信息技術(shù)發(fā)展環(huán)境下的用戶需求與服務(wù)創(chuàng)新

夏榮慧

摘 要： 作者結(jié)合廣西圖書館電子閱覽室的工作實踐，分析了圖書館設(shè)立電子閱覽室的必要性，討論了電子閱覽室的功能、讀者服務(wù)的工作內(nèi)容及服務(wù)工作中存在的問題，對如何進一步做好服務(wù)工作提出了建議。

關(guān)鍵詞： 電子閱覽室 讀者服務(wù) 信息技術(shù)

隨著全球信息化和計算機、多媒體、因特網(wǎng)、遠程通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，計算機網(wǎng)絡(luò)正以強大的生命力、巨大的信息提供、及時快捷方便的檢索能力等優(yōu)勢風(fēng)靡全球，信息文明時代已經(jīng)來臨。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2010年7月15日發(fā)布的《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示：截至2010年6月30日，中國網(wǎng)民規(guī)模達到4.2億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至31.8%，臺式電腦居上網(wǎng)設(shè)備首位的占73.6%，網(wǎng)民人均周上網(wǎng)時長達到19.8個小時。[1]這些數(shù)字和特征充分說明圖書館設(shè)立電子閱覽室的必要性。筆者結(jié)合廣西圖書館電子閱覽室的工作實踐，分析了圖書館設(shè)立電子閱覽室的必要性，討論了電子閱覽室的功能、讀者服務(wù)工作的內(nèi)容及服務(wù)工作中存在的問題，對如何進一步做好服務(wù)工作提出了建議。

1.電子閱覽室具備的功能

國家文化部2001年8月頒發(fā)的《文化部辦公廳關(guān)于加強公共圖書館電子閱覽室管理的通知》中定義公共圖書館電子閱覽室是：以計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，集電子型文獻（如磁盤、光盤、網(wǎng)絡(luò)信息等）閱覽、咨詢、培訓(xùn)等為一體的現(xiàn)代化多功能閱覽室。電子閱覽室功能為：（1）使用計算機管理各種文獻資源，用數(shù)字化的信息提供閱覽、咨詢及網(wǎng)上服務(wù)；（2）利用各種網(wǎng)絡(luò)通信手段連接各種信息服務(wù)中心，包括地區(qū)、國家和國際上的信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；（3）使用新技術(shù)如光盤存儲、多媒體技術(shù)等，建立較大型專業(yè)數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)，供讀者檢索。[2]結(jié)合廣西圖書館電子閱覽室的工作實踐，其功能如下：。

1.1訪問下載

訪問是電子閱覽室最基本的功能。讀者在電子閱覽室應(yīng)當(dāng)訪問光盤服務(wù)器、局域網(wǎng)服務(wù)器及Internet。訪問方式有光盤閱覽、網(wǎng)絡(luò)閱覽等。Internet上有極豐富的信息，可供讀者獲取和下載，從而在信息獲取上最大限度地擺脫時間和空間的限制，大大提高閱讀的豐富性、時效性。廣西圖書館電子閱覽室為用戶提供了網(wǎng)絡(luò)訪問、傳遞各類文獻信息等服務(wù)功能，用戶不僅可以上網(wǎng)瀏覽他們感興趣的信息，還可以下載、刻錄、打印、傳輸有用的信息等。

1.2信息檢索

信息檢索是電子閱覽室讀者服務(wù)工作的一個重要組成部分，是指將信息按一定的方式組織和存儲起來，并根據(jù)信息用戶的需要找出有關(guān)信息的過程。[3]廣西圖書館電子閱覽室對信息檢索知識、計算機應(yīng)用技能比較缺乏的讀者，積極開展有針對性的信息咨詢服務(wù)，引導(dǎo)讀者根據(jù)自身需要檢索適合的電子文獻資源，從而有意識地訓(xùn)練讀者鑒別、選擇、處理網(wǎng)絡(luò)中電子文獻資源的能力。定期派發(fā)讀者參考資料宣傳單，于公眾場所的醒目之處內(nèi)展示展板、海報貼，讓讀者及時了解館藏電子資源的信息變更，從而提高電子閱覽室的服務(wù)檔次。

