客戶信息服務專業教材建設研究

馮俊芹

摘 要：對客戶信息服務這樣一個新專業的教材建設，我們通過以呼叫中心的崗位需求分析為基點，分解抽出崗位所應具備的能力（群），通過能力（群）的歸類整理及能力與崗位的知識供給需求形成教材的知識模塊，并通過教材手冊一體化的形式表現出來，形成該專業教材建設的特色。

關鍵詞：客戶信息服務 教材手冊一體化 教材建設

中圖分類號：G423 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2013）02（c）-0-02

客戶信息服務專業是2010年教育部增設的中職類新專業。近些年，中國的呼叫中心行業飛速發展，越來越多的企業、越來越多的行業都開始建立或者運用呼叫中心來進行客戶服務或市場營銷，由此呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務專業應運而生。

然而，隨著此專業在職業院校的陸續開設，專業方案的不斷完善，專業的教材建設還處于起步階段，市面上的專業教材還很匱乏。我校在專業開設之初，就開始了校本教材建設的開發規劃，部分教師也參與到專業教材的編撰工作中。該文將我們專業教材開發設計的思路與實踐進行分析總結，以期拋磚引玉。

1 客戶信息服務專業教材建設的基本思路

客戶信息服務專業是一個新專業，在實際上是產業發展推動專業建設。根據這一實際，該專業教材建設的基本思路是從呼叫中心的崗位需求出發，通過崗位分析抽出從事呼叫中心崗位所應具備的能力（群），通過能力（群）的歸類整理形成教材的模塊體系，并通過對能力群下面的子能力點的訓練，達到學生掌握并體會、應用這些能力的目標。

2 客戶信息服務專業教材建設的實施路徑

2.1 崗位分析（崗位描述）

崗位分析是教材開發的第一步。通過崗位分析，抽象出呼叫中心崗位所應具備的能力。

2.1.1 崗位范圍確定

根據《全國中等職業教育技能人才培訓“雙證課程”專業教學方案匯編》（以下簡稱“雙證課程”）中“客戶信息服務專業教學方案”的培養目標來看，本專業的中職培養目標是學生畢業后具備呼叫中心一線班組長的專業知識和專業能力。因此，本專業的培養崗位目標集中在一線坐席以及一線的班組長管理者。客戶信息服務企業崗位設置屬于金字塔形有營運經理、項目經理、營運主管、坐席班組長、呼叫員等構成。中職客戶信息服務專業的培養目標主要是呼出坐席人員、呼入坐席人員和一線管理人員以及運營主管。學生通過2～3年的學習、實訓，能夠具備坐席員以及運營管理的能力，畢業后通過一線基層3～5個月的工作與磨練，便能升職為班組長和質檢人員，經過一定時期的歷練具備營運主管的基本素質和能力。

2.1.2 職位描述

職位描述是對所從事崗位的基本能力要求、崗位職責以及職業發展路徑的描述，通過職位描述來進行能力（群）的抽取。

如聯絡中心呼出坐席員，職位要求主要從基礎能力、溝通能力、技術能力、管理能力、商務能力等六大能力來描述職位要求。這是進行學生能力訓練的基礎，因此教材的設計也是從崗位分析與描述出發，試圖抽取崗位能力群來進行教材編撰。

2.2 能力群提取和體系搭建

能力群是一個行業中典型崗位群所對應的所需能力（群），在進行完所有崗位分析后，對從業人員應具備的能力進行歸納描述，也就是說能力是履行職務所需的素質準備。依據能力本位課程設計理論（CBET），將從事某項工作所必須具備的各種能力系統搭建出來，并希望通過對這些能力的培訓，使學生掌握并內化這些能力。這也是我們教材設計開發的出發點和核心。

在方法上，運用DACUM（Develop A Curriculum）方法，從崗位的任務分析，確定崗位所具備的綜合能力及相應專項技能。通過分析，我們得出呼叫中心的一線坐席人員需要具備的能力分為基礎能力、專項能力與一線的基本管理能力。

