亞瑟：決勝“銷售教練”

李靖 敘述/約翰?亞瑟 譯/吳丹丹

提高銷售成功率，有一個最直接的辦法，就是優先、重點跟進那些有“教練”的客戶。跟進有教練的客戶比沒有教練的客戶，成功率要高出80%！

什么是教練？這類似于中國人常說的“關系人”，他是你在客戶里的內部關系，可以提供“額外信息”。在與競爭對手同等的條件下，有教練者往往會勝出。

但培養教練與“拉關系”的差別在于，在客戶內部尋找教練的大前提是：你的行為是合法的、符合倫理道德的，這是一種小冒險，但也是有原則的。

在美國，銷售人員培養教練很少通過純粹“禮尚往來”的方式，而是通過累積人情：這次我幫你，下次你幫我。看起來這不像是能規范化的事情，但其實不然——培養教練不僅有標準的做法，而且企業也需要從流程上來支持銷售人員。

讓“教練”幫銷售人員成功

從銷售人員的角度出發，最基本的步驟是：首先問自己，你與這個企業的某些重要人物有聯系嗎？你要確保在工作范圍內幫助這個人的工作，讓他的工作更高效，發展得更好。然后在這個基礎上，與之建立個人關系。這樣，即使以后此人離開這家公司，你們還是有聯系的。

要知道，每個人的職業都有連續性。比如：一個人在這家公司做HR，買我們的測評產品，而我們通過對他的工作提供額外支持，幫他把工作做得更好，發展更順利，并且在這個基礎上建立起個人關系后，他即使到了另一家公司（絕大多數情況還在做HR，而且可能職位更高），那他最有可能的還是購買我們的測評產品。

與一些關鍵人物建立教練關系后，這些人將永遠是你的銷售教練。

用好教練的兩個關鍵

怎樣用好你的教練？第一個關鍵點是：銷售人員要從教練出發篩選客戶，去跟進那些有教練的客戶。比如：在我們公司里，所有的重點潛在客戶都是有教練的，或者說沒有教練的客戶，我們就不把它列為重點潛在客戶。

第二個關鍵點是：要從教練那里了解有購買決定權的人的購買風格。有時候教練并不能決定成交，但是你可以從他那里了解這些信息。然后讓自己的銷售風格與關鍵人物的購買風格相匹配。

這里用到的銷售技巧叫做Mirror（映射），讓自己像鏡子一樣映射對方，并與之匹配。通過教練，我們能了解到決定購買的人的性格是指揮型還是思考型，是激勵型還是支持型，并且選擇針對性最強的銷售風格與之對應，這樣會大幅提升成交幾率。這是教練要教給銷售人員的一個關鍵內容，也是教練之所以稱之為教練的原因之一。

發展教練是“公事”

從企業管理的角度來講，圍繞教練的尋找和培養要有流程上的支撐。

首先，要對銷售人員尋找教練提出要求。沒有教練的潛在客戶就把它“退”回去，不讓銷售人員重點跟進。

也就是說，在銷售漏斗里，沒有教練的潛在客戶就不要讓它“漏”下來，讓它重新回到漏斗里培養，當銷售人員在這個客戶里找到教練后，再讓它進入銷售的下一個步驟。

另外，企業要為銷售人員培養教練提供支持。有時候給客戶一點額外的服務和支持，就能給客戶創造巨大的價值，這并不是以花費多少來計算的。

但這些服務資源，是需要企業提供給銷售人員的，而不是銷售人員自己埋單。銷售管理者一定要把公司能給客戶的額外服務列個清單，從額外的服務到禮品都要羅列清楚，讓銷售人員人手一份。他們需要提供額外服務的時候，只要根據清單選擇就可以，并不需要特別請示。

很多公司會給銷售人員制定清晰的授權政策，規定在什么樣的情況下，銷售人員可以享有什么權利。例如，有的門店制定授權政策：為解決客戶投訴的問題，銷售人員可以在花費300元以內自己選擇處理方式。麗絲卡爾頓酒店就有一個這樣的政策，為了方便顧客，2000美元以內的服務，工作人員可以自己做主。這大大拉近了他們與顧客的關系，可實際上他們從來沒花那么多錢。

要推動，而非迷信流程

有了這樣的支持之后，企業還需要給銷售人員進行指導，推動他們更好地使用這些支持資源，去培養銷售教練。

但需要糾正的一個理念是：并不是銷售流程制定了，銷售人員就一定會按照它們去做。對一些銷售人員來講，發展教練的銷售流程是沒有用的，因為指揮型或思考型性格的銷售人員，是不喜歡做這樣事情的。不同性格類型的銷售人員有不同的位置和絕活。

另外，為了避免銷售人員在發展教練時出現沖突，公司內部可以對其進行分工。

比如：可以按區域對銷售人員進行分工；還可以按產品線來分工；也有按客戶規模來分工的，讓有些銷售人員專門做大客戶管理；再或者按照行業來分工，避免銷售人員的沖突。

別讓教練跟著銷售人員走掉

最后要指出的是，發展教練的活動有時是私人關系層面的事情，這樣的話，教練可能是銷售人員自己的，而不是企業的。在中國，銷售人員流失率很高，如果動用公司資源發展教練，最后銷售人員帶著這些教練到了其他公司，那對公司而言就是損失。

所以，在銷售管理中，公司一定要用好客戶關系管理軟件（CRM系統）或相應的工具。客戶一定不能只在銷售人員手里攥著，否則公司就要承擔風險。

在CRM的設置里，要讓銷售人員把客戶管理名錄寫得清清楚楚，教練也要填清楚。在中國，很多公司把教練放在“聯系人”或“關系人”欄里填寫，在美國則就是用“教練”（Coach）一詞。有了這樣的基礎，當銷售人員離開時，其他人可以更順利地交接。

SAP公司有一個數據：如果公司用好了CRM客戶管理軟件，那么，即使銷售人員離開了這個公司，平均80%的教練還是能夠留在公司里的。而如果沒有用好CRM軟件，80%的教練是會跟著銷售人員跑的。

流程建設，是讓教練屬于公司的關鍵。

（本文譯者系亞瑟國際管理咨詢公司亞太區總經理。深入探討請致信lijing@188.com，本刊將代為轉達）

責任編輯：焦 晶