1.3文化娛樂

電子閱覽室提供文化娛樂服務(wù)功能，是與圖書館的內(nèi)涵、職能相一致的。讀者在學(xué)習(xí)科研之余，也需輕松輕松，文化娛樂便成為圖書館電子閱覽室的一項輔助服務(wù)功能。[4]廣西圖書館在圖書館主頁中設(shè)置了“經(jīng)典電影”欄目，讀者可通過該欄目獲取流行影視、連續(xù)劇等的信息。電子閱覽室提供的文化娛樂的服務(wù)功能不僅有利于豐富讀者的業(yè)余生活，還有利于網(wǎng)絡(luò)文化的普及。電子閱覽室提供的各項服務(wù)功能其出發(fā)點、落腳點都為了使讀者充分地利用網(wǎng)上各種信息資源，為超越課堂、創(chuàng)新學(xué)習(xí)、培養(yǎng)人才提供平臺。

2.電子閱覽室的讀者服務(wù)

讀者服務(wù)工作是電子閱覽室高效運轉(zhuǎn)的前提和基礎(chǔ)，如果沒有嚴格的科學(xué)管理方式和方法，則即使設(shè)備再先進，信息資源再豐富，也不能全方位地發(fā)揮作用。對此，廣西圖書館在電子閱覽室讀者服務(wù)方面做了大量工作，取得了顯著成效。

2.1提供豐富的數(shù)字資源

數(shù)字資源是將計算機技術(shù)、通信技術(shù)及多媒體技術(shù)相互融合而形成的以數(shù)字形式發(fā)布、存取、利用的信息資源總和。商業(yè)化的數(shù)據(jù)庫、機構(gòu)或個人建立的數(shù)據(jù)庫、各種網(wǎng)絡(luò)免費資源等都屬于數(shù)字資源。目前，廣西圖書館數(shù)字資源是由自建數(shù)據(jù)庫、商業(yè)數(shù)據(jù)庫和瀏覽性數(shù)字資源三大部分組成的。它是以萬兆網(wǎng)絡(luò)交換機為核心、安騰和志強企業(yè)級服務(wù)器為支撐、35TB磁盤陣列為數(shù)字資源存儲介質(zhì)、星型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的計算機網(wǎng)絡(luò)平臺。館內(nèi)局域網(wǎng)主干通訊萬M，對外210M光纖通過中國移動和中國電信接入互聯(lián)網(wǎng)，100M接入政府外網(wǎng)，另有衛(wèi)星接收和廣西黨員干部遠程教育網(wǎng)絡(luò)接入系統(tǒng)。

2.2建立完備的規(guī)章制度

電子閱覽室與傳統(tǒng)文獻閱覽室不同，它的服務(wù)是以電子設(shè)備為基本條件的。由于公用的性質(zhì)給管理帶來一定難度，因此，為了充分發(fā)揮電子閱覽室的優(yōu)勢與作用，確保電子閱覽室工作正常有序地運行。圖書館在電子閱覽室啟用時就制訂了《電子閱覽室工作人員崗位職責(zé)》、《電子閱覽室檢索閱覽規(guī)則》、《電子閱覽室設(shè)備管理制度》和《電子閱覽室安全規(guī)則》等規(guī)章制度。這些制度保證了電子閱覽室的運行在安全范圍內(nèi)有章可循。另外，對于違規(guī)者采取以教育為主、懲罰為輔的以人為本的親情管理模式。

2.3提供開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

電子閱覽室是讀者充分利用網(wǎng)絡(luò)進行信息發(fā)布、獲取文獻的重要場所，也是各種安全隱患的發(fā)源地。[5]讀者如果錯誤操作，破壞了防病毒軟件，就會引起電子閱覽室的軟硬件損壞。為了使讀者有一個暢通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，要加強對電子閱覽室的經(jīng)常性軟硬件維修檢測及故障排除，保障網(wǎng)絡(luò)的暢通。同時為了提高系統(tǒng)的安全性，給讀者一個暢通的設(shè)備環(huán)境，還可采用安裝還原卡保護系統(tǒng)的通暢，并借助必要的殺毒軟件設(shè)置防火墻防止不可預(yù)料的潛在破壞信息和非法入侵，在每臺客戶機上安裝防病毒軟件，工作人員定期對計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行維護，定期升級軟件系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保網(wǎng)絡(luò)硬軟件正常運行。每臺多媒體電腦都安裝硬盤保護軟件，并定期進行病毒檢查和有效殺毒，以便在遭到破壞時及時還原修復(fù)，給讀者提供一個通暢無阻的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

