服務文化建設的調查與思考

服務文化是企業文化的重要組成部分，是企業在長期為對客戶服務過程中培育形成并共同遵守的服務理念、價值目標、團隊精神、職業道德、服務規范及服務產品、制度體系、文化環境等物質和精神成果的總和。礦區服務系統作為油田公司重要的業務板塊之一，承擔著“保障生產、服務生活、維護穩定、構建和諧”的重要職責。本調研課題從華北油田礦區服務文化發展概況、存在問題分析、構建服務文化的措施和途徑等幾個方面展開研究與思考。

一、華北油田礦區服務文化的發展沿革與概況

縱觀華北油田礦區服務業務與服務文化發展沿革，大致經過三個階段。

第一階段，1976-1996年。在油田會戰開發建設過程中，隨著油田勘探規模和范圍的不斷擴大，按照“先生產、后生活”的原則，華北油田逐步形成了以河北任丘為中心、遍布周邊的16個生活基地，53生活小區的生產和生活基地布局。在當時計劃經濟條件下，生活基地的住房都是企業自建、自管并相繼配套建設了包括基礎教育、醫療衛生、文化體育、生活服務在內的一整套企業辦社會體系。通過建立“大而全”的基地后勤服務業務，滿足了員工家屬的基本生活，保障了油田一線生產的正常進行，為華北油田建設發展作出了重要貢獻，這個時期的“生活后勤保障服務”可以說是一個極其簡單的概念，只是作為從屬石油生產一線的一種工作劃分，談不上專業化、系統化的服務，也不具有市場經濟條件下“服務”的商品特質，因此也不可能形成自成體系的服務文化理念體系。

第二階段，1996-2006年。隨著華北油田改革的不斷深入，第一次將企業辦社會部分整體剝離，在全油田范圍內按區域劃分先后成立了17個綜合服務處，油田物業服務管理在礦區層面上初步實現了專業化管理和區域化服務。各綜合服務單位認真學習借鑒周邊城市和兄弟油田先進物業管理經驗，引入現代物業管理服務理念，積極探索加強礦區服務工作、提高礦區服務水平的有效途徑和運作機制，以“用戶至上、服務為先”為宗旨，狠抓小區綠化、環衛保潔、治安巡邏和基礎設施、制度體系建設，物業管理服務標準化、規范化水平有了很大提高。這時的“服務”已不僅僅是計劃經濟條件下簡單的勞動分工概念，而已經作為一種特定行業和專業，成為可以在市場中交換價值的一種商品，同時伴隨著行業服務理念的實踐探索，開始孕育服務文化的萌芽。

第三階段，2006-2012年。集團公司從保障和改善民生、建設社會主義和諧礦區的高度，積極推進礦區服務業務專業化改革。重組后的礦區服務業務，專業化分工更細，個性化服務內容更加豐富。同時，在集團公司和油田公司企業文化框架下，圍繞建設和諧礦區總體要求，大力推進礦區文化建設，培育形成了一系列具有鮮明礦區服務特色的礦區文化理念、物業服務方法和服務規范，通過多種載體形式積極傳播服務文化理念，豐富服務文化內涵，提升服務品質，礦區服務文化步入規范系統化建設和持續總結完善階段，對保障油田生產、服務員工生活、維護隊伍穩定、促進和諧共建中發揮了重要作用，推動了油田社會事業的全面進步。

二、礦區服務文化建設的現狀及存在問題

一是文化自覺意識亟待強化。服務文化作為企業核心競爭實力和軟實力表象化的重要載體，在推進企業發展、打造服務品牌、提升核心競爭實力中發揮著不可或缺的重要作用。實踐中對服務文化缺乏正確認識，是服務文化體系構建中的一大障礙。

二是文化理念體系亟需規范。華北油田礦區服務專業化改革重組以來，各綜合服務單位礦區服務改革發展實踐，創造性提出實踐了一些體現服務特色、切合實際、操作性強的礦區服務理念、服務方法、服務標準和服務口訣等，但總體上看還缺乏共同認知的系統性和完整性，服務文化呈現局部、有限、零散的特征，文化內涵挖掘提煉得不夠，適用范圍也較窄，還沒有形成層次分明、科學適用、覆蓋全面的服務文化理念體系。

