婦科體檢中的抱怨和投訴及其改進措施

何葉 曾定元

[摘要] 在婦科體檢過程中，受檢者的抱怨和投訴就是說明醫院在診查環節上還存在著缺欠。本研究針對受檢者抱怨和投訴的問題，認真分析查找其產生的原因，提出了相應改進措施，滿足不斷增長的廣大女性健康保健服務需要和醫療體制改革市場競爭需求。

[關鍵詞] 婦科檢查；受檢者；抱怨和投訴；人性化醫療服務

[中圖分類號] R173 [文獻標識碼] C [文章編號] 2095-0616（2013）05-166-02

近年來，隨著社會的發展、生活水平的提高，健康體檢越來越受到社會和政府的重視，人們的健康意識和生活品質亦不斷提高，參加定期體檢的人群越來越多，受檢人能及早發現亞健康、早期干預疾病，具有非常重要的意義。在健康體檢中，婦科檢查是女性體檢重要內容之一。在婦檢中如何提高醫療服務水平、保證婦檢質量，避免抱怨和投訴的發生，是值得探討的問題。

1 抱怨和投訴問題

（1）服務態度問題方面，服務意識差、對客戶態度冷淡、言語簡單生硬。（2）工作不認真，在外面等候的時間長，進去檢查的時間短。（3）不注意說話方式，例如：生搬硬套醫學術語，聽不明白再次詢問時，醫師一時急躁或不搭理。（4）保護患者隱私權的做法欠妥，體檢時說話聲調高，受檢人隱私處被第三者看到，使體檢者都不能接受。（5）婦檢動作粗魯造成疼痛，檢后造成陰道少量出血等，懷疑醫師造成了生殖道某處損傷。（6）事實與體檢結果不符，例如：體檢結果有誤，報告錯誤、錯別字、診斷與描述不符等方面偏差引起的糾紛。

2 存在問題的原因

（1）因為在健康體檢人群中大多數是健康人，他們對醫院服務的要求和希望值高于一般就診患者，所以在體檢過程中不但要求高質量的服務還要有高效準確的體檢結果[1]。（2）隨著社會發展人們的維權意識不斷加強，加上近年來一些媒體對醫療界有負面報道，使得目前醫患關系處于比較緊張境地，醫患之間缺乏相互信任和理解等社會方面的原因。（3）健康體檢大多來自各大企、事業單位群體，往往在短時間內集中人員較多，醫務人員相對少，體檢量大，經常超時工

作，長時間單一檢查操作，導致職業倦怠，不能耐心傾聽、充分交流以及不規范檢查行為，為抱怨和投訴留下了隱患。（4）雖然已普及使用醫院體檢信息系統來優化體檢流程，提高效率，但目前軟件開發市場仍缺乏成熟統一的健康體檢信息管理軟件系統，例如：軟件編寫問題導致數據傳輸錯誤致信息丟失[2]；體檢系統不能自動識別受檢者到醫院就檢時間先后順序，導致在不同項目檢查時需多處多次重復排隊，因體檢過程中過多的非醫療等待時間，引發抱怨甚至糾紛。

3 針對存在問題的改進

3.1 轉變服務理念，提高服務意識

隨著醫療體制改革深入和市場競爭需求，醫院要想在眾多競爭中立足于不敗之地，第一，提供安全、有效的醫療技術，第二，要“以人為本”的人性化醫療服務。人性化醫療服務是指在醫療領域中的一切活動以患者的需求為根本出發點，為患者提供所需要的，合理的，達到患者滿意的醫療服務[3]。這樣在與在硬件比較上已經拉不開差距同一級別的醫院當中，人性化醫療服務將形成了一種吸引客源的優勢。因此在婦檢過程中不僅要保證診查質量的同時，一定要轉變服務理念，注重每一個細微之處所帶給人的感覺體驗，使受檢者不僅得到高質量的技術服務，更多享受到非技術性的人性化服務[4]，從而讓受檢者與醫務人員之間成為一種充滿安全、舒心的情感交流過程。

3.2 樹立職業形象，提高信任度

對受檢者要態度和藹、語氣溫和、保持目光接觸，工作時不議論體檢以外內容，不接打電話閑聊，要集中精力認真檢查，注重非語言信息的表達技巧，善于換位思考。處處體現對受檢者的熱情和關心、同情和尊重。遇到受檢者有困難應及時給予幫助。例如對老年或行動不便者，上下檢查床的攙扶、協助衣褲的穿脫等。同時，也要注意捕捉受檢者的非語言信號， 例如受檢者的焦慮或疼痛，表達適當的關愛同時也可分散對方注意力。這樣有助于與受檢者建立和諧關系，增強受檢者對醫務人員的親切感、安全感和信賴感。

3.3 主動溝通，及時解釋

婦檢時有可能產生不適、疼痛或少數人婦檢后可能陰道少量接觸性出血現象。如果經過事先或及時給予解釋說明和安慰，將可能產生的抱怨投訴消滅在萌芽之中。例如：絕經后婦女陰道分泌物干少、陰道壁萎縮時，在給予解釋安慰同時注意放置擴陰器方向、力度及一指（食指）伸入陰道內雙合診檢查，將不適和疼痛減到最低。對患有“宮頸糜爛”、“宮頸管炎” 的檢查者，在刷取宮頸細胞時，除了動作輕柔外，特別提醒有可能近日陰道少量接觸性出血現象，這樣讓體檢者有一定心理準備，預防糾紛。