3.電子閱覽室存在的問題

電子閱覽室的建立能有效滿足讀者利用網(wǎng)絡(luò)信息資源的要求，對豐富讀者科學(xué)知識、提高讀者文化素質(zhì)起到促進作用。但由于管理理念不到位、讀者信息素質(zhì)有差異等消極因素，電子閱覽室的功能和作用遠未得到充分發(fā)揮，因此，在認識到廣西圖書館電子閱覽室積極作用的同時，應(yīng)看到其存在的問題和不足。

3.1電子閱覽室的讀者群

由于公共圖書館電子閱覽室讀者群各不相同，有學(xué)生、科研工作者、農(nóng)民工，還有盲人讀者。其中，學(xué)生利用電子閱覽室的目的主要是為了娛樂，這部分讀者由于對電子閱覽室的服務(wù)功能不了解，因此對電子閱覽室信息資源的利用就無從談起，僅僅將上網(wǎng)作為其休閑娛樂的消遣方式；科研工作者利用電子閱覽室主要是為獲得本專業(yè)文獻信息及國內(nèi)外新理論、新技術(shù)。這類讀者通過聯(lián)機檢索網(wǎng)絡(luò)資源得到自己需要的知識信息，充實自己的研究課題，他們中大部分熟悉中文電子資源的使用方法，對有些外文電子資源使用方法不熟悉，需要接受培訓(xùn)；農(nóng)民工和盲人讀者利用電子閱覽室主要是想搜索與自己相關(guān)的信息，但這些讀者因信息檢索的能力有限，往往不能正確地運用各種信息檢索工具獲取自己所需的文獻信息，他們關(guān)于電子資源檢索方法和技巧方面的培訓(xùn)要求強烈。

3.2電子閱覽室館員水平

讀者的失誤操作及外帶各種盤的病毒破壞經(jīng)常會引起電子閱覽室軟硬件損壞及病毒感染等。目前電子閱覽室的管理人員主要由非計算機專業(yè)人員組成，他們往往缺乏計算機和網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)知識需要培訓(xùn)和進修學(xué)習(xí)，這給管理造成了很大程度困難，電子閱覽室從建立之初就面臨著網(wǎng)絡(luò)安全、計算機維護和管理力量不足等諸多問題。

3.3電子閱覽室學(xué)習(xí)環(huán)境

圖書館有部分讀者把電子閱覽室視同“網(wǎng)吧”，特別是學(xué)生來到少兒電子閱覽室，主要是為了上網(wǎng)玩游戲、聊天、下載歌曲等，很少有人利用電子閱覽室查閱資料、開闊視野、學(xué)習(xí)知識。有些讀者在網(wǎng)上沖浪時被網(wǎng)上的內(nèi)容逗得大笑；有些讀者啟動了語音聊天，大聲交談；有些讀者在網(wǎng)上視頻聊天，這些都嚴重影響了其他讀者查閱資料、檢索資源和論文寫作等。這是資源的浪費，使電子閱覽室的諸多功能不能發(fā)揮。

4.電子閱覽室的服務(wù)創(chuàng)新

隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展，電子閱覽室工作日益呈現(xiàn)出讀者群體復(fù)雜性、資源內(nèi)容多樣性、服務(wù)手段綜合性和管理活動事務(wù)性等特點。在信息技術(shù)不斷發(fā)展的環(huán)境下，電子閱覽室如何更好地為廣大讀者提供多元化服務(wù)，需要不斷創(chuàng)新服務(wù)。筆者就廣西圖書館電子閱覽室服務(wù)創(chuàng)新進行了分析，總結(jié)出以下經(jīng)驗以供大家借鑒。

