涉事主體在網絡輿情應對中的得失探討

【摘 要】這是一個輿情危機高發的時代，地溝油事件、古井貢酒“勾兌門”、“毒膠囊”、豐田“召回門”、“紅罐大戰”等頻頻爆發，每天都在沖擊公眾的眼球。2012年9月由新浪發出的一條微博，“黃金大米”事件和轉基因食品技術進入了人們的視線，引起公眾的討論與關注。本文主要以此事件為個案，探討涉事主體在網絡輿情應對中的得失，并提出相關建議。

【關鍵詞】網絡輿情 “黃金大米” 輿論危機

一、概念界定

隨著新媒體的發展，社會熱點話題層出不窮，民意有了更廣闊的表達空間。輿情危機的產生和頻發，引起公眾關注，媒介的發展變化要求涉事主體提高應對輿情的能力。

輿情是民眾關于現實社會中的各種現象、問題所表達的觀念、態度、意見和情緒等輿論的總和。①產生輿情的原因不外乎幾種：與民眾相關的公共事件，包括食品安全、醫療衛生、社會安全等；與政府公務人員相關的行為；針對各級政府管理機構提出的具有爭議的政策討論。

黃金大米②由瑞士先正達公司資助、國際水稻研究所研制的一種轉基因大米，這種水稻通過轉基因技術提高其β-胡蘿卜素含量。2012年8月31日11：59，新浪微博認證為“傳統文化研究者”的“霧滿攔江”發表了一條微博③，內容為“震驚！美國一家科研機構，在湖南省衡陽市一所小學，選取72名6到8歲的健康兒童，其中24名孩子被當成小白鼠，在21天的時間里每日午餐進食60克轉基因大米。此事遭到了綠色和平組織的抗議，認為拿中國孩子做試驗，是極不負責任的，希望中國政府審核該研究的合法性，并對受到影響的兒童提供醫療和法律援助。”該微博發布后，國際環保組織綠色和平轉發并證實該消息。一時間“轉基因”“人體試驗”等字眼立即引起了社會和媒體的關注，“黃金大米”事件由此得名。

二、事件曝光后涉事主體的回應

在負面信息不斷滋生的互聯網時代，通過調查澄清真相、平息質疑，從某種程度上說，已經成為地方政府輿情應對過程中的常態工作。④事件曝光后，在網絡上一度成為熱點話題，隨后，各涉事主體做出相繼回應（如下表所示）：⑤

筆者針對這一事件總結了涉事主體在網絡輿情應對中的得與失。

應對優點：高度重視，主動承擔，迅速調查。這一事件發生后，引起社會公眾的高度關注，中國疾控中心、衡陽市政府、美國塔夫茨大學各組成調查小組，對事件進行調查。為查清事實，中國疾控中心派人專程赴美國塔夫茨大學和NIH調查了解情況。通報調查結果，中國疾控中心、浙江省醫科院和湖南省疾控中心對此次事件造成的不良影響道歉。

應對缺點：1、否認事實，態度不誠懇。作為論文作者之一的蔭士安一方面在這篇討論“黃金大米”試驗的論文上簽字同意發表，另一方面又稱對“黃金大米”不知情，前后矛盾，引發公眾更多質疑。事態信息需要快報，但一定要確保真實性。2、面對危機事件，需要盡快調查、解決。“黃金大米”事件解決是在事件曝光的三個多月后：相關負責人被撤職；中國疾病中心等幾家責任單位公開道歉；曾參與試驗的學生獲8萬元賠償。

三、提高輿情應對能力的建議

2012年我國不斷發生食品安全“門”，引起公眾的高度重視。一直以來，食品安全是網絡上的熱點話題。“黃金大米”事件中，我們除了要考慮造成這一事件的原因，也應該看到，突發事件的傳播逐步處于開放的媒介環境，從而使突發事件的輿論引導面臨新的挑戰，在突發事件中如何提高涉事主體應對網絡輿情的能力，成為新媒體環境下需要考慮的問題。

1、快速把握輿情處理黃金時間

隨著新媒體逐漸參與到突發事件的傳播中，甚至直接推動和主導事件，人民網輿情監測室基于多年對網絡輿情以及當下媒體環境的判斷，提出“黃金4小時”原則⑥。“黃金時間”即最有利于將事件處理得最好的時間。

“黃金大米”事件曝光的24小時內，涉事各方采取了拖延的態度，喪失了輿論主導權，造成公眾輿論先入為主，對事件產生質疑的態度、胡亂猜測事實、表達不滿的情緒，使相關部門陷入公信危機。處理網絡輿情要把握“黃金時間”，涉事主體必須當機立斷、快速反應，主導事件發展，有效控制事態，快速化解矛盾。

