重返美容院

羅小林

衡量一家美容院是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了?？扇诵淖铍y經(jīng)營，如何守住顧客隊(duì)伍，間或拉回那些走開散掉的顧客是美容院最牽掛的事。

買方市場條件下，顧客成為現(xiàn)代美容院最重要的稀缺性資源，他們決定著美容院的命運(yùn)與前途。誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。因此，美容院良好、穩(wěn)定經(jīng)營的關(guān)鍵在于如何穩(wěn)定客源、減少流失。，要做到這一點(diǎn)其實(shí)并不難。美容院業(yè)績無法突破或有下滑情況出現(xiàn)時，不外乎兩個原因，一是客源流失較大，客量不斷減少；二是單個顧客的平均消費(fèi)水平降低。找準(zhǔn)了原因，再對癥下藥，美容院的業(yè)績提升便指日可待。

面面觀：那些握不住的流沙

由于個人消費(fèi)水平降低與顧客自身的經(jīng)濟(jì)能力有關(guān)，更受制于當(dāng)時的社會環(huán)境，美容院無法直接干預(yù)。因此，真正能從美容院方面著手執(zhí)行的可行方法，就是減少客源的流失。

缺憾：項(xiàng)目老舊

很多美容師疏于接受新技術(shù)，美容院也因估計保守未能適時推陳出新，以致無法帶動美容師提升個人技術(shù)能力，也會造成客源流失。

缺憾：美容師分身乏術(shù)

美容師太忙從而無瑕顧及每位客人，容易造成一定客源的流失。但這并不代表店內(nèi)生意好，極有可能是美因?yàn)槿輲煕]有做好前期的預(yù)約工作，以致顧客集中在同一個時間段，這樣自然會流失客源。

缺憾：對熟客疏于交流

美容師與顧客接觸頻繁，熟絡(luò)起來，便有可能疏于詢問顧客對服務(wù)的感受。要知道，技術(shù)雖然重要，顧客的感覺更重要。未對顧客提出切實(shí)可行的建議，只顧賺錢，極容易令顧客產(chǎn)生排斥心理。

缺憾：沒有投其所好

不可否認(rèn)，一些女性顧客有著貪小便宜的心理，如果美容師能適時給予這些人一定的優(yōu)惠，就能穩(wěn)住顧客，反之，也會造成客源流失。

缺憾：得罪顧客

有些美容師盲目自大，不夠親善，讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒，也是造成客源流失的原因之一。

缺憾：美容師信心缺失

美容師對自己沒信心，害怕接觸顧客，當(dāng)然無法提供好技術(shù)和專業(yè)的服務(wù)，因此流動性極大的顧客自然流失。

缺憾：美容師形象差

美容師如果自身形象太差，有誰會相信她能讓自己更美麗。

缺憾：急功近利

對于第一次上門的顧客獅子大張口的美容師，妄想讓顧客當(dāng)即辦卡包月護(hù)理，或買下一大堆產(chǎn)品，必然會把顧客嚇得逃之夭夭。

從上述分析中可以發(fā)現(xiàn)，顧客流失很大程度上源于美容師的失誤。與專柜消費(fèi)不同的是，對消費(fèi)者來說，美容院的價值核心就在于服務(wù)，而服務(wù)的主導(dǎo)者由美容師完成，要減少客源流失，素質(zhì)良好、個人品質(zhì)優(yōu)異的美容師必不可少。

回頭路：關(guān)系的維系比建立更容易

管理學(xué)大師德魯克曾說，美容院成功的關(guān)鍵不在于廠商，而決定于顧客。可見，以顧客為導(dǎo)向的市場營銷觀念已成為現(xiàn)代企業(yè)生存的立足之本，美容院更是其中最適用這一觀點(diǎn)的族群。

美容院線競爭的激烈態(tài)勢不比往日，美容院老板都對此深有體會。老顧客越多，利益就越有保障，同時美容院各方面的管理建設(shè)就能有條不紊的進(jìn)行。深入了解美容院顧客流失的原因，才能發(fā)現(xiàn)美容院經(jīng)營管理中存在的問題，及時采取必要的措施，防止其他顧客照此原因流失下去。除了穩(wěn)定客流，美容院還可以設(shè)法回收已遭流失的顧客重新回來，與美容院建立更穩(wěn)固的伙伴關(guān)系。計算出每一位老顧客對美容院的“終身價值”，來確定要挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時間重新接觸他們，重新加固他們對美容院、產(chǎn)品和服務(wù)的觀念和忠誠度。

市場調(diào)查顯示，一家美容院平均每年約有10%～30%的顧客被流失。這是每家美容院在發(fā)展過程中必會經(jīng)歷的事，他們往往不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去他們，只知道這會給銷售收入、利潤和經(jīng)營士氣帶來惡劣的影響。然而，他們似乎不太為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新的顧客進(jìn)門。

回頭重新經(jīng)營那些曾經(jīng)存在的顧客關(guān)系，是一個聰明的選擇。《挽回顧客——如何重新抓住流失客戶并使他們忠誠》一書的作者吉爾認(rèn)為，挽回顧客是一門藝術(shù)，不應(yīng)該花費(fèi)所有的精力來爭取新客戶，以同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因?yàn)樽钇D難的銷售就是用新產(chǎn)品去征服新客戶。確保老顧客可節(jié)省推銷費(fèi)用和時間，因?yàn)榫S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。

據(jù)美國市場營銷學(xué)會AMA顧客滿意度手冊所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護(hù)一個老顧客要多6～10倍的工作量；客戶水平提高2成，營業(yè)額將提升40%。挽回老顧客是降低銷售成本的最好方法。

顧客各自的條件不同，對服務(wù)的要求、期望也就千差萬別，所以要區(qū)別對待。誰都不喜歡接受冷淡的機(jī)器人式的服務(wù)，要使每一位顧客滿意，就要分別對待他們的不同要求。

要經(jīng)常審視自己內(nèi)心的重要感是否充足，從美容院老板到員工，都必須不斷地提高自身重要感，自身重要感低下的人，外界的任何一點(diǎn)刺激都可能操作其自尊心，而成為以我為中心的人，其結(jié)果不論是對工作還是生活都有害無益。

美容師在服務(wù)中要努力創(chuàng)造良好的交流氣氛，對顧客的姓名加以尊稱，真摯地贊揚(yáng)對方的優(yōu)點(diǎn)，一定不能被各方面的負(fù)面情緒影響，要使顧客有受到重視的感覺。

要使老顧客對美容院的產(chǎn)品不斷地感到滿意，美容院除了要規(guī)避上述流失顧客的做法，還可以從以下幾個方面加以改進(jìn)：

首先，美容院要提供良好品質(zhì)的產(chǎn)品。顧客滿意度最直接的反應(yīng)源是產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量同時也是保證顧客與美容院長久合作的唯一途徑。其次，美容院應(yīng)主動接受顧客的抱怨并做出積極的反應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計，不滿的顧客會向11個人抱怨，而得到滿意回應(yīng)的顧客，則有95%會選擇重購。此外還應(yīng)建立相應(yīng)的顧客建議機(jī)制，并進(jìn)行經(jīng)常性的顧客滿意度跟蹤調(diào)查，對于已經(jīng)流失的顧客，則必須進(jìn)行流失分析，找到問題的根源。以IBM公司為例，他們要求推銷員針對于失去的每一個顧客，必須寫一份詳細(xì)的報告，以供稍后的回訪、關(guān)系重建和失誤示例。