直接影響顧客的消費額度，也體現了顧客對美容院的滿意度。如果顧客的卡內余額或者余次余項特別多的話，我們不難看出，你對你店面的顧客根本就沒有做顧客到店的規劃和顧客實操的規劃。我們的顧客預約系統，從根本上解決美容院顧客到店無規劃，實操沒有規劃的根本問題，而且，在你店里做好顧客基礎檔案管理的同時，顧客預約系統就很容易規劃顧客的到店，并使整個店面整體顧客到店率增加，顧客到店率增加，必然提升你店內的業績。那我們不難看出顧客預約何其重要。

四、顧客預約的重要性

如果顧客不到店，就會影響美容院的正常運營；如果顧客不到店，我們就無法衡量我們的服務品質好壞；如果顧客不到店，就體現不出企業和員工存在的價值和意義，今天的公司都在竭盡全力保持老顧客。因為，吸引一個新顧客所消費的成本大概相當于保持一個老顧客的5倍。根據賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%。總之，沒有客流，就沒有錢流，就沒有業績的來源。

五、顧客預約的六大關鍵技巧

每月盤點目標顧客；確保目標顧客的到店率。

嚴抓三個“日常化”培育目標顧客的到店率。

預約管理的“傳幫帶”，提升預約品質與預約能力。

預約管理的“專業表格”，提升預約管理的專業化，規范化。

完善“預約管理流程”，建立標準化、規范化的預約管理流程。

每日總結《預約管理大表》，建立“監督、檢查與獎罰機制”。

六、顧客預約的五大注意事項

注意上一位顧客和下一位顧客的時間間隔。因為首先是很難把握顧客準確到店時間，其次也較難掌控顧客的具體服務時間。

顧客預約的項目，與實際到店護理過程中，可能臨時增減項目。若處理不當，無法滿足其需求，就有可能延誤下一位顧客。因此，一方面分析上一位顧客的到店頻次和余額余項，同時也要分析下一位顧客的到店時間，及時做出相應的調整。

為避免顧客失約或遲到，最好是在預約到店前一天的短信提醒，或電話確認。這樣既提醒顧客準時到店，若顧客取消預約，也可立即補上空檔，安排下一位顧客。

若當天預約顧客遲到，可委婉告知，她的遲到會導致下一位顧客等待，這樣就只能縮短為她服務的時間。請求顧客理解，并逐步培育顧客按時到店，及時預約的良好習慣。

讓顧客了解到美容師的工作日程都是提前安排好的，不能隨意變動，否則打亂美容院的日常工作安排，影響對其他顧客的服務品質。強調美容院服務的專業性和管理的規范性。售后服務很重要，細節決定成敗，所有的過程都是為了創造業績。顧客預約給企業帶來的價值是巨大的，顧客就像一個孩子，她的習慣是我們培養出來的，也是你縱容出來的，所以建立企業的顧客預約體系是重中之重。因為企業沒有客流，就沒有生存的價值與意義。沒有現金流，就沒有生存的機會。我們都明白：客流既錢流，人脈既錢脈。建立有效的客流系統，是美容院持續發展的無形資產。建立科學的錢流，是美容院持續盈利的核心目標。