淺談醫院收銀員服務素質

王國梁

摘要：隨著收銀機制與醫院體制的不斷優化，尤其是在新農村醫療保險的逐步深入，在醫院收銀人員的綜合管理中，強化收銀員的個人素質以及職業道德修養，將有著重要的現實意義。本文將主要圍繞當前醫院收銀員管理的現狀以及強化素質提升的重要性，進而從多方面強化醫院收銀員的服務素質，采取多種措施提升醫院服務員的整體素質。

關鍵詞：醫院；收銀人員；服務素質

醫院收銀員作為直接與收銀有著重要聯系的窗口部門，是醫院管理的重要組成部分，因此，從多種角度強化醫院收銀員的服務素質，規范收銀機制，防治出現經濟活動中的違法亂紀現象，更好的確保醫院經濟活動的正常秩序，這些與醫院收銀員的服務素質、職業素質有著不可分割的關系的。

一、簡述當前醫院收銀員服務素質存在的問題

1、偏激的主觀思想造成不良的服務質量

在醫院收銀員的綜合素質中，由于受到主觀思想的影響，在經濟活動牽涉到的金額等因素，一些收銀員單純將目光放在顧客提供的錢款數額上，本著完成自身工作任務，也就是“不差賬”的原則，用生硬的態度向顧客收取費用，主觀地認為不管怎樣，顧客交款都是理所當然的，無需過多的客套與禮貌，其實，恰恰相反，患病家屬或患者的心情與其病情有很大的關系，不良的服務態度只能降低患者治愈的概率，其中有的收銀員甚至把不愉快的心情帶在工作崗位上，與排著長長隊伍而焦急等待的服務對象進行交流，往往為一個小事、一句生硬的話 ，雙方爭的面紅耳赤，矛盾激化，影響了顧客前來就醫的心情，也有損于醫院形象。

2、收銀業務知識的匱乏導致服務質量下降

有些收銀員在日常業務工作中只能簡單的進行賬務處理，賬務核算。對于收銀狀況的分析、收銀預算和收銀監督控制等深層次財會業務則不能勝任。再加上醫院領導不重視對收銀人員的后續教育，使得收銀人員的觀念滯后，收銀處理方法不能滿足現有業務的要求；理論知識缺乏，賬務處理方法落后，對新的相關準則不夠熟悉；缺乏創新精神和創新能力。收銀人員的素質不能跟上時代步伐，不能適應新的情況，已經嚴重影響到醫院收銀制度的完善與執行，尤其是中小型醫院，面臨著有收銀人員只從事窗口收費，自我素質還有待進一步提高，在收銀業務能力不達標的情況下，會影響服務質量與工作效率，導致對顧客服務工作水平下降，顧客往往排著長隊前來等待服務甚至帶著焦急的心情，如果不能及時接受到應有的服務，會產生不滿心理，對該醫院的服務質量提出質疑。

3、收銀員的服務態度和質量有待進一步提高

在現代化信息系統的有效支持下，很多醫院都引進了先進的醫院收銀系統，收銀工作也逐漸走向了現代化發展時期，然而，在這種情況下，收銀員的工作過多地依賴于計算機系統，自身的惰性卻隨之產生了，將原本需要人為解決的問題，都依靠計算機來處理，一些原本需要細心謹慎的問題隨之出現，擾亂了正常的工作秩序。收銀員服務質量面臨嚴峻考驗，更為嚴重的是很多收銀員因自身工作疏忽或不認真導致了賬目混亂，在沒有弄清事情緣由的情況下，輕率地將不良態度拋向顧客，造成雙方口頭上的爭執，嚴重影響了醫院正常安定、和諧的工作環境，影響了本身患病顧客的心情與前來就診的熱情，為醫院自身形象也帶來極為不利影響。

二、探討強化醫院收銀員服務素質的有效措施

1、轉變觀念，提升素質

醫院要加強對收銀工作人員的思想教育，使他們轉變原本偏激的思想觀念，從全新的角度加深對收銀工作的認識，要使全體收銀人員思想上樹立一個觀念，明白收銀工作屬于為患者提供疾病治療服務的工作之一，隸屬于整個醫院醫療工作流程系統，為患者提供收銀服務也就是在為他們提供最快捷、最及時的疾病治療渠道，因為患者要想獲得醫生的及時救治，必然需要先支付醫療費用，這是毋庸置疑的，患者家屬排著長長的隊伍在焦急地等待服務，需要的是收銀員熱情周到的撫慰與安置，絕非一副欠錢要錢的冷態度，收銀員一定要明確自身責任的重大與所擔負任務的神圣，對患者以和顏悅色的態度提供服務，對患者提出的問題給予耐心解答，盡最大努力為患者提供最滿意的服務，使他們意識到醫治的希望。

2、建立健全收銀制度

全面調查醫院的經營狀況、組織結構，人員配置并對原有的收銀制度等情況，建立健全科學、合理、與醫院相適應的收銀制度，如會計核算項目、攤入的費用科目、會計信息收集的方式、收銀人員組織形式、工作內容、責任范圍等，組織監督機制，定時對于會計制度進行考核評價，并根據考核評價的結果，對制度進行改進完善。其中會計的核算制度是極為重要的，應按照醫院收銀會計活動的特點及管理原則對會計進行審核、效果評價。建立健全醫院的收銀制度，會計人員按照該制度，可以提高工作效率，醫院能夠有序的進行日常醫療活動及條理化運轉，對于醫院的會計工作具有良好的指導及約束作用，使之按照一定的規范有規律的健康合理的運作，更好的服務與廣大患者，創造出更多的效益，發揮最大的社會效益。

3、提高收銀人員素質，完善收銀服務水平

收銀管理的各項行為最終需要人員執行，而在執行的過程中，收銀人員的業務素質、道德水平及思想覺悟對于收銀管理活動的效果有著重大的的影響，因此，提高收銀人員的業務技能和思想道德水平是醫院管理工作的重要內容。醫院不僅要在技能方面定期對收銀人員進行培訓，更重要的是要進行素質與道德方面培養與提升，不斷提高收銀人員的素質與形象，使他們樹立全心全意為人民服務的理念，以為顧客服務，解決他們的提問為工作主旨，想顧客之所想，急顧客之所及急，為他們提供最周到、最熱情的服務態度，將自身置于患者的位置，設身處地思考對方的心情，用溫和的態度、持續的耐心與熱情周到的提醒為顧客服務，用最快捷的動作及時解決顧客的問題，使他們接受到最貼心的服務。

4、端正服務態度，提高服務質量

作為醫院收銀員，首先應端正工作態度，本著以人為本的原則，切實做好日常各項收銀服務工作，應充分掌握患者及其家屬希望盡快掛上號、付款等手續的心理，這就是收銀員提升服務質量的根本出發點，因而收銀員必須盡快掌握和學會新型收費系統的技能，從根本上確保服務質量；其次，應加強自身專業技術知識的學習，以不斷的充實自己；再次加強與服務對象的溝通，可以采取問卷的方式和隨機調查的方式等，廣納建議，并提出針對性的整改措施，才能確保服務質量的提升；最后，應時刻謹記為患者服務的第一理念，對特殊事情進行特殊處理，提高自身的應急能力，為服務質量的提高夯實基礎。

三、結語

醫院收銀員的服務素質對于醫院的全面發展尤其是財務管理有著很大的促進作用，因此，要從多方面強化收銀員的綜合素質，包括職業道德修養、財務專業知識、業務處理能力、服務意識、制度落實等多方面的管理，才能更好的服務醫院的全面發展。（作者單位：鄧州市中心醫院審計核算科）

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