淺談如何打造貼近百姓的智慧銀行

十八屆三中全會通過的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》（以下簡稱《決定》）第12條指出，發展普惠金融。鼓勵金融創新，豐富金融市場層次和產品。做好普惠金融和金融創新，更加要求金融機構構筑方便百姓享受便捷和多樣化的最優金融服務體系。

一、打造客戶輕松體驗平臺，誠心構筑智慧銀行

各家銀行要切實按照《決定》鼓勵金融創新的要求，創新當前傳統銀行業務模式，精心打造客戶輕松體驗平臺，誠心實意地構筑智慧農行，全面依托互聯網和移動通訊技術開發家庭銀行、手機銀行、掌上銀行、手提銀行、辦公場地銀行等全面的銀行業務新模式，讓客戶始終感受銀行無處不在，輕松體驗銀行服務，達到吸引、感動、鎖定客戶的目的。

（一）要用心設計客戶體驗界而，設計內容應涵蓋銀行自我簡介、服務內容簡介、提供產品簡介、業務辦理流程簡介、客戶自助服務簡介、待推出新服務和新產品簡介、優惠服務簡介、客戶建言獻策專欄等八大部分。

（二）要做到設計簡潔明快、語音提示實在、表述清晰明了、內容全而具體、操作方便快捷、聯系實際緊密，讓客戶能夠非常輕松愉快找到自己所需要的服務，讓客戶參與到銀行的產品推出、服務升級等各個環節。對客戶提出的意見和建議，視其貢獻大小給予與之相匹配的獎勵。特別需要說明的是設計內容一定要與實際服務內容完全一致和同步，不可帶有半點虛假因素，讓客戶切實感受銀行是誠信的銀行，避免因設計失誤而造成客戶流失。

二、打造綜合數據分析平臺，用心構筑智慧銀行

各家銀行要緊緊圍繞《決定》指出的資源配置要體現效益最大化的原則，注重突破傳統數據業務平臺束縛，精心打造涵蓋銀行所有業務和管理范圍的綜合數據分析平臺，體現數據分析的科學性、實用性、指導性、效益性，用心構筑智慧銀行。

（一）要拓寬數據來源渠道，主動從工商、稅務、財政、人行、質監、圍土、住房建設、醫保、社保、環保等多個政府部門，以及有信譽保證的民間數據咨詢機構，還有銀行內部所有部門來獲取可信的數據，確保各類數據來源準確、及時、合法、合規。

（二）要突出規劃數據庫的管理價值、評價價值、紐帶價值、個性化價值、預警價值等多個價值。

1、突出規劃數據庫的管理價值，讓各類數據實現分門別類、綜合融通、相互佐證等管理功能，充分發揮數據潛在的管理價值，還要在綜合數據分析平臺上，事先預留各分支機構參與的分平臺，讓各分支機構在合理的權限范圍內根據各地的實際情況添加具體數據，實現分支機構的全程參與。

2、突出規劃數據庫的評價價值，讓各類數據按照評價的方向和范圍依據評價要求實現自動提取，為評價具體事項發揮應有的評價作用，體現數據特有的評價價值。

3、突出規劃數據庫的紐帶價值，實現總部和分支機構的有序互動和相互評價，讓以數據為基礎的專業服務向策略優化、資源共享、客戶提升、成本控制等精細化方向發展，發揮數據的紐帶價值。

4、突出規劃數據庫的個性化價值，讓總行的數據庫為管理層和各分支機構提供包括運營、財務、客戶、人力資源等各個部門給予相應的個性化決策支持，幫助其提升業務能力、加強監控等，體現出數據的個性化價值。

5、突出規劃數據庫的預警價值，在數據的綜合處理上體現法律法規和相關行業標準以及經營發展的總體要求，當客戶或各部門、各分支機構的生產經營、管理等出現超出標準而實現自動提醒預警，為防范和發現各類風險提供決策參考，充分發揮數據的預警價值。

（三）要突出加強與云計算、大數據研發與風險控制等高科技新興產業集團的全面合作，在體現數據價值的基礎上進行數據的深度、廣度、多維度地加工加密，完成綜合數據分析平臺的各種安全保障和質量提升，促使綜合數據分析更加貼近實際更加符合決策需求。

（四）要注重建立綜合數據加工與分類及指標運用平臺、客戶數據分析基礎平臺、內部經營考核數據提取運用平臺等各類綜合數據子平臺，實現了解自身的經營發展、客戶狀況、業務走向，構建身份唯一、信息全面、角度多維的客戶信息視窗，達到各渠道客戶基礎系統信息的集中管理和互融互通，為區分客戶偏好、定位客戶需求提供強大的數據支持。針對不同客戶群體的特質和偏好，綜合運用個性化的產品設計、渠道組合、價格工具等有效手段，實施精準有序營銷。

三、打造產品應急跟進平臺，貼心構筑智慧銀行

各家銀行要認真按照《決定》做好普惠金融的部署，精心打造產品應急跟進平臺，貼心適應客戶對金融服務的新需求新變化，讓客戶始終如一地在銀行的“懷抱”里成長壯大，讓貼心構筑的智慧銀行成為客戶無法割舍的人生伴侶。

（一）要建立一支上至總行下至支行的四級聯動經濟研究隊伍，做到準確研判經濟形勢、實時跟進客戶變化、及時調整產品結構、有序滿足客戶需求，不斷為平臺建設和內容更新提供不竭的智慧來源。

（二）要切實提高應急產品研發效率，加快應急產品跟進步伐，改進作業方式，突出以業務部門牽頭，產品研發部門、科技應用部門、軟件開發部門等部門全力配合跟進的“四位一體”的捆綁式作業，建立上下暢通的“特事特辦”綠色通道，第一時間推出適應經濟變化需求、客戶即時序時需求強烈、市場明顯需求緊急、開發效益突出或社會效益突出帶動潛在效益持續的應急產品，讓客戶成為“一握銀行手一生不放手”的知心伴侶。

（三）要建立一整套考核科學、獎懲合理、動力十足的產品應急考核體系，做到對開發出應急產品達到“適銷對路、效益明顯或潛在效益分期體現”的研發團隊給予掛鉤獎勵和長遠獎勵相結合的雙重激勵，激發全行上下研發產品的活力。同時，對研發產品消極應對、敷衍了事、質量低劣的相關人員做到處罰不手軟追責不心軟，確保產品研發質量。

四、打造自助綜合服務平臺，細心構筑智慧銀行

各家銀行要全而依據《決定》指出的資源配置要體現效率最優化的要求，及時建立和打造客戶自助綜合服務平臺，精細化地滿足客戶利用身邊各類互聯網絡工具、移動工具，家庭電腦等各類設施，不受時空與地域限制地自助辦理金融業務。

（一）要重視網絡融資市場的發展，利用銀行資金、客戶、品牌、信譽、安全等自身綜合優勢，多維度拓展相對低成本的網絡貸款，開發和建立網絡貸款等各類融資性業務客戶自助申請的子平臺，滿足客戶多渠道地向銀行提出貸款等各種方式的融資申請，最大限度地方便客戶。

（二）要開發和建立理財業務自助服務的子平臺，適應不同客戶對銀行理財服務的廣泛需求，做到提供自助選擇理財產品、自助申請、自助簽約、自助購買、自助贖回等全流程自助服務。

要開發和建立代理業務自助服務子平臺，實現保險代理、水電費、醫保社保費、電話費、行政事業性收費等各類代理業務的申請、簽約、繳納等客戶自助辦理。

（文/雷振華）