淺議筑好新媒體時代下的金融輿情“防坡堤”

新媒體形式下的輿情問題已不僅僅是單純的事件演化，己然成為公眾對金融系統高度關注之下極易引發群體性事件的高危導火索。如何在新形勢下提升應對輿情的能力，促進各項業務持續穩健發展，成為農合行統必須認真思考的問題。

一、當前農合行在新媒體輿情應對中存在的問題

（一）輿情監測不夠到位，存在滯后。目前，雖然安排人員監測輿情，但在實際工作中仍存在一定的滯后。另外，目前的監測對傳統媒體的重視程度遠大于網絡媒體。事實上，隨著互聯網運用的飛速發展，網絡已經成為輿情事件的信息源頭、危機導火索和輿論放大器，某個突發事件往往在網上剛一曝光，即可迅速引爆全國輿論，把地區性、局部性和帶有某種偶爾性的問題演變成公共事件。

（二）回應不夠及時，處于被動。某些投訴類事件當總行了解情況后，會出現超過輿情解決的最佳“黃金4小時”現象，未能在第一時間做出回應，在處置輿情事件時不夠主動，往往喪失了對事件的第一定義權和解釋權，錯過了最佳處置時機，負面評價積累最終形成嚴重輿情事件。

（三）應對方式不夠科學，缺乏技巧。主要表現為在向客戶解釋的時候不夠到位，說服力不足，態度不夠規范等現象。同時，在輿情應對中新媒體的使用率較低，更加青睞傳統媒體的信息發布，而對網絡媒體、官方博客、微博、微信等新興媒體的運用較少或者應對不當，使得正面信息時效性和連續性上稍顯不足，有些甚至通過不恰當的“刪帖”形式來處置，反而激化了矛盾。

二、提升新媒體時代農合行輿論應對水平的幾點建議

（一）制度先行，增強輿情管理意識。要制定輿情應對管理制度，規范報告路徑，建立分類管理制度、監測制度、排查制度和問責制度，形成快速有效的反應機制，推進輿情管理工作的制度化、規范化。通過組織輿情管理的培訓與教育，加強對負面輿情風險防范的指導和宣傳，從高管層到基層普通員工均把輿情管理提高到業務風險管理的高度來認識，積極倡導“輿情應對人人有責、輿情風險重在預防”的管理理念，時刻考慮自己的一言一行、一舉一動可能引發的輿情問題，自覺維護農合行的聲譽和形象。

（二）聯動協作，把握輿情處置的主動權。與政府部門、宣傳部門、公檢法機關和主流媒體之間進行有效聯動，了解媒體內部運行規律和政策法規，加強新聞宣傳和輿論引導。要針對金融消費者關注的焦點和熱點問題，及時溝通澄清事實，及時采取正面疏導和正面宣傳等方式，引導客戶消除誤解，化解矛盾，處理好客戶關系，確保第一時間反映，第一時間跟進，搶占信息制高點，及時發布權威信息，把握主動權，提高對負而輿情信息的處置能力。

（四）監測分析，提升輿情科學研判應對的水平。進一步完善輿情監測應對工作體系，努力提高引導社會輿論的能力和水平要指派輿情監測人員對各類媒體信息，進行了多時段多維度的每日監測及專項分析，實時掌握和本行輿情的最新動態和整體趨勢，并對一般的負面輿情作相應的跟蹤處理；對重大輿情動向早發現、早引導，并及時向領導層匯報；對非法和過激言論，及時協調有關部門在第一時間予以處理，對不實的信息要及時澄清、釋疑解惑。

（五）開展評價，建立處置客戶投訴處理機制。定期對本單位輿情工作開展自我評估，及時掌握和發現輿情管理工作中存在的問題，從而更好的完善本行的輿情管理體系。要建立完善客戶投訴管理辦法，規范投訴處理工作流程和工作準則，縮短處理程序及時限。提升員工的處理能力和處理技巧，根據客戶投訴和突發事件的處理原則，將客戶投訴和批評看成與客戶溝通的“黃金機會”，深刻剖析自身問題，將客戶投訴或突發事件妥善處理，保證對外口徑和信息的快速傳遞，以真誠贏得客戶的理解和信任。

（文/王旭明）