三是基層文化建設亟待深化。縱觀礦區基層服務單位的服務文化建設現狀，還存在著總體發展不夠平衡、具體推進不夠深入、文化個性和特色提煉不夠突出、文化執行力不夠過硬等問題，久而久之，勢必衰減企業文化的影響力和滲透力，對企業文化在基層廣大員工內心深處落地生根產生諸多不利影響。

四是服務文化機制亟待健全。個別單位缺乏服務文化建設的系統思考與規劃，有的單位雖然制訂了比較詳細的文化建設規劃，但相關工作職責不明確，提出的服務理念、價值、目標沒有真正貫徹融入到服務制度體系建設中，出現把服務理念、服務宗旨、企業文化“貼在墻上、掛在嘴上”的現象，重宣傳、輕效果，重承諾、輕踐行，以文化機制指導礦區服務工作的成效顯現尚不明顯。

五是員工整體素質亟待提高。目前，礦區服務系統員工平均年齡偏高，且文化程度普遍偏低，員工隊伍整體呈現出年齡逐年老化，專業技術人才缺乏，人員整體素質和服務技能與礦區服務改革發展要求還有不小差距等問題，在一定程度影響到服務文化的普及宣貫、行為養成及服務內涵品質的提升。

三、打造特色礦區服務文化的重要性和必要性

1.培育建設特色礦區服務文化，是不斷滿足深層次服務需求、推動礦區可持續發展的客觀要求。當前，隨著油田經濟社會發展和礦區城市化建設的不斷推進，礦區居民生活水平得到迅速提高，員工群眾價值取向的差異性，以及物質和精神文化需求的日趨多樣化，對服務需求的意識形態也發生了質的改變。同時，駐礦單位要實現持續有效穩健發展也離不開強有力的后勤生活保障服務。礦區系統服務單位向駐礦單位和廣大員工居民提供的產品主要是服務，經濟效益和主要收入都來源于服務，能否提供優質滿意的用戶服務，決定著企業的市場占有份額，決定著企業的收益水平，決定著企業的發展和存亡。這就要求弘揚華北油田核心價值理念及公司企業文化基礎上，加快培育、建設具有華北油田礦區鮮明特色的服務文化，在不斷完善礦區基礎配套設施建設、打牢“硬件”的同時，把思想的關注點、工作的著力點、服務的創新點更多地放在增強提升礦區服務“軟實力”上來，用在培育建設特色礦區服務文化、提升服務內涵、優化服務品質上來，讓駐礦單位和居民普遍享受到更加專業規范、方便快捷、溫馨舒適、困難群體受到更多關愛的人性化服務，以此推動礦區實現可持續發展。

2.培育建設特色礦區服務文化，是塑造良好服務形象、增強核心競爭實力的關鍵要素。石油礦區服務工作定位和職能決定了它既不同于承擔油田生產和技術服務職能的單位，也不同于市場主體意義上的現代物業服務企業，而是按著專業化管理、企業化經營、市場化運作、社會化服務的發展定位和要求，肩負起服務油田生產、保障職工生活、維護企業和社會穩定的重要使命。從這個意義上講，礦區服務追求的應該是價值和效益的最優化，而不能追求單純的企業利潤最大化。但隨著礦區服務逐步走向社會化、市場化的未來發展趨勢和定位，構建礦區服務文化不僅是服務油田和駐礦單位發展需要，也是樹立良好社會服務形象、贏得忠實服務受眾，構建企業與客戶、社會之間和諧“人際關系”的需要，更是打造企業核心競爭力的必然戰略選擇。近年來，華北油田高度重視企業文化建設，探索實踐形成的特色企業文化，不僅提高了企業經營效益和社會效益，而且成就了華北油田獨具特色的精細管理品牌形象，在石油行業引起了強烈反響，實現了精細管理從經驗到文化的飛躍發展。

3.培育建設特色礦區服務文化，是建設高素質服務團隊、豐富和發展企業文化的有效途徑。企業文化建設的一個重要任務就是建設高素質的員工隊伍。礦區服務系統員工隊伍，是一支具有優良傳統的隊伍，但由于礦區服務專業化重組整合時間較短，且各自服務行業性質的差異，必然會造成文化認知的差異。因此，只有把服務提升到文化層面，在共同的企業精神、共同的經營理念、共同的發展方向、共同的發展目標的引領下，通過文化的融合、傳播和引導，教育引導干部員工牢固樹立視用戶為上帝、把服務當作產品的思想，把服務當作安身立命的手段，形成共同信仰和目標追求，使員工產生強烈的使命感、榮譽感和責任感，從而自覺地把自身利益、工作職責和企業整體利益聯結在一起，盡心盡力做好本職工作，才能通過服務文化力提升企業隊伍的競爭力，有效促進員工隊伍整體素質持續提高。