2、掌握輿情發展走勢，做好網絡溝通

由“黃金大米”事件中涉事主體對輿情事件的應對不力，想到2012年初魷魚絲被檢出重金屬砷的事件。深圳標準技術研究院通過對該事件輿情信息的全面了解，針對重金屬含量標準的爭論焦點問題，快速獲取輿情、掌握事件焦點、正確應對媒體報道。繼而監管部門參照相關權威標準，確定深圳市場的魷魚類干制品無機砷含量符合國家標準，從而平息了媒體爭論及消費者質疑，獲得廣泛好評。

面對紛繁的網絡輿情，輿情應對能力往往成為影響民意波動和公信力修復效果的關鍵。網絡輿論雖然產生并流傳于網上，其根源還在現實生活，要做到“虛擬社會網絡輿論應對”要和“現實社會解決實際問題”相結合⑦。涉事部門應以良好的心態面對輿情、媒體和公眾，同網民坦誠溝通，吸收公眾合理化建議，防止事態進一步擴大。對于“黃金大米”事件中的監管部門來說，面對突發事件產生的負面輿情，除了要快速掌握輿情發展走勢，也要認真檢討自己的過失，真誠回應網民的關切，并以此為契機，反思我國食品安全存在的同類問題，杜絕此類問題的發生，才能贏得網民的尊重與信賴。

3、實事求是地處理突發事件

在突發事件中，涉事主體實事求是的回應公眾利益訴求是根本。“黃金大米”事件后，在較短的時間內，網絡中的不負責任的情緒化言論得到眾人響應，從而引發有害輿論，具有很強的煽動性和破壞性。謠言止于真相，公布真相是最好的輿論引導，也是破除謠言最好的方式。

“黃金大米”事件的涉事部門在事件開始就被動的處理這件事情，逃避責任，聲稱此事與自己無關。這一點，與2011年“瘦肉精”事件類似，“瘦肉精”事件曝光以后，雙匯集團召開了萬人大會，董事長萬隆接受采訪時提出的“代人受過”的言論引起媒體的熱議，并把責任推給養殖業，稱“源頭不在雙匯，而是養殖業的問題”。此言一出，立即遭到外界的一致批評。同樣的，涉事部門雖然發表聲明，但并沒有積極主動承擔責任。比如，應該在第一時間公布官方博客或設立微博問答環節，解決公眾的問題和疑惑，并盡快的將權威機構的檢測結果告知于眾，消除公眾對轉基因食品產生的恐慌心理。盡管目前還沒有足夠證據證明轉基因食品對人類有害，但轉基因食品安全性問題已引起人們的密切關注。

近年來，食品行業輿情頻發，主要體現在農藥殘留超標問題、非法添加問題、生產安全和品質問題，到轉基因食品又進入公眾視線。食品安全問題頻發給國內行業發展、政府公信力、國際形象等各方面造成了沖擊，也引發公眾對食品的信任恐慌，出現了“不敢購買，不敢食用”的心理，公眾發生質疑的聲音也此起彼伏。網絡時代輿情環境也使公眾從傳統媒體的被動接受向新媒體的主動維權發生著變化。對于政府、企業或事件的涉事主體來說，輿情應對的觀念和手段也應當與時俱進，第一時間積極準確掌控輿情，實事求是開誠布公面對公眾，消除影響、吸取教訓。其實，我們今天所看到的輿情事件，公眾的輿論不是關鍵問題，怯懦與退縮更不是緣由，涉事主體的被動處理事件和不負責任的態度才是輿情事件惡化的根源。

參考文獻

①馮冬晶、羅曉斌，《新傳媒時代提升輿情應對能力的思考》[J].《民營科技》，2012（9）

②百度百科，http：//baike.baidu.com/view/9267425.htm

③新浪微博，http：//weibo.com/1454884585/yzGH5kHOJ

④侯文昌，《實事求是直面民意 公正調查化解輿情》[EB/OL].http：//www.jcrb.com/IPO/yqyj/201205/t20120525_870261.html

⑤《中美黃金大米事件雙方涉事者表態各執一詞》，http：//news.sina.com.cn/c/2012-09-08/023425126387.shtml

⑥百度百科，http：//baike.baidu.com/view/3946869.htm

⑦《聯合早報》，《問題部門不應對 應對部門難解決》，http：//shszx.eastday.com/node2/node4810/node4851/qt/u1ai55688.html

（作者單位：四川師范大學新聞與傳播學院）

責編：葉水茂