孫世偉

【摘要】目的：為了確實改進服務措施，提高服務質量，使醫院對患者的人文關懷從病房延伸到病人家中，避免了部分患者出院后脫離特定的醫療環境，忘記醫囑等。同時為能查找醫療服務質量等方面的薄弱環節，以便及時改進。方法：對出院患者隨即進行回訪。結論：出院患者回訪是接受社會監督患者評議的一種開放式平臺，通過回訪可以保證調查病人消息的可信度，及時了解病人住院時的真實感受，既能促進和諧的醫患關系，拓展服務領域，又能提高醫院的知名度和信譽度。

【關鍵詞】電話回訪；滿意度；和諧；醫患關系；人文關懷

【中圖分類號】R192 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007-8517（2013）10-0169-01

隨著醫療衛生市場競爭的日趨激烈，病人對醫療服務的滿意度成為影響病人就醫選擇指標之一，通過開展出院患者電話回訪可以在醫院和患者之間架起一座溝通的橋梁，讓患者感受到良好的醫后關懷，更加完善了醫院的“服務環”，既縮短了醫患之間的距離，把不滿、投訴降到最低，對構建和諧醫患關系，完善醫院的各項管理起到了監督、促進、補充作用。

1、資料與方法

1.1 一般資料 我院從2012年10月19日開展了出院患者回訪機制，由一名經驗豐富的護士長承擔回訪工作。在患者出院一周后隨機進行電話回訪，從開始回訪到2013年3月18日止，共回訪了1868人次，滿意率一直保持在98%，反映存在的問題共48條，這些問題都已責成相關科室落實整改解決。

1.2 回訪內容 了解患者出院后的康復情況，康復期的健康指導，心理咨詢，心理支持，住院期間醫務人員的醫德醫風，服務態度，并向患者介紹醫院新開展的新項目、新技術，征求患者對醫院需要改進和完善的意見和建議。

1.3 回訪記錄 需要真實準確記錄回訪的內容，每月以書面形式向院里相關領導匯報，并把回訪的全部材料保存在出院患者回訪辦公室存檔。

1.4 回訪技巧 優秀的電話回訪員必須做到語言優美，口齒伶俐，并且要有敏銳的思維反應能力，回訪之前先向患者熱情大方地介紹回訪的目的，創造一個無拘無束的溝通氣氛。回訪中根據患者的年齡、文化程度、職業選擇適當稱呼，態度要禮貌，語言親切，讓患者有相互平等相互尊重的感覺，建立平等信任的醫患關系，使患者積極配合我們的回訪工作。

1.5 回訪中反映問題的解決 為了解決回訪中出現的問題，我院成立了出院患者回訪領導小組，由書記和主管院長親自督導此項工作，對患者反映的情況經調查核實后，具體落實到科室，落實到相關責任人限期落實整改解決，并由書記具體檢查指導，給患者一個滿意的答復。

2、啟示

通過電話回訪，醫務工作者需要注意和加強的幾方面。

2.1 溝通的重要性 醫務人員應多與患者溝通，患者住院期間有很多顧慮：有擔心經濟問題的，有擔心病情惡化的。不管是哪一方面的擔心，醫務人員都要拿出真誠和愛心，真正做到“以病人為中心”，急患者之所急，想患者之所想，對經濟條件不好的患者可以用一些價格便宜療效較好的藥物，以減輕患者的經濟負擔，對憂患病情的病人要做好耐心解釋工作，讓患者及家屬了解所得疾病的相關醫學常識，樹立正確的、科學的戰勝疾病的決心和求醫態度，并積極配合治療。

2.2 服務態度的重要性 患者是我們社會的弱勢群體，在為患者服務中醫護人員要做到微笑服務、熱情服務、周到服務。用醫護工作者的四心，即：細心、熱心、愛心、耐心真情換來患者的平安健康。

2.3 掌握熟練專業技術的重要性 醫務人員只有掌握熟練的專業技能，才能為患者治好病，服好務，從而體現醫務人員的職責和義務。

2.4 堅持床頭查房和巡視病房的重要性 醫護人員只有每天堅持定時查房才能了解每一位病人的具體病情、治療情況、康復情況、身體狀況、精神狀況才能為患者提供更優質服務。

3、效果

通過對患者進行回訪，可以使我們的回訪員真正走進患者的心里，既讓患者養成一個良好健康的生活習慣，又能讓患者解除思想負擔，敞開心扉，保持一個樂觀積極向上的精神狀態。既能促進和諧醫患關系，拓展服務領域，提高醫院的知名度和信譽度，又能做到讓社會放心，領導安心，患者踏心。隨著醫學模式的轉變，出院患者電話回訪已發展成為醫院文化管理的重要載體。