3.4 實行彈性工作制

由于體檢要求抽空腹血和空腹肝膽脾B超，所以大多數婦檢也順帶集中在上午進行，因等待時問長，體力消耗和身心疲憊，造成了受檢者心理不適，在煩躁焦慮的情緒下極易產生抱怨和投訴。所以每天安排一組婦檢機動人員，根據體檢人數隨時增減調整分流。在體檢高峰時段，除了啟用機動婦檢組外，還專門安排有一定溝通與協調能力的導檢護士加強維持秩序，避免插隊，同時認真做好解釋工作和導檢分流工作，盡量減少體檢過程中非醫療等待時間[5]。

3.5 語言交流，減少差錯

醫師用通俗的語言和方式與受檢者交流，避免使用專業術語，通過交流拉近與受檢者間的距離，一方面說明醫師在關注她們，可使受檢者的滿意度提高，與醫師交流的自信心提高，另一方面醫師在簡短交流中獲取對體檢有幫助的信息。例如：一部分受檢者由于腹壁肥厚或用腹壓屏氣，往往造成醫師雙合診時子宮和附件觸及不清，如果檢查同時，通過語言交流了解有無相關病史、手術史或月經量以及B超情況等內容，一來可以緩和受檢者緊張情緒，放松腹壓配合婦檢，同時也給醫師提供對婦檢有幫助的重要信息，避免一些不必要漏診誤診差錯發生。

3.6 保護受檢者的隱私

在婦檢操作過程中常會涉及到女性多方面的隱私問題，如生殖器官的暴露、身體缺陷、異常婚孕史以及性傳染疾病等等[6]。所以受檢者在婦檢時即使有屏風或分隔簾遮擋時，也擔心被第三者看到和知曉等心理壓力。例如目前安置乳腺假體的女性越來越多。她們安置假體大多數都不愿讓體檢醫師以外人知曉，所以醫師在婦檢過程中注意交流的聲調，同時未經受檢者同意的情況下，不應向第三者泄漏. 體檢中嚴格執行一對一私密體檢服務，杜絕非婦檢室內人員未經允許隨意出入婦檢室。這樣可解除體檢者顧慮，避免尷尬。體檢后注意保管好體檢報告，防止受檢者病情資料泄漏。

3.7 婦檢結果的管理和服務

當出現事實與婦檢結果不符或其他醫院不一致時，立即仔細復核，如果是體檢時工作疏忽造成錯誤，應誠懇道歉，主動建議復檢；如果是某些主觀或客觀因素造成，應予耐心解釋和復檢；爭取得到諒解和理解。婦檢時容易出錯環節多見于，如：婦檢醫師錯報、護士誤聽、誤錄入或漏錄入結果；B超與婦檢結果不相符，所以婦檢醫師和錄入信息護士相對固定，這樣工作相互配合默契，避免“讀”“聽”“錄”過程的偏差。婦檢前受檢者要排空膀胱，當子宮附件觸及不清時，通過詢問受檢者相關“病史”，同時結合B超情況再下結論。為了保證婦檢的快捷和檢查結果的準確性，婦檢后陰道分泌物現場檢測，信息現場輸入計算機（同時手寫登記備份，防止了電腦信息突然丟失的缺陷）后自動匯總到主檢處，經專家分析、總檢和復審等多層把關完成。體檢結束后安排專職醫師咨詢分析和回訪服務，如發現有重大疾病和特殊疾病（性病、傳染病和惡性腫瘤等），立即與本人或家屬聯系，同時幫助安排的相應科室及時處理。對團體體檢者，針對主要健康問題定期上門開展健康知識講座。

3.8 以良好心態看待抱怨和投訴

受檢者的抱怨和投訴，在某種程度上是醫院服務欠缺和失敗的標志，又是一種反饋形式[6]，同時也是給了醫院服務補救的機會。因為他們的目的是希望所遇到的問題能便捷地得到解決，在問題解決過程中得到善待，自己的損失得到補償[7]。那么醫院為了提高服務質量，更好滿足受檢者的需要，就應該歡迎和鼓勵受檢者抱怨，感謝他們向醫院反饋信息，從而矯正自己服務行為以適應受檢者要求。所以，在處理抱怨和投訴時，醫院要有一個良好的心態，不要將受檢者的抱怨和投訴看做負面的、敵對的，而應該把受檢者的抱怨和投訴是在幫助教育醫務人員，讓將服務做得更好。對服務不周向受檢者表示歉意。并收集他們的批評意見、傾聽他們的抱怨等，通過綜合分析，識別出現問題的來源，并及時修正服務過程中的不足，使服務質量得到不斷提升。

總之，在婦科體檢執業中，從細節入手、學會傾聽、珍重對方、建立信任、換位思考、控制情緒、包容胸懷、認真診查，把正確處理受檢者的抱怨和投訴看作一門藝術和一項重要工作來對待，在處理抱怨和投訴中，注重受檢者意見，認真分析總結，了解他們需求動態，不斷完善、創新，最終讓受檢者滿意，這樣才可能最大限度地避免客源流失，實現社會效益與經濟效益雙贏。

[參考文獻]

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[3] 張光海.實施人性化醫療服務的思考[J].醫院管理論壇，2007，24（11）：43-45.

[4] 施洪，周曉丹，陳業煌，等.以管理提高健康體檢客戶滿意度[J].東南國防醫藥，2010，12（2）：174-176.

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[6] 吳英，徐瓊，王蓓.體檢中心婦科護理服務的需求及其改進措施[J].解放軍護理雜志，2011，28（3B）：32-34.

[7] 董軍，李小華.談醫院服務失誤的補救策略[J].衛生經濟研究，2006（12）：7-8.

（收稿日期：2013-01-14）