基礎能力為所有從業人員都需具備的一些一般能力，比如表達能力、適應能力、抗壓能力、寫作能力等，但是在呼叫中心直接決定了專業能力的質量，如表達能力，普通話發音、商務應用文的寫作，抗壓能力等，其中，有些一般的基礎能力對于行業的專業能力來說非常重要，所以在一般能力中，我們將一些對呼叫中心行業從業者非常重要的能力提煉出來，作為一個單位或模塊進行教材編撰。

對于一線坐席人員來說，客戶溝通能力、投訴處理能力、電話禮儀、銷售能力、話術腳本的編寫、解決咨詢問題能力等，都是需要加強和訓練的。對于一線管理者班組長來說，排班管理，簡單的績效評估都需要學習和訓練。通過這樣的能力分析，以能力為出發點，進行教材編撰，這也是符合“以學生為中心，以能力為本位”的職業教育思路。例如，語音表達，是呼叫中心坐席人員的重要能力，作為能力群，所屬的子能力有語音、語調、語速、語言表達，在設計教材的思路中，以“語音表達”為主題，對子能力進行分模塊的設計和訓練。理論上，每個能力群，都可以以一本教材的形式體現。

3 教材建設的體現形式—課本手冊一體化

教材的體現形式的設計與教材建設思路是一致的，最根本的目標就是通過某種教材的體現形式，能夠體現以能力本位為核心、以學生為中心，通過教材的學習和訓練，學生能夠將從事崗位的能力掌握并內化，不僅能夠了解、理解，并且能夠自己去實操，從而有所感悟并且達到最終具備這些能力的目的。因此，該專業的教材建設要區別于傳統專業的教材，既要保證課程體系的理論邏輯和基本知識，又必須兼顧崗位的實際需求與操作的需要，還必須充分調動學生的學習積極性。據此，我們提出了“課本手冊一體化”的教材建設要求。

3.1 知識板塊相對完備

知識板塊是教材建設的核心。只有知識板塊既要考慮崗位的知識需求，還要考慮崗位之間的知識銜接需求以及崗位與企業、行業的發展需求。要立足崗位到不局限于崗位，要考慮本專業學生終生職業發展。

3.2 體現手冊特點—融知識于情境化

我校在教材的編寫上采取以情境案例為主的體現形式，打破傳統的以文字和理論知識為主的傳統模式，每個模塊每個能力群的訓練都設計接近工作案例和場景，以情境化為主，讓學生在閱讀教材的同時能將自身置身于工作場景之中，站在工作的立場去思考和處理問題，從而使教材體現了崗位或職位的特點，學生能很快熟悉崗位情景和要求，快速適應工作角色。

3.3 適宜小組任務驅動的教學方式

由于本專業的特殊性，對學生能動、溝通等方面能力的要求，因此本專業在課堂上主要采用以小組為單位、以任務驅動為主要教學模式的教學方式，因此，在教材的設計方面，還考慮到課堂上推薦教師采用的教學方式。小組模式，打破了傳統課堂上排排座的方式，以5～6個人為一組，以小組為單位進行學習、共同完成一個任務。在教材的每個模塊每個能力的訓練中，都涉及一個相關的任務，通過共同完成任務，讓學生自己有所領悟和體會。

4 結語

經過近幾年的實踐，我們開發了教材9本，其中，校本教材2本，出版教材4本，講義2本，參與教育部中等職業教育人才培養創新教材2本，通過實踐基本適合企業用人需求。今后將繼續堅持以崗位能力需求為基點，以學生發展為核心，適應小組式、情境化案例的任務驅動教學方式的教材手冊一體化的體現形式，不斷增強與企業的聯系、交流、互動，邀請企業管理人員、技術人員參與教材

建設。

參考文獻

[1] 張超.客戶溝通能力教程[M].中央廣播電視大學出版社，2010.

[2] 張超.業務執行能力教程[M].中央廣播電視大學出版社，2010.