四、推進礦區特色服務文化的措施和途徑

（一）推進礦區服務文化的措施

1.持續完善礦區服務文化體系。以建立系統規范、精煉科學、覆蓋全面的礦區服務文化體系為重點，持續總結提煉服務文化理念體系，以及企業發展目標、管理制度、流程控制、考核評價、運行機制、視覺形象等文化內涵。根據礦區服務業務范圍和服務特點，按專業、分系統總結提煉反映各自服務特色、高度凝煉概括、易誦易記、切合實際的服務理念、團隊精神、發展愿景目標及服務規范、服務方法、服務口訣等，從價值導向、行為養成、自我激勵等視角完善特色服務文化體系，在保持總體恒定的前提下，根據礦區服務改革發展和時代要求，不斷創新服務文化內涵、激發文化創造活力。

2.著力打造礦區服務文化品牌。對服務企業來說，將服務做成產品，將產品做成品牌，以品牌提升核心價值和競爭實力，是企業贏得用戶信賴、獲得永續發展的必然選擇和客觀要求。通過服務文化建設、樹立服務形象、打造服務品牌，實現企業管理的進步和飛躍和礦區服務的轉型創新升級，需要不斷豐富文化內涵，做到服務規范化和品牌化。2008年礦區服務專業化改革重組以來，在根植于公司企業文化基礎上，實施了礦區服務思想、理念、文化的持續整合。2011年以來，通過在礦區服務系統持續開展“出精品、做明星、創品牌”活動，強化了服務精品、品牌建設，相繼培育形成了“一站式”服務大廳、和諧民調、李少民水電維修班、“手拉手”志愿服務等一系列特色服務精品和特色品牌，提高了礦區居民的滿意度和幸福指數，推進了礦區服務文化建設，提升了礦區服務水平，取得了明顯成效。

3.建立健全礦區服務文化長效機制。加強服務文化建設是一項長期的系統工程，需要堅持“黨委統一領導、黨政工團齊抓共管、部門各負其責、全員積極參與”的原則，牢固樹立“長期抓，抓長期”的思想，明確中長期目標與規劃，持續總結提煉礦區服務文化體系，不斷完善員工教育培訓制度、服務規范制度、外部評價機制等制度建設，通過理論創新、實踐創新和制度創新，不斷把特色礦區服務文化建設提高到更新更高的水平。

（二）推進礦區服務文化建設的有效途徑

1.突出文化鑄魂，營造濃厚氛圍。企業文化培育發展需要客觀環境和生長的良好土壤，文化環境的熏陶對于人日常行為養成具有潛移默化的效用。在營造服務文化環境中，要注重環境美化體現文化特色、主題活動突出文化主題、文化傳播堅持廣泛持久。在服務文化理念宣貫引導上，要堅持文化育人、文化樹人，以文化打造企業核心價值和靈魂；在載體上和傳播形式上，要充分利用文化傳播載體，通過在礦區主要街道、辦公場所等設計制作礦區服務文化理念、張貼文化理念宣傳標語，以及印刷品、宣傳品和設備設施等多種傳播媒介和形式，全方位、多角度宣貫集團公司企業宗旨、油田公司企業文化和礦區服務文化，不斷提高礦區服務文化的認知度和滿意度。

