服務還是服役？

梓曄

“一半以上美容師每天上班時間為9～12小時，近四成超過12小時，近四成的美容師表示工作強度不大，壓力主要來自業績。”很多美容師都在抱怨工作繁重，除了要提升專業技能的本職工作，還得兼顧客情維護和銷售任務，這不僅增加了他們的壓力，也過多瓜分了他們的精力與業余時間。

據世界衛生組織調查，全球有75%的人處于亞健康狀態，其中女性工作者的比例更是高達85%以上；另一方面，近年來關于年輕人因工作壓力大而猝死的新聞逐漸增多，年輕人的健康問題成為社會關注的焦點。為了了解美容師的健康和生活狀況，138美容人才網去年8月做了一個“美容師健康狀況調查問卷”調查，以網上問卷的形式收集數據。截止年底，共收回調查問卷233份。

一般來說，很多人都認為8小時以內的工作時間比較理想，也是職場常態。但是，這個調查結果卻顯示，竟有38.46%的美容師每天的工作12小時以上，高達52.31%的美容師的工作9～12小時；每天上班8小時的只有5.38%；8小時以下的僅為3.85%。

僅僅這些還不夠嚴峻，更有數據顯示，大約有20.77%的美容師還沒有固定的周末，休息更是隨機、輪流制，一個月智能休息3～5天。大約9.91%的人表示還能接受這一安排，而54.62%的美容師則表示不滿，向往8小時工作制和雙休。

也許你會說，工作時長9～12個小時是服務行業的常態，但這種狀態純屬無奈。16.92%的美容師表示工作強度大，36.92%表示還好，6.15%表示強度很大，竟然有38.46%的美容師表示工作強度不大，但是否有壓力。在認為有壓力的人里，44.62%的美容師表示主要為業績擔憂；7.69%的人表示要看老板和顧客臉色行事，會產生情緒壓力；為自身技能掌握情況產生壓力的有6.15%；其他壓力占10%。

涉及老板、顧客、員工三方對服務行業工作性質的理解

相較美容行業，餐飲行業的基層工作者更無異于服役，節假日完全被占用，甚至在一些餐館中不乏看見“主仆”這種封建意識殘存的客人對服務員呼來喝去，服務員的自尊和身心都受到傷害，這一點在美容行業稍有弱化。尤其在歐美，服務業是服務業中的奢侈品，目標消費者是富人。高端會所面向的都是具有社會地位和良好教養的顧客，尊嚴這個問題顯然落后于超時工作。

國內的大部分消費者表示，很厭煩美容院推銷會員卡的過程。她們希望做美容的時候，美容師除了美容問題，其他什么都別說。“如果想辦卡，我自己會問價格。”蒙丹（化名）最喜歡參與美容院的團購，“我去過好幾家美容SPA沙龍，只辦了一個地方的卡，其他都是團購體驗。辦卡的那家美容師提供了最讓我滿意的服務，美容過程中對開卡只字未提。”與她有著同樣消費理念的消費者，向美容院傳達了一個新的信息：消費者認為，服務行業的本質是讓消費者滿意服務，只有服務滿意了，錢才不是問題。

作為商業社會將職場人際關系簡化為買與賣，然后用法律保證雙方的責權利對等。老板比員工賺得多，權力比員工大，是因為他擔的責任相應也比員工多，投入的人脈與時間也比員工多得多。采訪發現，所有的美容企業老板更關注經營的成本增減，和月度、季度的盈利高低。某高檔美容會所的店長劉玫（化名）表示，她就是從美容師入行，很理解服務行業應該提供怎樣的貴賓式服務，那必須以顧客成為會員為前提，但當服務與經營掛鉤，老板們自然首先考慮賺錢的問題。

基層美容師應該處于怎樣的位置，才能找到自己崗位真正的價值所在？

在某五星級酒店SPA會所工作的美容師張華（化名）認為，能夠在這種檔次的美容會所工作是十分幸福的事，除了環境高雅，接觸到的基本都是高端客人，沒有過被刁難的經歷。而且一周可以輪休兩天，還有五險一金。業績也不太犯愁，因為酒店里植入的高端SPA客源以酒店客人為主，有時候成為入住酒店的附加服務。美容師只需要提高自己的技藝水平，調整服務態度，并掌握基本的英語對話。當然，這樣的高檔會所入職門檻也比較高，可以說是作為美容師職業最為理想的工作狀態。她認為自己的工作是一項提供健康養生美容技術的正經職業，并且她還可以多學英語，為發展大有好處。

相比高端SPA會所，美容師李月（化名）所在的某大型美容連鎖機構的上班時間就比較緊湊。除了輪班外，美容師還要肩負較重的銷售任務。特別是忙碌時段，每位美容師不僅要耗費大量體力，還要經受每周和每月的業績統計的考驗。她認為，美容院更注重對銷售業績好的員工進行表揚和物質激勵，對勤懇工作卻業績不佳的員工并不提拔。公司的基本福利令她暫時并沒有跳槽的打算，只想多跟銷售型的美容師學學經驗。

在大型生活社區里的美容美發沙龍工作的美容師小常（化名）在入行兩年間，已經跳了三次槽，一是因為薪金不穩定，二是銷售壓力過大。她的工作時間視美容客人的多少和預約而定，有時忙到沒空吃飯，在淡季又很閑散，收入也銳減。

可見，工作環境不同，美容師對工作性質截然有著不同的定義。無壓力的環境會讓美容師盡情發揮技術和個人特質，讓服務質量更優秀。為美容師增加銷售負擔的環境，會讓她們從培養自己技藝轉為培養自己的銷售能力，但不是所有人都能培養出銷售能力，就會導致服務質量上不去、留不住客人的混亂局面。

可行之道：分離銷售與技術服務

對一些美容師來說，業務是頂頭壓力，多付出時間成為員工無奈的選擇。為了增強自己的“性價比”，很多美容師都會犧牲休息時間，自動加班，可多付出時間就能有效換來更多的成交業務？這種服務業的服役的現狀，該如何改善，美容師怎么才能得到解放？

肖媛（化名）是一家高檔美容連鎖機構的管理者，這是她在這個行業的第10年。談起美容師，她仍舊堅持自己的觀點，就要讓美容師覺得自己做的是真正美麗的事業。當一份工作變成了有發展有前景的事業，美容師肯定不會覺得自己在服役，而是自認為是技術優秀的服務人員。想達到這樣的初衷，管理時就要做到經營跟技術徹底分開。肖的做法也為她迎來了10年間美容院從1家到3家穩步發展的局面，關鍵是，骨干美容師都沒有跳槽或流失。

以國內目前大部分美容行業的經營模式來看，美容師不與業績掛鉤在美容會所是不可能的設想，迫于經營成本和人力成本的上升，美容師大部分都肩負著拓展客戶的任務。可喜的是，目前有部分中高檔會所或連鎖機構已經開始實行銷售人員和技術人員分開的管理制度。負責銷售的美容顧問專門負責開拓、維護、管理客戶，而美容師則按照療程要求，只用做好本職工作，潛心提升技術，不必過問銷售內容。這樣的方式可以從一開始就解決美容技術和銷售壓力的矛盾，讓企業良性循環起來，從而回歸服務行業的立足之本——服務上。