精細化顧客管理 打造美容院口碑

由于經營美容院的門檻不高，產品和服務同質化比較嚴重，所以大部分美容院都處于發展的瓶頸，有的甚至因為競爭而面臨生存的問題。實際上，對美容院來說，美容師比什么都重要，顧客可能記不住老板的名字，甚至忘了店名，但只要是老顧客，就不會忘記美容師的名字。對于這個問題，美容院必須足夠重視，因為好的美容師可能會帶走你的顧客，若是另起爐灶則可能導致你的企業經營和團隊管理陷入被動。

既然這個問題會帶來管理的弊端，甚至是經營的風險，那么該如何解決呢？答案就是——精細化的顧客管理。只有精細化的顧客管理才能建立起機制和系統，才能形成工作流程，保證不論是哪個員工接觸顧客，都會是同樣的效果，顧客口碑就是順水推舟的事情了。

建立完整的顧客檔案

完整的檔案是管理和服務顧客的根本，就像很多五星級酒店一樣，顧客一訂房，馬上就可以在系統中查到相關的記錄，提前按照其愛好布置房間，根據之前的記錄安排早餐或車輛，甚至讓所有服務員能在遇到客人時有禮貌地喊出其姓氏。這就是顧客服務的最高境界——個性化服務，通過了解和記錄顧客的喜好、習慣、相關的背景或家庭資料，提供相應的、令顧客眼前一亮的服務。

而提供這種服務的前提就是做好顧客檔案的收集和記錄，可能有些美容院會說，酒店本身就有優勢，比如入住時就要登記身份證等資料。這確實是有先天的條件，但只要美容院用心思考，收集顧客資料的方法實際上有很多，比如，辦會員時承諾顧客生日將免費享受服務、登記皮膚特點可以獲得首次服務的優惠、關注微信公眾帳號可以定期獲得優惠信息或護理知識等，都是非常有效的方法。

除了個人基礎信息以外，顧客檔案更重要的是個性化需求，比如該顧客工作的行業或性質、愛好或特長、喜歡喝的飲料或茶點、喜歡哪位美容師（要了解為何喜歡，有無替代的美容師人選）、來店的比較有規律的時間、喜歡選擇的床位或座位，甚至是家庭情況及近期心情……這些消息需要美容師的溝通來了解，一來可以拉近顧客關系，使得服務更有針對性，二來也可全面了解顧客的生活狀態，而這些其實都會影響美容的效果。

另外，當顧客規模到了一定的程度，美容院一定要有電子化的顧客管理系統，方面即時查閱和共享，也方便修改和維護，以及與一些相關的互聯網工具如QQ、微博、微信等關聯起來。當顧客檔案的記錄足夠完善和完整時，美容院便可以高效地利用數據庫來進行分析，從而調整促銷策略或經營方向。

搭建顧客即時互動的渠道

移動互聯網的迅速發展賦予了手機強大的功能，在帶來溝通的方便之外，也給企業帶來營銷的革新，最大的改變就是在顧客的互動上。從以前的在社區里發傳單、貼海報，到后來的尋呼機信息、手機短信、電子郵件，再到今天的QQ、微博、微信，美容院的營銷模式發生了翻天覆地的變化，但唯一不變的是，與顧客的互動和溝通始終是重中之重。

美容院與很多服務行業不同，它有很個性化甚至是私密性的需求，在服務周期上也不是一次兩次這樣的短期行為。更重要的是，顧客滿意度來自于很多因素，比如護理的效果、美容師的態度、環境舒適度、個人感覺是否愉悅等，就更需要美容院多花心思在與顧客溝通和對顧客分析上。

既然需要溝通，那么搭建有效的渠道就是非常重要的。就目前而言，能用好QQ、微博和微信這三個工具就非常不錯了，因為這幾個工具的特性、用途及顧客使用的目的都不盡相同，所以使用技巧也有所不同。雖然其它互聯網工具，如社交網站、團購、網店等也是溝通互動的“集散地”，但相對而言，美容院更應該聚焦在某幾種有效的工具上，以免在顧客互動上分散精力和資源。

關注人性化的服務創新

眾所周知，在餐飲行業中，海底撈可謂聲名遠揚，其近乎“變態”的服務近年來被各行各業津津樂道。除此之外，海底撈還有很多服務上的創新，是同行等其它企業學不來的，比如給等候用餐的顧客免費修甲、奉上免費的飲料和小吃、提供各種棋牌供玩樂，用餐時奉上手機保護套、發夾等。實際上，行業雖有差異，但顧客服務的原理是一樣的，海底撈用的招數總結起來就是“超越顧客期望的人性化服務”。

對于美容院來說，也是同樣的道理。比如，現在很多白領女性或有錢的家庭主婦到美容院并不僅僅是為了護理，可能是約上好友閨密休閑放松來了，也可能是完全沒有目的只是想找個地方打發時間等。類似這樣的顧客一定要捉摸透其來店的目的，千萬別一味只顧著推薦產品或療程，也許對方根本就不關心。所以，顧客服務應該換位思考地去找賣點，比如見到白領約上好友一同來店的，可能是以放松和聊天為目的，就不要過多地干擾；遇上熟客和自己覺得能搭上的話題，倒可以一起聊聊，調節氣氛、拉近距離；有些打發時間的顧客，則可以根據其性格與其聊聊家長里短，或為她提供增值的服務如買來她喜歡的報刊雜志、端上她喜歡的茶水、給她一個十字繡或中國結玩玩、播放她喜愛的音樂或影片等。

在移動互聯網時代，人們都樂于分享自己的經歷，不管是愉悅的經歷還是倒霉的經歷，不管你的服務是讓她“眼前一亮”或是“眼前一黑”，有時只是一張圖片或幾句話，便可形成對企業品牌的影響。所以，聰明的企業總是懂得制造話題和口碑，因為對看客來說，朋友或權威人士的話遠比廣告來得更可信。而且美容院是非常需要“情感營銷”的行業，因為它有重復消費、通過老顧客帶來新顧客的特點，所以必須對進店的顧客有更深入地研究。就像好的房地產商一樣，雖然已經賣出了房子，也知道短期內這位顧客再買一套的可能性不大，卻還是會長期地跟蹤顧客并與之溝通，因為他們清楚每個顧客身后都是一片市場，顧客說的“好話”比打廣告更有效。

總之，在找到身后的市場之前，必須先服務好現有的顧客，用人性化的服務打動他們，通過精細化的檔案管理，分析顧客消費的行為，建立完善、完整的數據庫供經營決策，再通過搭建有效的溝通渠道，設計能夠產生顧客口碑的互動活動，由此才能形成良性的、可持續的發展。