4.1加強館員現(xiàn)代化學(xué)習(xí)

21世紀，現(xiàn)代圖書館和數(shù)字圖書館將長期并存，圖書館信息人員不僅要具有扎實的專業(yè)理論知識，還要在培養(yǎng)綜合服務(wù)能力上多下工夫。對外語能力水平、信息的應(yīng)用能力等都提出了更高的要求。掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，提高信息人員在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息處理、管理和服務(wù)的技能，為用戶提供增值服務(wù)。只有這樣才能不斷更新自己的知識，提高自身綜合素質(zhì)，適應(yīng)時代的發(fā)展。圖書館選派已具備一定圖書館知識和計算機知識的工作人員接受進修、短期培訓(xùn)等，或鼓勵他們進行函授學(xué)習(xí)和自修，盡快培養(yǎng)出一批熟悉信息服務(wù)技術(shù)，外語水平過硬，既懂圖書館情報專業(yè)知識又懂現(xiàn)代電子技術(shù)，兼具其他學(xué)科專業(yè)知識和技術(shù)的高素質(zhì)、多層次的中堅力量，使電子閱覽室發(fā)揮出更大的功能和效益。

4.2開展讀者的培訓(xùn)服務(wù)

網(wǎng)上資源極其龐大，要想快速準確查找到自己所需的內(nèi)容不是一件容易的事，讀者要掌握一定的文獻檢索知識和計算機使用技能。圖書館應(yīng)針對不同的讀者群開設(shè)不同的信息檢索與利用課程，使讀者通過學(xué)習(xí)掌握計算機應(yīng)用基礎(chǔ)知識、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識和常用工具軟件的使用，提高讀者鑒別、選擇和處理網(wǎng)絡(luò)信息資源的能力，增強快速獲得信息、利用信息的能力。另外，還應(yīng)開設(shè)培訓(xùn)班，定期或不定期地講解各種服務(wù)工具及檢索手段，根據(jù)讀者的不同層次分批進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：計算機基本操作知識、計算機信息檢索技術(shù)與方法、網(wǎng)上資源介紹、館藏文獻資源介紹等。使讀者經(jīng)過培訓(xùn)，盡快地掌握計算機操作技術(shù)與檢索技術(shù)，從而方便、快捷、高效地獲得最新情報信息，節(jié)約查找資料的時間。

4.3電子閱覽室分室管理

電子閱覽室是廣大讀者閱讀和檢索電子文獻及獲取網(wǎng)絡(luò)信息資源的重要場所，也是讀者開闊視野、增長知識的第二課堂。[6]電子閱覽室的服務(wù)是全方位和多樣化的，讀者的信息需求也是多樣化的，如果在大型電子閱覽室里采用單一的管理方式，就容易出現(xiàn)一些問題。比如，筆者在工作中發(fā)現(xiàn)有兩種現(xiàn)象：一是有些讀者上網(wǎng)聊天、看電影、玩游戲的時間比較長，使想上網(wǎng)查閱資料的讀者得排隊等候；二是有的讀者在電子閱覽室邊檢索電子資源邊思考問題，而坐在他旁邊的讀者因為欣賞大片而發(fā)出笑聲或議論，還有的快速敲擊鍵盤聊天，電子閱覽室里無法形成良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。為了使電子閱覽室的信息資源最大限度地發(fā)揮效益，也為了滿足各種不同類型讀者的多樣化需求，筆者認為應(yīng)根據(jù)讀者上網(wǎng)的目的，把電子閱覽室分為文獻信息檢索室、多媒體輔助教學(xué)室和娛樂休閑室，這樣管理比較方便合理。既可充分發(fā)揮電子閱覽室的職能，滿足不同類型讀者的多樣化需求，又可解決讀者上機查閱資料和娛樂休閑的矛盾沖突，使電子閱覽室的“軟資源”和“硬資源”得到最大限度的利用。

參考文獻：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）.第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[DB/OL]，2010-7-26.

[2]文化部辦公廳文件.文化部辦公廳關(guān)于加強公共圖書館電子閱覽室管理的通知（辦社圖發(fā)[2001]28號）[DB/OL]，2010-7-26.

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