2.突出規范管理，促進行為養成。加強制度體系建設，建立完善的服務行為規范體系，使無形的文化力量通過有形的規章制度得到固化與釋放，從而提高服務文化執行力，促進服務良好行為習慣的養成。在推進服務文化理念制度化、流程化運作中應當注意兩個問題，把握好三個環節。兩個問題：一是機制與理念應該是“互動相融”的，企業發展既需要“軟”文化的倡導、培育，也需要“硬”制度的約束、保障；二是服務文化的執行力來自于對自身行為的規范，光靠轉變思想層面來提高服務執行力是不現實的，還必須注重制定和推行一系列標準化、服務化的流程，用制度控制和改變員工的行為，才能更為有效。三個環節。一是堅持理念固化于制。注重把全體員工認同的服務文化理念用制度形式固化下來，滲透到企業經營管理的全過程，滲透到各個服務環節，建立健全科學完善、簡潔實用、操作性強的服務道德和標準、考核機制和獎懲制度等內部管控體系，這是保證服務文化執行力有效發揮的重要條件。二是堅持服務標準外化于行。注重把抽象的服務概念變為具體的服務規范，細化服務標準和要求，規范員工服務行為，做到服務語言規范、行為操守規范、著裝儀表規范、工作流程規范。同時，實施必要的機制創新和服務管理流程再造，做到與服務文化的深度融合，促進優質服務的制度化、規范化和常態化。三是堅持抓好培訓和考核。健全了制度、有了好的機制、并不等于就有了優質服務的成效，還必須注重“人”這一關鍵因素，強化服務隊伍的培訓和考核，形成強化培訓提高素質，嚴格考核促進規范良性循環，從而不斷提升礦區服務內涵、優化服務品質。

3.突出創新實踐，提升文化內涵。持續推進礦區服務文化建設，光靠理念培育、行為養成還不夠，還需要人、事、物的多元配合，需要不斷創新理念和服務方法，以此來不斷提升服務文化內涵和品味。一是進一步加強視覺形象建設。統一設計標識，融入文化內涵，突出服務宗旨，逐步形成統一規范的社區公共場所視覺形象識別體系。二是進一步搞好服務文化基礎設施建設。在礦區主要建筑物、辦公場所、公共場所、辦公用品設備設施更新等方面，不斷加大力度，突出文化內涵建設。三是在服務軟環境上要注重提升員工文化品味和人文修養，加強禮貌禮儀和溝通交流等方面的培訓，增強溝通交流能力，培養員工良好的職業操守。

4.突出激勵機制，推動文化自覺。堅持激勵機制與文化約束相協調，推進礦區服務文化建設，有利于全方位調動員工優質服務的積極性和創造性，形成全員的服務文化自覺。一是有效運用物質激勵方式。在工資獎金及績效分配上，堅持向“礦區生產服務一線”崗位傾斜，對礦區貢獻高、服務成績優異的給予重獎，使每個人通過優質服務達到個人利益和企業利益、個人價值與企業價值的同步增長。二是運用精神激勵手段。堅持思想引領行為，持續加強干部員工大慶精神、鐵人精神和華北油田核心價值理念的再學習和再教育，引導員工樹立全新的服務價值觀。三是運用典型激勵手段。以礦區服務系統“出精品、做明星、創品牌”活動為載體，教育引導干部員工向先進看齊、向典型學習。

五、構建特色礦區服務文化應正確處理好的幾個關系

1.處理好與公司企業文化體系的關系。礦區服務文化植根于企業的經營實踐活動，既要反映實踐要求，又要推動實踐發展。從文化角度來講，礦區服務業務作為華北油田的重要業務板塊，服務文化建設同樣不能游離于油田公司文化體系之外，必須在油田公司文化建設方針、目標指導下，以油田公司企業文化建設實施方案為框架，構建具有礦區服務特色的文化框架體系。

2.處理好共性與個性的關系。服務文化首先要解決為什么服務和為誰服務的服務動力本原問題。礦區服務系統各單位在多年工作實踐中，提煉形成了一些行業服務文化，物業管理文化，醫療衛生文化，離退休服務文化等，反映出濃厚的行業、系統文化特色和個性文化色彩，但所屬行業的服務文化又具有統一的“服務”共性。因此，構建特色礦區服務文化尤其要把共性和個性、局部和整體很好結合起來，既要承認服務文化的特殊性和個性，更要看到礦區服務文化的同一性與共性，通過在礦區層面加以規范整合，提煉豐富，形成上下一體、覆蓋全面、科學適用的礦區服務文化體系。

3.處理好與思想政治工作的關系。思想政治工作與服務文化盡管在方式、方法上有很大的不同，但都是從“軟實力”文化管理的角度去激勵職工，其出發點是相同的。因此，在構建特色礦區服務文化過程中，要堅持借鑒吸收油田思想政治工作好的經驗和做法，通過建設服務文化促進提高思想政治工作，通過深入細致的思想政治工作，推進文化建設，實現二者優勢互補、相輔相成，既不能相互取代，更不能忽視任何一方。

（作者單位：華北油田公司礦區服務事業部）